南苑酒店培训手册

表现为酒店通过各个不同的部门在不同的时间、不同的空间向客人提供不同类型的服务， 满足客人整体的需要。

对客人来讲，单独部门的服务不是重要的，重要的在于整体的满足。 观点：

各部门要密切配合，要有全局观念，一切为了顾客，只要顾客需要，不管哪个部门都应满足。（酒店内部互相配合，协调服务外部顾客的关系要确立）

服务过程要接连，不能留下空隙，要有不间断的服务序列，服务链要有机结合（操作规程要有细致的规定、利用标志给客人方便、训练员工利用语言来连接服务、友好的气氛）

文化性：

酒店产品的文化性要求酒店的服务项目、服务内容应该有地方特色、民族特色，越是民族的才是世界的。

全体员工讲究精神文明，注意社会公德，理解酒店服务不仅是经济行为（出售商品），也是一种社会行为（交际过程）。

不可储存性：

酒店商品具有边消费边生产，不消费则消失的特点，其价值形成和价值实现是一致。 观点：

在销售和价格方面应具有灵活性（什么样的顾客在什么样的时间、什么样的地点、以什么样的价格销售商品）

非均质性： 理解：

服务行为表现非常灵活，很难用准确的量化的标准去衡量。

从顾客来讲，各人的经历、文化、层次结构不同，在不同的时间、空间、位置，对产品的评价好坏也不同。

客人的评价是主观评价标准（对客人而言：感觉就是现实）

后效性：

酒店产品不可能象其他商品要购买前确定它的质量，只能在购买消费后才能确定它的质量，所以酒店产品质量的好坏是顾客决定的，故酒店应经常倾听顾客的意见。（与顾客交流、座谈会）

服务过程是边生产边消费，它们是同一时间开始，但服务过程的结束，消费过程不一定结束，其效有价值可能还在继续延续。（教育员工：不要为“服务”而服务）

4、酒店新产品的开发：

服务需求是不断变化的，是个动态的市场，随着经济的增长，需求也不断提出新的要求。酒店的任一产品都有其生命周期，故每个酒店都要有研究，开发新产品。

酒店新产品（对本身而言的新产品）：全新产品、仿制产品、原有产品的改变、产品系列的形成、原有产品的重新组合。

新产品必须具备以下四个特性：

主题性：每个酒店的设施主要功能（商务、会议、娱乐、疗养型酒店） 独特性：同中求异，独树一帜、应有特色。 文化性：有无文化的内涵。 参与性：提供让客人参与的机会。

第三节：补充材料

中国旅游业的发展：

从1978年开始，中国开始有旅游涉外酒店，20年来取得了长足的发展，其发展阶段可分成四个阶段：

1、百家酒店学建国：

从1978年开始，它是中国饭店发展的第一阶段（转轨阶段），从原来的事业单位开始转 向企业单位，从原来招待性质变为经营性质，开始引进了如“站立服务、微笑服务”等。

2、饭店星级评定：

从1988年开始，它是一部国家的行业规定，它意味着中国饭店开始与国际接轨，当时参 照一些国外星级评定标准来规范我们的服务。

3、饭店管理公司：

中国于1994年公布了16家饭店管理公司中成立，意味着中国饭店开始走向集团化、规 模不断扩大（劳务输出管理）。

4、店标准化（法制化）建设：

中国于1996年成立“标准化技术委员会”意味着中国饭店走向成熟。

酒店的分类：

对酒店分类的意义在于用简洁的语言来表达各种特长。 地理位置：城市酒店、度假酒店等。

接待对象：商务型、会议型、观光型、疗养型、特色型酒店等。 逗留时间：长住型、过境型酒店

经营形态：国营、集体制、私营、外资独资、合资、内外合资、联号酒店。 豪华程度、服务水准（一、二、三、四、五星级酒店） 政府宾馆：特级、一级、二级、三级

房间数量：大型酒店、中型酒店、小型酒店

酒店的定义：

综上所述，一个现代化的酒店是提供人与人（顾客）相聚、人与自然相融的场所，它为旅

客提供吃、住、行、游、娱、购以及商务、会议、通讯、金融、健身、美容等综合性服务的企业。

第三章 酒店礼貌礼仪规范

第一节 酒店仪容仪表规范

1、穿制服的规范：

制服均应注意合身得体、干净、整齐、挺括、纽扣齐全，特别注意衣领和袖口的清洁，及时换洗。

皮鞋要上油擦亮、布鞋要刷洗干净。

空长袖衬衣要将衣摆塞进裤内，不要卷袖口，穿长裤不能把裤脚卷起。 袜口不能露出衣裙之处，要经常清洗避免脚臭、注意不能出现抽纱现象。 男士着深色袜子，女士着肉色丝袜。

穿西装要打领带，上班穿制服，制服不能带出酒店。

2、佩戴饰物的规范：

在旅游岗位上，一般不宜佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物。（耳环可佩戴无附耳环、项链须藏在衣领内）

员工只可佩戴一只手表和一枚订婚或结婚戒指、且不过于抢眼。 前台服务员工作时不能戴框架眼镜。

制服上不可佩戴除工号牌以外的饰物（规定的除外）

3、佩戴工号牌的规范：

工号牌佩戴于制服的左上方（距肩膀15CM左右）水平、不可倾斜。 工号牌须佩戴于显眼处，不能藏在口袋里。 如有损坏，应及时更换。

4、头发修饰的规范：

经常清洗，使之没发屑、不发痒、发臭。

男子不留长发，经常剪发，梳理成型，男子头发须前不眉，侧不过耳，后不过领。 女性要留简朴的发型，长发要盘起来，前不过眉，后不过肩。 不要使用有异味的发胶。

5、面部表情的规范：

面部注意清洁，适当的化妆是必要的，化妆要淡雅自然，不要浓妆艳抹。 工作时不得面带醉意、倦意，要保持容光焕发。 对粉刺要马上治疗，勤修脸面（刮净胡子）

面带微笑，发自内心的，即不呆板也不过于喜形于色。 不要用眼影膏。

6、牙齿、口臭的清洁规范：

每天至少刷两牙，养成饭后漱口的习惯。 服务前必须检查牙上是否有残滞物。 避免将有口臭的人放入一线岗位。

上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类有异味的食物，必要时含上一点茶叶以除异味。

7、双手、皮肤的清洁规范： 双手保持清洁，勤洗耳。

指甲要剪短（保留一毫米），不涂有色指甲油。（餐饮部员工不准涂指甲油） 有体臭的要努力消除体臭，要经常更换内衣裤。

如条件允许，应在上岗前洗耳、洗澡之后再进入服务场所。

第二节 动作与行为姿态规范

1、站姿

上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。

目光自然平视，显出灵活。

视场合采用侧放式、前腹式、后背式三种站姿。 男子双脚与肩同宽，女子后脚跟并拢呈V型站立。 切忌双手叉腰或将手抱在胸前。 不得依墙靠壁。

2、坐姿：

上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。