宏泰物业顾问管理手册

用后物业管理的规范全貌。因此，合适的人才，合理的分配，规范的流程，礼貌的接待，加以“时效与功效并重”的监管机制，“确保客户满意”的工作标准，都是我公司顾问工作的重要思考。 “统一应对”，是确保销售业绩持续向高，消费者对项目名称信心日增的销控规范，也是开发商的诚信充分体现的重要措施。因此，我公司顾问组将在“销售中心”设物业管理接待台，配置“物业管理百科全书”，内容包括：物业管理服务协议、业主公约、物业使用手册、商场经营管理公约、商场使用手册、装修守则、消防安全协议、煤气、暖气设备使用协议、停车场管理规定等业主/商户入住前必须签订的各类协议及规章制度，以避免业主/商户入住后发生不必要的争议。在“销售中心”里，要摆放物业管理费用告示牌。销售人员和物业管理人员要统一口径，向客户说明物业管理费用的组成，特约服务和有偿服务的内容、收费标准。

1.5 前期顾问内容细化及调整阶段 1.5.1机电设施准备工作 1.5.2 设备运行操作手册 1.5.3 管理人员功能细化

A 一站式服务平台 B 一专多能的管理人员

1.5.4 运作流程及服务标准、承诺的确定 1.5.4.1 运作流程（附件十） 1.5.4.2服务标准、承诺

A 客户服务

服务标准

1.客服人员言行举止文明，着装大方得体，能展示办公楼整体形象。 2.耐心、细致的回答客户的问询。

3.对来访人员进行登记，保障客户安全及免受骚扰。

3.负责会议接待以及报纸信件的分发，使客户享受全方位的服务。 4.及时处理客户的报修及其它需求。 5.档案管理规范完善。

服务承诺

1.维修服务的回访率达到98% 。 2.业主满意率达到90% 。

3.档案建立与完好率达到100% 。

B工程管理

服务标准

1. 确保大楼外观完好、整洁，外墙装饰无被损或污迹、无锈迹等，无安全隐患。

2.及时处理设施设备故障，确保设备性能完好，保证安全运 行。

3.确保电梯技术性能处于良好状态，保证安全运行。

4.路灯完好无损，夜间照明正常。

5.道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通。 6.雨水井、污水井完好，疏通正常无污染物。

服务承诺

1. 房屋完好率达到98%以上。 2. 机电设备完好率达到99% 。

3. 房屋零修、急修及时率达到99%以上。 4. 维修工程质量合格率达到98% 。 5. 道路完好率及使用率达到100% 。

6. 化粪池、雨水井、污水井完好率达到100% 。 7. 照明完好率达到99% 。

8. 给排水及供电系统完好率达到99.9% 。

C保安管理

服务标准

1. 保障业主及财产的安全。 2. 保障公共设施完好。 3. 保障良好的治安环境。

4. 做好消防安全服务：发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救 助人员等；保证消防设施设备完好无损。

5. 遇紧急，突发事件时能及时、准确、迅速地处理。

6. 有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案，发生时，应立 即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。

7. 停车场设施设备正常，停车场疏导有序，无占用消防通道，无阻碍 交通。

服务承诺

1. 通过对大厦实行24小时警卫服务制度，做到以点带面，进而形成 大厦的整体安全保卫体系，保护物业及使用人的安全，维护物业的正常工作、生活秩序。

2. 辖区内不发生重大安全责任事故，本年度内无因管理公司责任造成 重大刑事案件和重大火灾事故。

3. 停车场、自行车棚完好率达到100% 。 4. 智能化系统完好率达到99% 。 5. 消防设施设备完好率达到100% 。

D清洁管理

服务标准

1. 确保办公楼环境优美，清洁卫生。

2. 保洁设备齐全完好。

3. 垃圾日产日清，空气新鲜，环境无污染。

4. 绿摆布局合理、优美，花草树木与办公楼配置得当。

5. 外围绿化花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无践踏折

损现象，无大面积黄土裸露。

服务承诺

1. 保洁达标率98% 。 2. 绿化完好率达到96% 。

3. 办公区域绿化率达到100% 。

1.5.5 智能化管理系统的设立

A 文件及档案标准化管理 1.档案分类 ：

1)文本档案：指需进行存档，并供日后参阅的纸张文档资料。

2)电子档案：指需进行存档，并供日后参阅、修改的电子文档资料。 2.档案管理系统：

1)所有文本档案资料均采用条形编码进行分类，以文件夹存档的形式并按照后述的 文本档案存档标准进行分类存档，并采用电子数据库的形式对档案进行管理。

2)所有电子档案资料则按照后述的电子档案存档标准进行存档管理。 3.外部往来函件的收发 以传真/信函等形式的来函 以传真/信函等形式的发函

(行政人员)登记+编号+录入数据库 (行政人员)登记+编号+录入数据库 物业经理审阅/批复 物业经理审阅/批复

各职能部门主管审阅/批复 各职能部门一般性函件 机密性函件

草拟回函函件 工 运作 保保 程中心 洁安 部 部 部

处理函件相关事宜(按工作需求)

所有函件分类存档

4.档案编码

采用条形码印章的形式，应加盖于文本档案右上角的显著位置。 5.条形码的建立

条形码由12位阿拉伯数字和3位大写英文字母组成，共计15位，作为日常文本档案资料按类别划分档案编码。

1)15位条形码的含义说明

管业名称 将相应的编码填写在空格内，包括，

a. 资料的类型编码 b. 资料所属部门编码

c. 存档日期编码 d. 存档的数量 6.数据库的建立

档案编号 日期

部门 类目 内容摘要 客户 存放位置 处理状态