RM职务

客房部 职务说明 页数：5 - 17

中文职称：话务领班 部门名称：客房部 直属上司：客务助理

英文职称：TELEPHONE CAPTAIN 级 别：第十一级 直属下级：话务员

23. 提供“电话，请勿打扰”服务。 24. 掌握和整理住客的最新资料。 25. 确保所有设备都能正常运作。

26. 编制话务员值班表和记录考勤，确保每个员工都能遵守酒店的纪律和制度。 27. 熟悉酒店的服务项目和服务时间。

28. 观察下属的工作能力和在电话里对客人的态度。 29. 必要时兼顾话务员的日常工作。

30. 服从及执行客务助理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

客房部 职务说明 页数：5 - 18

话务员

中文职称：话务员 部门名称：客房部 直属上司：话务领班 职务概述：

为酒店和客人提供快捷、准确及有效的电话咨询、转驳及留言服务。 职责范围：

1. 负责来电的接听及转驳。

2. 为客人提供礼貌和高效率及快捷的服务。 3. 有问题应及时向上级反映。 4. 执行酒店的规章制度。

5. 准确地记录客人的唤醒时间及房号，及时输入电脑，并要多加留意，确实客人已醒

才算完成叫醒服务。

6. 控制电话总机，保持酒店内外讯息畅通，做好酒店内部、本市及国内外长途电话工

作。

7. 熟记所有部门及部门经理的内线电话号码与各部门保持紧密联系。 8. 提供“人手做长途电话”服务。

9. 接驳房客长途电话时应立即登记，并简单复述。

10. 记录每日长途电话费用和检查帐单，协调与前台收银处的工作。 11. 提供“电话，请勿打扰”服务及所有电话咨询都要做到快而准。 12. 掌握和整理住客的最新资料。 13. 熟悉酒店的服务项目和服务时间。 14. 定时检查及领取电话房日常用品及文具。 15. 保持电话房整洁。

16. 保持所有电话号码的记录正确。

17. 熟悉各种紧急情况的处理程序（特别是火警程序）。

18. 服从及执行话务领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。

英文职称：TELEPHONE OPERATOR 级 别：第十四级 直属下级：-------

客房部 职务说明 页数：5 - 19

客务员

中文职称：客务员 部门名称：客房部 直属上司：客务助理 职务概述：

提供有礼貌并高效率地办理所有客人入住登记服务程序，努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最高的限度，有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，并极力地宣传和推销所有酒店的设施和服务。为客人办理离店结帐手续，并提供酒店客人帐务查询和处理服务，保持前堂服务柜台正常秩序。 职责范围：

1. 有礼貌地问候所有到步的客人，并提供高效率的入住登记服务程序。

2. 尽力为酒店销售房间。在可能的情况下，使酒店达到最高的开房率和房间收入。 3. 提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。 4. 负责所有的打印工作。

5. 协助客务助理做好所有团体，贵宾入住前的准备工作。 6. 协助客务助理做好团体入住及退房工作。 7. 注意个人的仪态及仪表，符合酒店的要求。

8. 在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照或有关证件相符，并要严格

地执行酒店的信贷，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其他资料。 9. 把在服务台接到之预订房间及时交给营业部办理。

10. 客人入住时应查清是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到。 11. 熟悉酒店内的设施和服务及有关的活动，协助推广酒店的其它服务。 12. 执行酒店所有的规章制度。

15. 熟悉客务部内各部门的功能及工作程序。 16. 快速并有地礼貌地回答客人的电话。 17. 处理旅客投诉。 18. 保管房间钥匙。 19. 制作各种统计报表。

20. 对酒店已出租或未出租的房间数量要随时掌握。 21. 每天要预备好当日到达客人表及当日离店表。 23. 负责当日订房工作。

24. 提供各项当地正确消息给客人，如当地旅游、交通等。

英文职称：GUEST SERVICE AGENT 级 别：第十三级 直属下级：-------

客房部 职务说明 页数：5 - 20

中文职称：客务员 部门名称：客房部 直属上司：客务助理

英文职称：GUEST SERVICE AGENT 级 别：第十三级 直属下级：-------

25. 每天参加客务部的会议。

26.将客人的建议和意见转向上级反映。 27. 将所有帐单过入在住客帐。

28. 给客人办理离店结帐手续，并准确地按帐单收款。 29. 检讨每日账单并按指示将挂账转入财务部处理。 30. 累计房客结帐单及核对现金收据及信用卡凭证。 31. 不能随便与客人外出或到客人的房间去（因公事除外）

32. 服从及执行客务助理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。