铁路服务考卷A

2014-2015学年度第二学期

《铁路旅客运输服务》期末考试试卷（A卷）

班级： 姓名： 学号： 成绩：

题号 配分 得分

一 25 二 10 三 25 四 40 备注 总分 100 一：填空题，（每空一分，满分25）

1. 旅客运输产品的特点是 无形性 差异性 时空性 2. 旅客运输产品的质量指标有 旅客安全指标、列车正点指标、方便性指标、舒适性指标。

3. 目前我国车站服务质量标准等级划分为 小站、中等站、大站 三个等级标准。

4. 群体心理是社会心理的重要内涵之一，其中包括三大类型，即 大众心理、小群体心理、交往心理。

5. 旅客的投诉心理主要可以分为以下四种，分别是求尊重心理、求宣泄心理、求补偿心理、求公平心理。

6. 按照满意度理论，旅客对于服务的满意度取决于实际服务提供与旅客期望值的差距。

7. 个体心理是之个别主体即具体的个人的心理，一般分为心理过程和个性心理两个方面。

8.动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热枕“的服务方针，实现动车组列车的优质服务。

二．选择题（每题2分，满分10分）

1.表达能力是服务人员与旅客进行交流的重要部分，包括语言和 （A） A 表情 B 目光 C 态度 D 手势 2铁路旅客运输服务的计量单位是（ C ） A 米 B 公里 C 人*公里 D 吨*公里 3服务礼仪中，要求乘务人员在迎接旅客时应走在（A） A前面 B 后面 C 左边 D右边 4 《铁路旅客运输服务质量标准》属于（B）

A国家标准 B 行业标准 C 地方标准 D企业标准

5 心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，其中不包括 （ D） A认识 B 情绪和情感 C 意志 D 能力

三：名词解释(每题5分，满分25) 1.旅客投诉 p67

旅客投诉是指旅客因需要未满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。 2.企业文化 p141

企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。

3.旅客周转量 p6

旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人*km”,旅客位移的产品总量称为旅客周转量 4.品牌化 p112

品牌化是指企业为其产品建立品牌名称、品牌标志，并向政府有关部门注册登记而取得法律保护和利用进行促销的一切活动。 5.服务质量事件 p15

服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害、物品损失巨大即影响最大的质量问题。

四．简答题。（每题10分，满分40）

1.请简要论述学习研究铁路旅客运输服务的必要性。P3 （1）加强客运工作已成为铁路发展的重大战略问题。 （2）服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展。

（3）新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障。

（4）和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求。

2.学习铁路旅客服务心理有什么意义？p62 （1）有助于提高劳动生产率

（2）有助于铁路客运服务工作质量的改善和提升。 （3）有助于铁路服务管理水平的提高。

（4）有助于铁路客运职工的心理健康。

3请简要论述铁路运输服务有形展示的作用。P 107 （1）有利于识别服务理念。 （2）有利于识别服务特色。 （3）有利于推广服务创新。 （4）有利于烘托和提高服务质量。 （5）有利于服务促销。

4. 作为一名铁路客运职工，在服务工作中应当具有什么能力？p73 （1）观察能力,通过观察及时了解旅客的需求、情绪以及旅客对铁路所提供服务的意见，从而有针对性地给旅客提供更恰当的服务。 （2）注意能力。要能够灵活分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。

（3）表达能力。是服务人员与旅客进行交往时应用语言。表情传递有关信息的能力，包括表情与语言两个部分。

（4）劝说能力。是指在服务过程中，通过劝说使旅客态度有所改变的能力。