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旅客已收票价与已乘区间票价差额，属旅客自身责任的 按20%核收退票费，否则不收退票费。

旅客来不及办理退票的，车站应提醒旅客在24小时内办理或交由车站代办。车站不得将客运记录交旅客自行办理退票。

19、因自然灾害影响铁路运营或承运人责任导致旅客无 法乘车要求退票时，退还全部票价，不收退票费。 20、列车空调机发生故障无法修复时，列车应编制客运 记录，注明车票号码、未使用空调区间（数名旅客同一 到站的可在一份客运记录内注明）交到站作为（中转站） 退还未使用空调区间空调费的依据，到站应及时优先为 旅客办理，均不核收手续费。

21、粤港直通车发生空调故障需退空调费时，按照空失效区间票价的13%退还。其他动车组列车发生空调故障需退空调费时，均按照未使用空调区间票价的30%退还。 22、因铁路责任或自然灾害列车中途停止运行，如旅客票面到站与中途停止运行站票价相同时，座席票退未乘区间相应票价，卧铺票退两倍未乘区间相应座席票票价。

23、因自然灾害影响铁路运营、承运人责任造成旅客（含 已剪口或过点改签的车票）不能按时乘车，旅客要求改 签、退票时，按如下情形办理，退票不收退票费： 1.列车停运时：

（1）旅客可到任一车站办理停运列车车票原退手续。 （2）原则上，旅客应自停运之日起五日内（以票面发 车日期时间计算）办理退票。旅客持已对外发布停运但 后又恢复运行列车车票前来退票时，可比照办理。 （3）旅客在列车停运五日后提出退票的，经车站证实 旅客确未乘车的，报客运处同意，车间（车站）主任（站 长）签字注明“旅客确未乘车”后办理退票。 2.列车晚点时：

（1）旅客应在票面发站办理，旅客中途乘车的可在中 途乘车站办理，但只能退还乘车站至到站未乘区间票 款。

（2）普速列车晚点30分钟（动车组列车晚点15分钟） 以上，可为旅客办理车票原退手续。

（3）旅客应在列车晚点开车前办理退票手续。由于列 车晚点时间未定造成旅客未赶上晚点列车，原则上不得 晚于晚点列车开车后两小时办理退票。超过开车后两小 时，经车站证实旅客确未乘车，报客运处同意，经客运 车间（车站）主任（站长）签字注明“旅客确未乘车” 后办理退票。

24、旅客要求办理全部或部分团体票退票、改签不应晚 于开车前48小时，办理全部或部分团体票挂失补不应晚 于票面发站停止检票时间前20分钟。办理团体票退票、 改签、挂失补时，应提供办理团体票时开具的代用票。

旅客若申明团体票发售站未开具代用票，车站应联系团 体票发售站核实，情况属实予以办理。旅客丢失代用票 后须至团体票发售站办理团体票的退票、改签、挂失补 相关手续。

25、办理全部或部分团体票退票、改签时，除收回代用票外，还应收回全部带“团优”标识的车票。退票、改签须重新开具代用票，影响优惠条件需补收票价时，用代用票一并补收，原代用票随同新代用票报告联上缴 26、团体票中“团优”车票不办理挂失补手续。旅客丢 失“团优”车票后需使用相同席位时，车站应开具代用 票补收相应票款。

27、办理不核收退票费的退票手续时，必须在车票上注 明具体的退票理由并按规定签字，不得简单记为“铁路 责任”。遇承运人责任或自然灾害致使10人以上同日同 车次旅客改签或退票时，可不对每张车票逐一签字，有 调度命令、客运记录或传真电报的，应附上调度命令、 客运记录或传真电报作为该批车票改签、退票的依据； 否则由票房主管写出书面报告交车间（车站）主任（站 长）签字并加盖车间（车站）公章后，作为该批车票改 签、退票的依据，随票上报。

28、办理挂失补联程票退票时，旅客应在换乘站和终到站分别办理。旅客因铁路责任（含联程票换乘时间短）在换乘站来不及乘坐后一趟挂失补列车时，换乘站应编

制客运记录通过其他列车送旅客至票面到站办理后一趟列车挂失补车票退票手续；旅客在终到站提出办理挂失补联程票所有车票退票时，若换乘站、终到站均为我集团管内客运站，且终到站判明旅客在换乘站确实来不及退票时，可为其办理。

29、旅客持挂失补车票在列车上要求越站乘车时，列车 在有能力的情况下可为其办理，旅客到站凭客运记录办 理挂失补车票退票手续。

30、旅客要求办理儿童票挂失补时，车站应核实儿童票确有实名制信息，且实名制信息完整、准确，方可为其办理。列车查验儿童挂失补车票时，若同行成人票、证、人不一致，列车则不得开具客运记录至到站办理退票。 31、旅客前来办理挂失补车票但列车停运时，经窗口确 认符合办理挂失补条件后，可重新为旅客发售一张与停 运列车开车时间相近且发到站相同的车票，并编制客运 记录交旅客作为到站后车票原退的凭证。

因自然灾害导致同方向所有列车停运时，不办理车票挂 失补手续。

32、旅客办理车票挂失补后列车停运，车站可编制客运 记录通过其他列车送旅客到票面到站后退票，到站凭有 运送列车签认的乘车站编制的客运记录办理退票。车站 可预留其他列车相应席位或与列车、旅客协商好席位安 排。