南苑酒店培训手册

不亢，尊重不同国家、地区及民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳。 2、完好的服务设备：

酒店的服务设备，是实现优质服务的先决条件，对于酒店的服务设备，要加强管理、精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，保证酒店营业的需要。 3、齐全的服务项目：

酒店是向客人提供食、住、行、游、购、娱的综合性服务行业，因此酒店服务项目不能单一化，必须综合化。酒店可提供服务项目的种类是酒店等级、规模、数量及经营能力的反映。

4、灵活的服务方式：

酒店服务方式是指酒店在为客人服务时所采用的形式和方式。酒店灵活的服务方式包括以下内容：

适当的营业时间 简便的服务手续 舒适的休息场所 得力的应急措施 额外的主动服务 方便的规章制度 灵活的收费标准 5、科学的服务程序：

服务程序是根据客人的要求和习惯，结合酒店实际情况制定的，只有规范的服务程序，才能保证优质的服务。 6、快捷的服务效率：

酒店服务效率不仅体现了服务人员的业务素质，也体现了酒店和管理效率。快捷的服务效率，不仅能为客人节省时间，也能给酒店带来经济效益。 7、娴熟的服务技能：

服务技能是服务人员在接待服务中必须掌握和具备的基本功。酒店服务人员服务技能的娴熟程度，可直接反映出酒店服务水平与服务质量的高低。 四、酒店产品质量意识：

1、酒店产品以宾客满意为质量标准。 2、酒店产品中最有价值的部分是舒适和微笑。

3、一流的酒店产品源于一流的酒店服务人员和管理人员

4、优质的酒店产品不仅来源于服务人员和宾客的良好沟通，更有赖于酒店内部人员的沟通

和协作。

五、酒店全面质量管理：

1、定义：酒店全面质量管理：是酒店全体人员在接待服务的整个过程实行的质量管理。 2、特点：

A、质量的含义是全面的：酒店服务质量不仅直接为客人提供的服务，还包括影响服务质量 的各项工作质量。因此酒店在质量的管理中，一方面要坚持经营性检查监督，另一方面 要以预防为主，对可能影响质量因素进行有效的控制，力求在接待服务之前就能消除 可能造成质量事故的因素。

B、质量的范围是全面的：酒店服务全过程不仅包括一线员工面对客人的现场服务，还包括 二线员工在服务之前的一切准备工作、后勤工作，以及服务后的一切善后工作，因此服 务质量管理是全过程的质量管理，服务中的每位员工、每个环节都必须至始至终都做好 质量管理。

C、质量管理是全员性的：质量管理目标的实现是以每位员工、每个岗位的服务工作质量达 标开始的。各岗位服务质量目标的实现，才能构成酒店整体服务质量目标的实现。 D、质量管理具有经济性：提高酒店服务质量与提高酒店经济效益、两者是相辅相成的， 密不可分。因此全面质量管理必须是讲究经济效益，尽量提高投入人力、物力、财力的 使用价值，充分发挥投入的效益。

第五节 酒店人意识

一、何谓酒店人： 1、定义：

就是为了更好地促成、保障这种人与（顾客）相聚、人与自然相融的社会需求得以实现的主要力量。

2、观念改变了吗？

服务=侍奉、照顾、服务、提供、接待？

服务=帮助人的技巧？

3、酒店人在酒店中所扮演的角色： 表演表、艺术家 接待员 民间外交官 客人的顾问

和平使者（沟通与交流的渠道） 保安员 人际关系缔造者

二、成为酒店人的心理准备：

1、每个人都象征着酒店的存在，代表着酒店的整体。对酒店而言，我们每个人都是的酒店

代表、是酒店的代表。

2、我们的一举一动都在制造酒店商品。

三、酒店人的条件：

1、掌握比较全面的商品知识。

要熟知酒店中有什么样的商品可以出售，怎样进行销售，推销的要点是哪些等等。 2、熟练掌握技能。 3、具有强烈的公关意识。 4、强化成本意识，实施计数管理

四、合格的酒店人之路： 1、完整地掌握最基本的常识

2、学习、领会、掌握老员工的好做法。 3、时常阅读一些有关于酒店的书籍和资料。

4、关心酒店以外形形色色的事物，力求开拓视野，使自己成为一个内在世界十分丰富的人，

即实施不间断的自我开发。

5、自觉遵守诚以待人，诚以修身的原则，并切实应用在服务的每一个细节之中。 6、设身处地地为他人着想，这是服务的精髓。 7、珍视每一次与人的邂逅，所谓有缘千里来相会。 8、控制自己的冲动，训练自己的耐心。 9、遵守社会公德。

六、酒店员工的素质要求：

1、要有敬业乐业的精神和诚真负责的工作态度。 2、要勤学好问，注意知识的积累和运用。 3、要求流畅的语言表达能力。

4、要精神饱满、举止得体、富有幽默感。 5、品质好，为人诚实，具有较高的自觉性。 6、责任心强、踏实、与同事良好合作。 7、动手能力强、身体素质好、工作效率高。 8、具有良好的形象。

9、熟练应用专业技能，掌握文明语言的运用技巧，讲究各种服务礼节。

七、有教养者的十大特征： 1、守时。 2、谈吐有节。

3、态度和蔼。 4、语气中肯。 5、注意交谈技巧。 6、不自傲。 7、信守诺言。 8、关怀他人。 9、大度。 10、富有同情心。 小结：

如果我们能切实地认识这些，也就可能有充分的时间来考虑这样的问题，这位客人为什么要如此做，自己为什么对这件事讨厌？我们应该做什么？怎样做？我们能为此做些什么？等等。这一系列的问题以及我们自己所有的问题意识，会在不知不觉之中，把我们培养成一个有深度、有思想、通情达理、善解人意的人，在这种意识支配下，我们的每一次经历，都会融化成自己的经验。

不因不喜欢的事而逃避，而是将作为一个契机，去更深刻、更广泛地开拓自己的思路和行为方式，从而更加珍惜与人相会的每次机缘。

成功的酒店人是有修养，充满人情味，散发个性魅力以及具备熟练、成熟、稳重的实际操作能力的人们，朝着这样的目标努力，其实，又何尝不是在创造丰富的人性与人生呢。

同时，这种人性的升华，还有助于我们作为人的威信、威望，从而获得与此相当的收入，来进一步丰富、完善自己的日常生活。

第六章 消防安全知识

一、安全管理知识：

1、酒店大部份区域对外开放，不论任何民族、年龄、性别、社会地位的人士均可自由出入。但酒店管理当局有责任监视并在合适的时候控制在酒店的人员活动，有权拒绝一些不受欢迎的人员进入。

对进入酒店的人员管理程序大致如下：

A、住客：所有留住的住客均按照有关规定登记，办理入住手续。

B、住客探访者：所有探防者应按规定进行访客登记，经住客同意后进行探访。访客应 尊重酒店及住客，不可在店内骚扰或行为不检，否则会被要求离开酒店。酒店规定， 探访者在晚上十一点后不可滞留在客房内，如住客邀请访客留宿，需事先征得酒店值 班经理同意，并与总台联系办理登记手续。

C、酒店访客：酒店访客可与大堂副理联系，说时欲访何人，并由总台传达，有关部门 派员接待访客。