2016年集团技能大赛初赛第一阶段题库- V1(1)

43. 天翼WiFi相关设备(AP/路由器）出现故障，用户可向（ ）或（ ）申

告，修复时限为（ ）小时。（答案：10000 客户经理 24）

44. 进入绿网的主站http://green.ah.vnet.cn后点（ ），输入家长提升权限

的密码后点菜单栏中的（ ），选择不允许小孩使用QQ、msn、飞信、旺旺等聊天软件。（答案：绿网设置、聊天设置）

45. 可拨打（ ）核对机主身份信息进行修改绿色上网密码。（答案：10000）

46. 近年来随着高速光宽带等业务的快速发展，客户对（ ）、（ ）、（ ）

等服务需求日益强烈，现安徽电信推出宽带增值服务产品，以满足您的需求。（答案：室内无线组网、无线路由器调测、家庭室内布线）

47. 无线组网、路由器调测单次服务上门费（ ）元，调测费（ ）元，无线

组网包含（ ）个无线终端调测。超过3个，每个终端加收（ ）元。（答案：30、20、3、10）

48. 报修障碍或申请室内移机等宽带增值服务，工作人员上门服务标准时间为城

镇不超过（ ）小时，农村不超过（ ）小时。（答案：48、72）

49. 5-7星级客户每年可享受无线组网（手机、电脑、PAD等共同上网）和代装

其他终端（室内布线、开通端口、监控摄像头等）免上门费各（ ）次，7星级用户免费移机（ ）次。（答案：1、1）

50. 互联星空娱乐中心包括（ ）、（ ）、（ ）等服务。（答案：填写出三个

及以上即可得分，腾讯、唐人游、淘米网、棋牌游戏、游戏中心、电话钱包、唐人游争渡三国）

51. 在线防杀毒墙是安徽电信为电脑知识较少的用户提供的一种网络安全防护，

从网络层拦截（ ）、（ ），防止用户终端中毒；同时提供在线杀毒服务，能查杀主流电脑病毒、木马。（答案：木马、病毒文件）

52. WiFi国际及港澳台漫游业务满足中国电信的用户在国际及港澳台热点覆盖

地区，通过（ ）方式使用自己的账号接入到合作运营商的WiFi网络。（答

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案：PORTAL）

53. FTTH（Fiber To The Home）即（ ），就是一根光纤入户，直接到您家，

再通过光猫设备进行信号转换，PPPoe拨号成功即可上网。（答案：光迁入户）

54. ADSL接入最高支持（ ）兆网速。（答案：4M）

55. 您可通过（ ）、（ ）进行自助测速，并对照测速表判断网速是否达标。

（答案：安徽电信网厅、10000管家客户端）

56. 校园宽带用户需通过手机发送（ ）至（ ），即可收到宽带密码。（答案：

任意内容、10001999）

57. 校园宽带融合套餐使用（ ）上网。（答案：校园客户端）

58. 中国电信WLAN热点信号名称为（ ）。（答案：ChinaNet）

59. C网是指（）网络。（答案：CDMA）

60. 智慧家庭组网- OTV终端，调测单次服务上门费（ ）元，调测费（ ）

元/个（有线），调测费（ ）元/个（无线）。（答案：30、30、60）

61. 机顶盒出现10013或1404故障主要判断是否是（ ）导致拨号失败，插紧

机顶盒与猫之间的网线，关电重启猫5分钟后重启机顶盒尝试。（答案：线路问题）

62. 宽带电视出现节目卡顿或花屏可能是硬件损坏、未连接网络、连接升级服务

器失败等还要检查是否为网速慢、机顶盒或猫长时间（ ）等问题所致。（答案：不关机）

63. 宽带电视出现X0011引导用户关机重启、再引导用户先关电重启机顶盒尝试；

如重启机顶盒仍未恢复，请更换机顶盒网线所连接猫上的端口，然后（ ）（ ）尝试。（答案：关电脑、重启机顶盒）

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64. 用户反映宽带常掉线，需询问用户是否为（ ）小时掉线一次。（答案：48）

65. 办理宽带增值服务没有单独的发票或收据，收取的费用是计在您（ ），费

用明细会体现在（ ）中。（答案：宽带账户上、账单）

66. 4G无线上网季卡使用有效期（ ）天，有效期自您首次（ ）之日起计算。

（答案：90 激活）

67. 4G上网卡套餐用户余额（ ）或余额不足抵扣欠费达（ ）天的，对上网

卡终止服务，终止服务满90天，对用户号码进行回收。在拆机前，用户可交清欠费，（ ）续约、充入流量等方式恢复使用。（ 答案：≤0 90 充值）

68. 根据《电信服务规范》装、移机平均时限为（ ）天，最长（ ）天。资

源具备情况下，我们将争取宽带（ ）天/固话（ ）天内为您安装，24小时会有工作人员和你联系预约上门安装时间。（答案：15、25、3、7）

69. 天翼4G积木套（ ）和（ ）为套餐必选模块。（答案：语音模块、流量

模块）

70. e9自主版套餐由（ ）、（ ）、和（ ）组成的融合套餐。（答案：固定

电话、宽带、手机）

71. 两地间的电视电话会议，称为（ ）电视电话会议；多个地点间的电视电

话会议，称为（ ）电视电话会议。（答案：点对点、多点）

72. 天翼乐享3G套餐的主要目标人群为有较大手机上网流量需求，且对在（ ）

有需要的白领及商务人群。（答案：外地漫游通话）

73. 为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，客服代表要注

意：（ ）、（ ）、（ ）。（答案：说普通话，咬字准确，发音清晰）

74. 所谓“倾听”，意在于“听”，与单纯的“听”有本质上的区别。应该做到（ ）、

（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。（答案：听得准确、理解迅速、记得牢固、回应及时、表意清晰）

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75. 提问的方式有两种：（ ）（答案：开放式提问与封闭式提问）

76. 星级服务是中国电信回馈客户的一项服务，为\消费稳定，网龄长且信用好\

的优质客户授予相应星级，同时向星级客户提供积分倍增、10000号优先接入、宽带紧急复机、星级客服经理、宽带上门服务等一系列差异化服务，客户星级分为（ ），星级越高，可享受的星级服务权益越多。（答案：1-7星）

77. 中国电信每月根据客户（ ）、（ ）、（ ）等进行综合评分，计算客户

成长值，按照成长值高低授予客户相应星级。对于新入网客户，在入网次月参与首次评级；对于老客户，根据最近12个月消费额度等进行评级。（答案：消费贡献、网龄、信用）

78. （ ）指中国电信移动业务（ ）用户漫游到（ ）网络服务国家使用

GSM网络服务（答案：C-G、天翼国际卡、GSM）

79. 中国电信为客户提供哪些提醒有（ ）、包年有线宽带到期提醒、（ ）、

移动业务优惠返还提醒、移动业务办理成功提醒、移动业务清单查询密码验证提醒、增值业务体验到期提醒、天翼手机漫游服务提醒、数据国际漫游流量提醒、（ ）。（答案：手机上网流量提醒、积分到期提醒、手机客户消费余额不足提醒）

80. 按投诉工单处理中产生的异常情况，将工单分为三大类，即（ ）、（ ）

和（ ）。（答案：超时工单、催单、重复单）

81. 重大投诉包括：（ ）突发服务事件、（ ）投诉事件、（ ）投诉事件等。

（答案：非障碍类集中性、新闻媒体、三强类）

82. 天翼视讯增值业务平台可查询到（ ）和（ ）的详细信息。（答案：订

购包月、点播类业务）

83. 营销前需要做好的准备良好心态、开场白、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。

(答案：挖掘需求、异议处理、推荐促成、有效跟进)

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