01-张斐雅《赢在服务力 - 银行服务人员标准化服务礼仪培训》

4） 60°鞠躬礼仪的注意事项 5） 90°鞠躬礼仪的注意事项

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导 二、银行网点会面接待礼仪 1. 基本接待礼仪 1） 称呼礼仪 2） 介绍礼仪 3） 微笑礼仪 4） 沟通礼仪

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练 2. 语言礼仪——“五声服务“

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练 3. 握手礼仪——最美的一米距离 实操演练：学员分小组角色扮演实操演练 4. 名片礼仪——交换、取、递、接、放名片礼仪 实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

第四讲：银行窗口服务人员标准化服务流程 一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲 1. 手相招 2. 站相迎 3. 目相接 4. 笑相问 5. 双手接 6. 及时办 7. 巧推荐 8. 双手递 9. 站相送

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练 二、大堂经理服务营销技巧

1. 大堂经理服务营销七步曲——迎/送/陪/跟/缓/铺/送

2. 职业化服务语言表达的要素 1） 语音、语调的服务沟通要领 2） 标准服务话术的基本应用 3） 超越基本话术的深层沟通技巧 4） 化解自己与客户的不良情绪

5） 有效沟通——对话之中的理解与接纳 实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练 三、银行标准化服务语言礼仪

1. 问候语——如何跟不熟悉的客户说第一句话？语言寒暄训，自我介绍技巧。 2. 赞扬他人的技巧 3. 引导、分流客户的技巧 4. 产品介绍的语言技巧 5. 面对客户投诉的沟通技巧 6. 接打电话的基本沟通服务技巧 实操演练：学员分小组角色扮演实操演练 四、银行柜员积极服务技巧 1. 积极的身体语言 2. 消极的身体语言 3. 听说看问的技巧，4W1H

实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练

第五讲：银行窗口服务人员标准化服务流程情景模拟 一、案例分析模拟 1. 客户插队问题

2. 假币的没收与沟通解决

3. 等候区客户情绪焦虑的有效沟通解决

实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练提出解决办法 二、标准化服务流程通关考核 1. 柜员标准化服务流程 2. 大堂经理标准化服务流程

3. 应激性客户矛盾处理服务流程及语言话术