管理沟通

管理沟通

考试题型 1.判断(10题，2分)；2.修改（4题，5分）；3.简答（5题，6分）；案例（2题，10分，20分）

第一节 沟通的含义 第一节 沟通的类型 第二节 沟通的基本模型与要素

一、沟通的定义

·沟通是为了特定目的，信息凭借一定符号载体，在个人或群体间有意识或无意识地从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。

沟通的本质特征

·首先，沟通是指人与人之间的信息交换和意义的传达； ·其次，沟通也是人与人之间情感表达和交流的过程。

沟通漏洞

你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%

二、有效沟通的定义

·在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和情感，并能被别人正确理解和执行的过程。

有效沟通的必要条件

·首先，信息发送者清晰地表达信息的内容，以便信息接收者能够确切理解； ·其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。

·德鲁克：有效沟通的四原则：

（1）受众能感觉到沟通的信息内涵； （2）沟通是一种受众期望的满足； （3）沟通能激发听众的需要；

（4）所提供的信息必须是有价值的。

沟通可以表现为三个不同的层次

·第一个层次，沟通是一种具有专门技术的过程； ·第二个层次，沟通是一种心理活动； ·第三个层次，沟通是一种管理工具。

第一层次：物理意义的沟通

·1）信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递——这是从技术层次来讲，所谓的沟通，就是信息的发送方通过某种方式或渠道，把某个信息发送到收者的感觉器官，接收者只要感觉到信号（信号是信息的载体）的存在，沟通过程也就完成了。例如我们平时打电话，只要说话的人通过话筒把信号传达到听电话的人的耳朵里，听电话的人听到了，沟通过程就完成了。毫无疑问，这样的沟通是纯粹物理意义的沟通，是最初级的沟通。 ·标志和符号是描述对某一个事物的想法或表象中所使用的符号。符号和标志都是用来传递意义的，但二者并不完全相同。有些标志本身并没有固定的意义，但在某些条件下，却可以拥有非常明确的意义。

·例如，红色本身并没有固定的意义，但作为交通信号，红色的灯光就意味着必须停止。同样，红色地毯本来也没有什么意义，但用红色地毯欢迎来访的客人，就成为最高规格的接待。 第二层次：心理层次的沟通

·2）获取理解的过程——这是从心理层次上来讲的，也是沟通的真正意义所在，沟通的双方只是接收到物理信号还不够，还需要对信号进行解释，也就是要理解。这在谍报工作中比较好理解。接收信号的人只有理解了信号的含义，才能明白表达信息的人要表达的意思。这里的解释或理解，需要个人知识经验的参与，需要思维的活动。从这个层面上讲，沟通是双方的思维参照系共同作用的结果。 第三层次：管理沟通

·3）第三个层次的沟通——管理沟通。管理沟通与一般人际沟通的区别在于：沟通是一种工具，通过这种工具要达到某个管理目的（管理是有既定目标的）。从管理的角度看，沟通是对信息的理解和执行过程，有效的沟通，关键在于执行的结果。

·定义中提及执行，管理沟通就一定要强调管理的目的，也就是要实现既定的目标，这是通过沟通这一工具实现的。

企业中的沟通：从沟通到管理沟通

个体沟通 人际沟通 管理沟通 人类与生 本能的 科学的 俱来的本 经验性的 有效的 能需求 以个性为基础 理性的

（一）沟通是组织存在和发展的基础

1.组织内部需要沟通。

·对组织而言，沟通是实现整体优化的需要，尤其是在现代社会，沟通也是整合企业智力资源的需要。 ·沟通还是组织内领导者激励下属，实现领导职能和提高员工满意度的基本途径。 ·对个人而言，主要包括同事之间、上下级之间的沟通。有了良好的沟通，在组织中办起事来才能畅通无阻。

沟通对管理者的作用

（1）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。

（2）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下属的积极性。 （3）提高个人在公司或部门内外的影响力。 （4）使自己成为受欢迎的管理者

（三）沟通是社会稳定国际合作以及人类共同进步的必要手段

·小到个人、团队，大到企业、国家，无一不需要并且应该重视沟通。

·首先，国际社会的主题是和平与发展，沟通和对话是世界局势发展的需要。 ·其次，沟通是社会和谐的必要条件。沟通，就是人与人之间的一滴“油”，犹如放在齿轮之间的润滑剂，能使大家在和谐中共生，在团结中进步。

技能1

培养沟通能力：确保人际关系畅通 著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”

·沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 下面的两个问题，有助于人们在沟通时提高意义理解的准确性。 ·第一，这次沟通的目的是什么？

·第二，传送者使用的符号是否具有可为接收者理解的确切含义？ ·如果这两个问题的回答都是肯定的，那么有效沟通就有了基础。

沟通有四个目的

（1）控制成员的行为；（2）激励员工改善绩效； （3）表达情感；（4）流通信息。

沟通可以按照不同的标准划分为不同类型

按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。 根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通。

根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。 根据沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。

根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通好人群体沟通。 讨论·如何减少“小道消息”或“流言”的消极影响？

三、语言沟通与非语言沟通

·语言沟通，是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。

·非语言沟通主要包括，辅助语言，如说话速率；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。

一、沟通的模型

障碍

信息源 信息 通道 信息接收人

反馈

美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。

乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了，这是为什么呢？” “你真的想知道吗？”“是的！”

“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进去密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”

这就是乔失败的原因：没有用心听讲。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢？这是影响解码的第一大障碍。

技能

婉转的表达技巧

但是 要是再.....可就好多了 我不同意 我想可不可以 我反对 我真的希望

我不能 要是给我......我就可以 他应该 我们应该帮他

我就不明白，为什么 可不可以换种方式，让我 你就得 你是否可以

2.自我概念的构成

·个体的自我概念由反映评价、社会比较和自我感觉三部分组成 ·反映评价：以人为镜，个体从他人那里得到的有关自己的信息

·社会比较：社会比较，个体通过与他人的比较来确定衡量自己的标准 ·自我感觉：角色扮演，用自己独特的方式来看待自己 ·“说你行，你就行；说你不行，行不不行” ·心理暗示的作用

·失败是成功之母是望梅止渴，成功孕育着成功，肯定的评价，带来良好的自我