如何经营餐饮业

门经理(领料单中应注明领用物品的原因)

3.如由员工人为过错造成的口布,桌布丢失.损坏,由责任人承担损失,由领班开罚款单,主管审核后报经理审批生效.

更换:

1.每日送两次布草,由领班安排值班人员送去脏布草,并填写清洗单,签字,领回同样数量的新布草.

2.布草送领本应由布草房和送领人员同时签字,更换布草须办理书面手续,双方签名. 3.由领班负责发放及保管备用布草. 保管:

1.各楼层要建立布草领用登记表(注明损坏,丢失情况记录,以便月底盘点)

2.领班负责本楼层布草管理,主管负责本部门布草管理,经理负责整个餐厅的布草管理.

3.月底进行大盘点,每半月餐厅内以楼层为单位,进行小盘点,及时发现问题及时作出处理,以控制损耗. 二、餐具管理

领用:

1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具,并分配到每一个包房(餐厅),责任到人.

2.需要补交餐具时,由领班负责填写领料单,主管审核,餐厅经理签批后,方可凭单到仓库领用.

3.如是员工个人原因造成丢失,破损的,由责任人承担责任.如客人造成的,视情况由客人赔偿或免赔,服务生及时发现并通知收银台记录.

保管:

1.包房内,餐厅内的餐具由服务员负责保管.

2.备用餐具由洗刷间统一保管,领班,主管负责检查监督. 3.洗刷间建立餐具领送表,由领送双方签字. 怎样管理餐厅服务员

要按照岗位不同，规范管理。例如： 餐前注意事项

（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

餐中注意事项

（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

（2）服侍七要件须留意：

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 ②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。 ③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。 ④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 ⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

首先要人性化的理念，以身做起，从思想上树立观念，“服务意识，责任到位，岗位到人，细致入微周到的细节”态度上要积极，这需要你多与他们沟通，建立良好的思想上的良好意识，工作上就按工作的走，私下大家都是朋友。对事不对人！

【访谈话题】：

厨房是餐厅的心脏，从一定意义上来说，餐饮竞争就是厨房管理的竞争，是厨房管理人员实际管理水平和管理能力的竞争。

厨房管理是一门学问、一门艺术，是一项长期、细致、不断调整的过程，一方面需要管理好厨房的人员、菜品、原料、日常卫生安全及成本控制等问题；另一方面也必须理顺厨房内各岗位、各环节及与厨房相关的各部门，如前厅、采购、后勤等人员的工作关系，从而保证各项工作的良性运转。

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如何才能在餐饮业里赚个金盆满钵？

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餐饮专家智囊团是一大把网站餐饮社区精心打造的服务于广大餐饮人士的问答知识体系，聚合餐饮行业各个领域的专家，帮助餐饮企业解决创业、经营、管理、厨政、营销、信息化等方面的问题 魏立军，现任北京国宜宾馆中餐厅经理兼营养师。中国餐饮业高级职业经理人、中国高级营养配餐师、国家高级面点师、国家中级烹调师，陕西省十佳面点师，第三届东方美食国际烹饪大赛金牌，国家机关‘为十七大做贡献’比赛团体金奖，陕西省首届绿色环保烹饪比赛特金奖，同时有多个菜点获得金奖和绿色食品称号等。

餐厅如何面对危机管理

2010-11-23 来源：一大把网站

餐饮业属高投诉行业，在多个有关部门公布的投诉排行中，餐饮投诉从来都位居前列。餐饮企业提供的商品分为菜品、酒水等有形商品和服务及其他体验提供的无形商品，当一个餐饮企业的商品无法完全满足客户需要或与客户心理期待不一致时，客户就会产生心理不适感或心理恶感，从而向服务提供方提出具体的意见或表达抽象的情绪抱怨，也即餐饮投诉。这些投诉被餐厅经营者称之为餐厅危机，那么餐厅投诉具有哪些特点？

1、随机性：因为餐饮企业的性质决定了餐饮服务属全程服务，从客人进门甚至预订起，餐饮服务就开始启动，直至客人离店。在此期间任何时间任何环节都可能招致客人投诉。 2、频发性：在公民维权意识普遍觉醒的今天，投诉是客人维护自身权益的最直接最经济

的手段。虽然餐饮运营的出发点是客户目标心理，但在运营过程中，完全遵循的是餐饮企业的经营逻辑，而客户就餐则遵循个体餐饮经验和心理预期为基础的实用逻辑。两种逻辑体系支持的运行行为虽则努力寻求交集，但不一致却是其宿命，这就导致了餐饮投诉的频发性。 3、情绪性：餐饮投诉的提起不需付出任何成本，只要客人不适，就会启动投诉管理体系，由此使投诉既有明确要求或内容的实质投诉，也有仅仅是表达不愉悦情绪的概括投诉；既有包含着以惯常餐饮交易标准为绳的理性投诉，也有并不符合真实交易状况的误解投诉等，这就使得餐饮投诉具有以客户认知为主导，客户情绪为驱动，理性非理性要求为内核的性质。 4、迫切性：投诉一旦发生客人想到的是马上解决，得到餐厅满意的答复。餐厅在处理投诉时要注意这点，有的餐厅处理一个很不起眼的投诉要服务员、领班、大堂经理等等，所有相关的人像走马灯似的来一遍。客人就得一遍一遍的像这些来处理问题的人说明自己的意思，不是每位客人的投诉都有回报要求的，他们可能就是想要换个菜、餐厅道个歉之类的简简单单的要求，就让餐厅这么一折腾复杂了。

在餐饮行业流传这样一句话“顾客永远是对的”无论顾客投诉的目的心态如何，我们都要认真面对，尽可能的达到顾客满意。对与错无所谓，我们追求的是顾客满意。为什么这样说，因为大多数顾客不会恶意的去投诉，有的时候他们更多的是想获得帮助而已。当我们面对投诉时要做到：

1、真诚：解决投诉，首先要有真诚的观念态度，正视客户投诉的本质，分析投诉中企业有无过错，如若企业过错一定不推诿、不掩饰、勇于承担，做到有责任敢担当，只有这样，客人对企业才能建立共同的投诉对话平台。即使该投诉是由于客人误解造成，也有真诚解释，不亢不躁。

2、知识：客户投诉大部分是基于对某个产品或某种服务的不满意而提起，解决客户疑虑，就需要投诉处理人具有相当的产品知识、法律知识、行业惯例、客户心理、语言技巧、人生经验等。而简单的道歉，妥协、都无助于客户对企业的真正尊重，无助于客户满意度的真正实现。

3、时效：快捷、高效的投诉处理，是对客户的尊重，也是企业执行力的印证。因此，企业应建立投诉处理的人事布置、授权、危机处理等的制度化、确定化方案，做到快速反应、及时应对、妥善处理。

4、反思：客户投诉是企业经营行为的一面镜子，处理完一件投诉，投诉所反映的问题、处理心得，都应该作为信息，加以分析解剖，以校正经营行为的不足或误差，否则就难以从根基上消除顾客此类投诉的源头。

餐厅管理如授予员工权力

酒店餐厅什么样的权力可以下放，权力下放的程度大小如何？不同的酒店规模不同，人员的层次不同，所授权力也应有所不同。原则上是管理人员一些规律性的管理工作，以及那些能提高一线服务人员的快速反应和灵活性的权力，都可以下放。具体来说： 1.对基层一线服务人员

(1)更换顾客认为有问题菜肴

顾客对刚上桌的菜肴提出异议，如不新鲜、太咸等，服务人员有权要求厨房重新做一碟或退换。然后将有异议的菜肴交给餐厅经理，如有问题，找出导致问题的根源所在，如确实没有问题，则将该顾客的饮食偏好，记录在客户档案中。如顾客是反映咸的问题，则顾客下次再来时，要有意少放点盐。一线服务人员有了这样的权力，就会对顾客的不满，迅速做出反应，而不用左请示，右汇报，让顾客在等待中更加不满。 (2)对不满意的顾客做出一定补偿

有时，顾客可能会对服务工作产生不满，如等待时间过长、服务人员不小心对顾客造成的伤害等。服务员对顾客仅仅说一些道歉的话，难以化解顾客的不满，这时，服务员就应对顾客做出用不超过餐厅规定限额的额外支出，来安抚不满的顾客。 (3)对顾客不小心打坏餐具的处理

顾客打烂餐具，相信每间餐厅都会有发生。一般的处理是不向顾客明示，而是在结账时将费用加在其中，主要是为了照顾顾客的面子。因此，一线人员有了处置权，就能够根据实际情况灵活地做出反应，不至于为了区区几元钱损失一位顾客。 2.对领班、部长

(1)具有基层员工的权力并适当提高补偿额度权

领班的补偿额度权应比员工有所提高，至于多少额度，要根据餐厅的实际情况和被授权者的工作能力而定。领班依靠手中掌握的这些资源，就可以灵活地处理顾客的投诉。 (2)员工每月工资考勤表的制作

一般员工工资考勤是由楼面经理来制表的，但笔者认为这样重复性的且有制度可依的工作，可交由下属来做，由楼面经理审核签字即可。 (3)员工每月的轮班表

这也是例行性的工作，可让领班来做，这样可锻炼其与员工的沟通技巧，提高其发现问题、解决问题的能力。 3.对楼面经理

楼面经理是整个楼面的总管，负责协调厅面、传菜员甚至厨房的相关工作。在服务过程中，是与客人打交道最多的，最容易与顾客建立起业务关系，起着关键性的作用。因此，对楼面经理，除具有下属所拥有的一切权力外，根据其职业素养，还应在对内和对外管理方面，多授予一些原本由餐厅经理所拥有的权力。如：全权处理顾客在用餐过程中发生的有关问题、在必要的情况下可以调动餐厅后勤力量来为顾客服务等。

为培养楼面经理对市场的敏感度，还可以将茶市的市场推广也交由其负责。但在授权时要有明确的目标，并鼓励、支持其努力工作，争取实现目标。 4.对收银员

收银员直接面对顾客的机会不多，但是，对他们的授权也不能忽视。笔者在为某酒店培训的前期调研中，餐厅的收银员梁小姐讲述她亲身经历的一件事：一天中午她正在做下班前的结账工作，突然，从外面进来一位客人，说早茶在这里消费了八十六元钱，忘记开发票，要求补开发票。梁小姐说，酒店对发票管理的比较严格，一般都是收钱时开发票，也有客人过后补开的，但需要有结账人员的证明。但已是下班时间，剩下的人员中都没有印象。于是，梁小姐让他当天晚上再来，找为他买单的服务员。客人听后非常不满。为了解决问题，梁小