房地产法作业

我国物业管理制度存在的问题及法律完善

【摘要】随着我国经济建设的快速发展，房地产业大潮的兴起，我国的大中小城市相继开发建设了大量的生活小区、写字楼等。为适应市场经济的需要，物业服务企业应运而生，并逐步发展成为一个新兴的行业。物业管理在取得快速的发展的同时，也遇到诸多的困难和压力，暴露出很多问题和矛盾。如何在房地产快速发展的同时，尽快提高物业管理水平，是物业管理行业急待解决的问题。本文首先简述了物业管理的现状，然后指出我国目前物业管理行业的存在的问题，最后提出了解决这些问题的若干对策。 【关键词】新型行业 物业管理 问题 观念

一、我国的物业管理现状

物业管理在世界上已有100多年的历史。1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。目前我国物业管理发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。但同时，我国物业管理还存在着覆盖率偏低、地区间差距较大等不足。与物业管理发达国家相比，由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，我国物业管理覆盖率仍然偏低。从我国物业管理的发展实践看，南方、经济发达地区、沿海城市、大城市开展早、发展快；北方、经济不发达地区、内陆城市和中小城市推进的较慢。在我国刚刚起步的物业管理，尚未形成一个适合我国国情的现代物业管理理论，许多许多物业公司由房管所“翻牌”而来，物业管理的通病就在于人们与物业管理者们对这个行业的认识不够深入，因而这些公司存留的思想还是以前房管所的思想，没有意识到现代物业管理的重要性，物业管理者真的把自己当成“管理者”了，而真正的物业管理涵义，应该是物业服务，这也是我国物业管理转型的核心问题，即从管理向服务的转型。

二、物业管理存在的问题

（一）物业管理人员规章制度难以执行

小区物业管理只对小区的岗位值守、绿化保洁、设施设备维修等一些显而易见的工作上，很少按照企业资质等级标准去实施物业管理。虽然该小区物业隶属的物业公司制定了一系列物业管理的规章制度，但是真正能够确切地落实到位的制度却寥寥无几。在管理的环节上存在着许多盲点，很多地方没人去管，有的事情也没有人去抓，造成经济效益的流失。如：在小区内有一处单元楼用水却不交水费，长时间没被发现；电器等工作发出刺耳的声音，严重影响了其他业主的生活，很多业主多次反映却迟迟得不到答复；很多外来人员随便进入小区，保安也只是象征性地询问下，不作登记；夜间许多保安巡逻只是为了完成任务，却很少留心观察周围情况，业主物品被盗的现象也时有发生。

（二）物业管理人员服务意识差

在该小区物业管理企业进入小区时，已与业主们签订了《物业管理服务合同》，合同中也明确指出物业服务的各项内容和物业服务质量要求。同时，物业管理企业自身也制定了一系列服务的标准，但是大多数都是一纸空文，没有真正地落实，服务工作没有适应业主的要求，服务水平也很差劲，经常发生与业主争执的现象。该小区有些业主在夜市工作，一般都在夜间十二点之后回家，但小区内部分路段路灯关的早，于是业主建议把路灯换成声控式，但迟迟未得到答复，导致业主拒交物业管理费。这样直接损坏了物业管理企业在业主心目中的形象，同时，也给业主带来了不少怨气。

（三）小区业主停车难

随着城市建设的发展和居民生活水平的提高，汽车行业的日益发到，越来越多的家庭购置了车辆。该小区业主购置的车辆也逐渐增多，停车位数量无法适应飞速增长的业主购买欲。导致小区内到处停满了车辆，甚至因为停车业主之间发生纠纷。调查显示，该小区停车位的满足程度不足一半，造成车辆停放在占行车道、人行道、小区走道、绿地停车等。就这样，还是很难缓解停车的压力。多数情况下，造成了“无车人”与“有车人”的利益冲突和纠纷投诉，影响了社会公平和居住环境，造成交通拥挤、恶化生活居住环境。

（四）业主的消费观念不强

业主的消费观念还存在着一定的差距，消费意识还没有完全树立起来。享受了服务就应该付费，这个道理现在已被大多数业主接受。但小区内仍有部分业主

对物业管理的认识还处在一个较低水平，一部分人没有认识到物业服务是一种消费行为，这种不成熟的消费观念造成物业管理市场发育不健全。更有不少业主把物业管理企业看作是大包大揽的管家，认为物业公司既然收取了费用，就应该包办一切，管好小区内任何事，把因装修引起的地板漏水、噪音、圈养宠物等都归罪于物业管理企业服务质量不好，造成物业管理工作的困难。

三、物业管理的问题对策

目前，物业企业管理和服务管理存在的不足以及诸多方面的问题，导致绝大多数物业管理企业经济效益差，亏损严重。据统计，全国约有60%以上的物业管理企业亏损，另外有一些物业管理企业举步维艰。面对这些问题，我们必须及时有效地采取多种对策来解决。

（一）完善物业管理考核制度并严格执行 1、完善物业管理服务标准

物业管理企业完善已制定的物业管理服务标准，制定出合适的物业管理服务标准、服务标准。这两个标准对企业和服务人员而言是约束要求和服务目标，对业主而言是企业对提供服务的承诺，是选择、信赖企业的理由。物业服务标准使无形的物业管理服务有形化，确保物业服务品质的稳定性。

2、完善物业服务质量的考评机制

在制定完合适的物业管理服务标准的同时，也要完善物业服务质量的考评机制。通过检查和考评等方式对物业服务质量进行评估，改变服务质量，提高服务水平。这方面主要通过企业内部检查、业主满意度调查两种方式进行。企业内部要积极主动的、经常性的检查，每周、每月的工作计划及总结，定期的工作例会，填写各种记录表和现成考察等。在这几方面中，考评的重点是业主的满意度，物业服务质量最终是由业主来评判，这样可以使企业了解总结在业主心目中的形象，发现问题，适时调整服务项目、改变工作计划，提高企业服务水平，满足业主需求。

3、建立物业管理人员激励机制

物业管理是以满足业主需求为己任的，业主就是顾客，就是上帝，员工就是服务员。企业要想更好地服务业主，必须充分地发挥员工的潜能，因此，激励机制的建立是不可或缺的。物业管理作为一种服务，薪酬激励则是一种比较好的激

励手段，从员工的道德素质、能力素质、工作绩效和勤奋敬业程度等方面进行考核，使其工资与绩效挂钩，激发员工创造性，培养员工服务热情，为企业带来生机和活力，增强企业的竞争力，同时也为公司创造更多的经济效益和社会效益。

（二）改变思想观念，增强服务意识

物业管理企业从业人员很多都是“半路出家”，缺乏专业知识、服务意识，导致物业管理的服务质量不尽人意。经调查发现，目前多数物业管理企业的员工将近70%都是中年人，社会的发展突飞猛进，而他们的思想观念却跟不上步伐。对“顾客满意才有市场，个人收入才有保证”的认知不足。因此，物业管理企业要改变员工的思想观念，增强服务意识。

1、加强员工思想素质培训

物业管理企业要大力加强行业队伍建设，注重加强员工思想素质培训。随着物业管理行业的发展，物业管理企业要多渠道多形式引进高素质的管理和专业技术人才，既要做到引得进、留得住人才，更要做到留人留心留智，依靠人才来提升行业的管理水平和经营水平。平时，注重对企业全体员工的基本素质培训，主要为职业道德培训，全心全意为业主服务的职业思想培训，规范日常行为言语和礼貌等知识的培训。通过对员工进行全面系统地培训，改变员工的错误思想，促进物业管理行业的可持续发展。

2、注重员工专业知识和职业技能培训

从事物业管理的人员，应具有专业知识，经营头脑，管理才能。基本培训的内容主要是对员工手册、岗位职责、操作规程，新设备、新差评、新技术、新操作流程的培训，提高与业务有关的管理知识、技能、技巧的培训。作为物业管理企业的员工要热爱自己是行业，积极主动的学习专业知识，尽快熟练掌握与工作有关的专业知识和技能。

同时，对于一些有能力、有条件的物业管理企业，可以派驻部分优秀的员工去国内外一些优秀的物业管理企业，进行更加全面系统的学习和深入的培训，培养更多有创造性的新型人才，带动培养其他员工的积极、主动的学习，丰富企业实力。

（三）增加区域停车场建设

在停车难的矛盾日益突出的情况下，小区业主要充分利用停车场，物业人员

在小区地面取消划定的停车线，“赶鸟笼”，既发挥建设效益，又可保证路面畅通。另外，在地下停车场有一块地方被移作他用，物业管理人员要规定期限，规劝业主移除所放置物品，恢复停车功能。同时，也需要政府发挥一定的作用，可在居住区集中的地方附近，建造社会停车场和公共建筑配建的停车场对外开放，通过这一举措来环节小区内停车难的问题。小区物业人员也要加强对小区停车管理，结合实际情况，与业主委员会共同制定小区停车管理制度。

（四）提高业主的物业关系消费意识

业主对物业管理消费观念的转变有赖于对物业管理重要性的认识，要通过在小区内经常开展形式多样、丰富多彩的教育活动，大张旗鼓地宣传物业管理知识，着力培养物业公司的服务意识、业主的市场意识，使物业管理企业、业主之间建立对物业管理的科学认识和正确理解，明确自己在物业管理中所处的地位、权利和义务，以便各方更好地履行自己的职责，保障物业管理费的良性循环。

参考文献

[1] 王贵岭.物业管理[M].北京：中国物价出版社，2003. [2] 季如进.物业管理[M].沈阳：辽宁大学出版社，2001. [3] 王家福.物业管理条例释解[M].北京：中国物价出版社，2003.