度假酒店客房岗位职责及工作程序操作

度假酒店客房岗位职责及工作程序操作手册

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客房部员工行为准则 酒店及本酒店概况

酒店员工的形体及仪容仪表概况 酒店员工服务忌语

房务部楼层分布及PA分布月积分奖罚制度 客房主管岗位职责 楼层领班岗位职责 领班标准查房程序 客房服务员岗位职责

楼层服务员工作程序（早、中、晚） 客房周期计划卫生（周、月、年） 房务中心文员的岗位职责

房务中心文员的工作程序（早、中班） 布草房领班岗位职责及工作程序 PA领班岗位职责 PA保洁员岗位职责 PA保洁员工作程序 PA周期计划卫生 进房敲门程序 搽鞋服务程序

客遗留物品处理程序及制度 C/O房的检查程序及注意事项 清洁住客房的程序及注意事项 代客开门的注意事项 清洁客房的基本程序

客衣收洗的程序及注意事项 客房卧室的卫生质量标准 客房酒水及杂项服务程序 开夜床的服务程序

接听电话程序及注意事项 欢迎茶服务程序及注意事项 处理投诉的程序及注意事项 租借物品服务程序及注意事项 废品回收及垃圾处理程序 楼层工作间布草管理制度

客房部班前会议制度及班后检查制度 对讲机的使用管理制度 客房部安全管理制度 房卡及钥匙的管理制度 楼层工作间管理制度

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客房楼层消毒间管理制度 对客服务特别注意事项

其他特别问题处理程序及注意事项 酒店消防预案 酒店台风预案 酒店防盗预案

酒店突发紧急时间预案 客房英语培训

客房员工行为准则

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准时上班，按所当之接班时间上班，提前10分钟打卡。 监守岗位，不可以无故离开岗位或随意串岗。

仪表端庄，不可以披头散发，衣冠不整，鞋袜破损，制服肮脏。 出入酒店应按酒店规定的专用员工通道出入。

笑容可掬、彬彬有礼，不可以面容呆板、态度冷漠、萎靡不振、对客人和同事无礼。 保持工作用具如新的状态，恰当的使用工作用具及使用后放回原位。 恰当的运用及储存布草。

取报失物，不可以私存或占有。

发现酒店财务遗失或损毁，须立即报告上司。 上下班需打卡签到，不可代替他人打卡签到。

房务工作人员在房间工作时，必须保持房门敞开的状态，不可关门在房内工作。 房务工作人员工作时须将工作车停在房门外正面，开口朝向房门，堵住房门。 时刻提高警觉，留意是否有闲杂等人进入自己的工作区域。 未完成的工作须交接下一班完成。

禁止上班时间饮酒、偷窥、睡觉、抽烟、吃零食等不良的行为。 工作时要做到“三轻”说话轻、走路轻、操作轻。 禁止上班时间阅读报纸、杂志和书籍等。

工作中不可以听收音机、音乐和看电视/楼层住客报表用完后上交房务中心。 房务工作人员在住客房内工作时，切忌拨打、接听房内电话。 紧急情况下方可以使用酒店外线电话。

当值时，房卡、对讲机必须随身携带，保持对讲机处于正常的工作状态，房卡不宜用作取电。

当住客忘记关门时，工作人员须提醒并代为关门。

提供清洁和完整的布草给客人，做房时应特别注意检查。 按规定尽量降低住客日常用品及布草的消耗量，节约成本。 爱护公物，保护酒店财产安全及合理的使用。 禁止任何员工使用客房用品及客用设施。 向住客提醒及介绍有关酒店内各项服务。

行为举止要端庄，态度要热情大方，不厌其烦的为顾客提供优质的服务。 对酒店忠诚及对工作热忱、认真、主动、负责。

时刻保持言谈举止高雅得体，控制好自己的情绪，对客人要尊重。

同事之间，互相帮助、互相尊重、和睦共处、紧密合作，不得与客人关系甚密。 遵纪守法、洁身自好，不参与任何非法的活动。

33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 服从上司的命令及指示，不准顶撞上司，先执行后申诉。 敬业爱岗，坚决执行命令，不畏艰难，与酒店荣辱共享。 具备较强的销售意识，大力推广酒店的产品及服务。 做好个人卫生及环境卫生。

女员工须着淡妆，不留长指甲、不佩戴首饰；男员工不得留长发，勤刮胡子等。 当班期间，禁止把亲友带至工作岗位及接待亲友。 不准以工作之便损公肥私及做有损客人利益的行为。 在酒店范围内禁止使用方言，除特殊情况下与客人沟通。 禁止向店外无关人员透露客人资料及酒店商业机密。

酒店概况

◆ 最佳西方匯龍酒店，

是集客房、中餐、日餐、桑拿、KTV、写字间、会议室、等多种消费功能于一身的豪华商务型酒店。匯龍酒店完善的设备设施、周到的服务、强大的娱乐功能，实行总服务台坐式接待，并在石狮市首家实行全球酒店预定系统。酒店于2004年1月正式营业，隶属于全球最大的饭店组织“最佳西方国际饭店集团”旗下，她是福建首家以罗马风情为主题的豪华商务酒店，酒店以其独特的经营理念，为国内外宾客提供住宿，餐饮，娱乐为一体的理想休闲场所，酒店地理位置优越，座落于石狮交通繁华的八七路、南洋路交叉口，交通便利，到长途车站只需2分钟，离晋江机场仅十分钟的车程，环境优美，是商务、休闲的首选佳地。

酒店装修典雅精致，结合东方的古朴和西方的现代，给您不一样的感觉。房间内外各种商务设施齐全，能满足您的不同的需求。100余套设备完善的客房,贯彻清新、简约的布置风格，为您保留更多的私人空间，从单人房到豪华商务套房提供给您多种选择：全天候中央空调，房间设IC卡电子门锁，服务设施完备，豪华舒适安全；房间内均设有国际长话直拨，MINI酒吧，卫星电视，互联网接驳口，并为您提供24小时送餐及洗衣服务。每套标准间和商务套间温馨、宁静、光线充足、空气清新，是您消除疲劳、恢复精力的理想之地。位于酒店四楼至五楼的温莎俱乐部，内部装修豪华，配有现代最尖端的音像设备，所设的二十八间KTV豪华包间别具风格，将带给您全新的视觉感受。 匯龍酒店

竭诚为您提供人性化、绿色化的服务，礼宾司及管家提供从入住到退房的私人服务。 富丽堂皇的酒店大堂，满载欧陆风情，雍容典雅，高尚气派。舒适优雅的西餐厅，是宾客休闲小憩洽谈聊天的理想之地。除此之外，酒店还提供24小时管家服务，无论是商务或休闲旅游，都能在豪华高雅的最佳西方匯龍酒店，享受到顶级的贴身服务。

匯龍——是您分享快乐的地方、享受阳光的地方、摈弃心灵烦恼的地方。您的满意是我们的追求，匯龍酒店全体员工祝各位新老客户在新的一年里万事大吉、事业兴旺、身体健康！

店标含义：汇龙酒店——是80年代初福建十大品牌西裤爱乐斯的前身，是福建省石狮市按四星级标准筹建的酒店，建筑风张显欧陆风格，彰显品位，突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服务更是一流的，前瞻的。 基本情况

1、成立日期：2004年8月13日 2、注册资金：2000万元

3、经营范围：房地产、酒店等 4、总经理： 李明奇

◆酒店各部门的主要职能如下： 1、行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）

总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调酒店内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，接待政府要员，并做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。 TEL：8105

2、人力资源部(Human Resource Department)

人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。 TEL：8186

保安部(Security Department) 保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为119，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。 TEL：8110（监控室）

3、管家部(Housekeeping Department)

管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作 TEL：8008 4、运营部(AQ)

运营部负责酒店运营情况检查的职能部门，代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进行督导、检查及负责对全酒店的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督检查，使酒店各项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的管理更加的科学化、规范化和标准化。TEL:8105 5、采购部(Purchasing Department) 采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。 TEL：8107

6、工程部(Eegineering Department) 工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。 TEL：8109（报修电话）

7、营销部（Sales & Maketing Department） 营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。负责酒店VIP客人的接待，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。 TEL：8101

8、前厅部(Front Office)