酒店员工业务知识技能测试题与答案

酒店员工业务知识技能测试题与答案

一、简答题

1、服务员应做到哪几勤？

答：服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

3、服务员要做到哪“三轻一快”？

答：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。

4、服务员的行走要求是什么？

答：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。

5、在服务当中有哪四种不能讲的话？

答：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

6、客人入住酒店时服务员应该有哪五声？

答：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

7、服务中礼貌用语有哪六种？

答：有问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

8、在服务中对客人有哪三不计较？

答：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

9、在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉有那两个问题？

答：一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉。

10、客人临时添加物品额外服务一般在多少分钟？

答：一般在10分钟以内。

11、总台接待客人最繁忙时应做到三种？

答：接一，答二，招呼三。

12、对顾客尊重应遵循有哪两个基本观点？

答：一。顾客就是上帝，是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。

13、为客人指示方向时，该怎么办？

答：在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。

14、酒店职业道德的主要规范有哪些？

答：热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。

15、如你当班，有客人找你聊天怎么办？

答：首先询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。

16、客人上午11：00入住，但房间尚未搞好卫生，该如何处理？

答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为12：00所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人先用餐或休息稍等，通知楼层尽快打扫房间，对客人的合作表示感谢。

17、在客房做清洁时，电话响了可以接听吗？为什么？

答：不能接听，因为客房出租给客人后，客人具有对房内空间、设备、用品使用权，为了避免不必要麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。

18、在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？

答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、桌面、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。

19、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作？

答： 1、领取钥匙2、准备工作车和用品 3、准备吸尘器 4、确定清扫顺序。

20、餐厅服务员应具备基本技能是什么？

答：六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。

21、托盘的操作要求？

答：平、稳、松。

22、请问斟酒的操作方法？

答：斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，商标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶45度，然后擦干瓶口。

23、红楼主楼普标、附楼三人套最旺季价分别是多少元？

答：130元、360元。

24、四面山大酒店A栋豪标、套房、最旺季价分别是多少元？

答：328元，498元。

25、四面山大酒店B栋豪华跃层、豪华标间旺季价分别是多少元？

答：438元，278元。

26、四面山大酒店A栋靠湖的普标和豪标分别有多少间？

答：普标有19间，豪标有9间。

27、四面山大酒店B栋的普标和普单分别有多少间？

答：普标有22间，普单有14间。

28、四面山大酒店B栋靠湖的豪标和豪单分别有多少间？

答：豪标有17间，豪单有2 间。

29、我们酒店的口号是什么？

答：顾客至上，服务第一，团结协作，争创一流。

30、递送帐单给客人的标准什么？

答：将帐单文字正对着客人，若客人签单，应把笔套打开，笔头对着客人，笔尖对自己，右手递单，左手送笔。

31、常用礼貌服务用语有那些，讲十句？

答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；欢迎光临；对不起；再见；让你久等了；请原谅；没关系 ；请有事打电话到服务台。

32、什么是服务？

答：服务是能够满足客人某种需求的特殊商品。

33、客房抹尘的一般原则是什么？

答：干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。

34、基本礼貌用语有哪十个字？

答：您好、请、谢谢、对不起、再见。

35、 续住房内发现大量现金，你该如何处理？

答：①续住房内发现大量现金，应在第一时间报告给自己的主管，不要移动房间的任何物品，在现场等待主管。酒店员工业务知识技能测试题与答案酒店员工业务知识技能测试题与答案。

36、灭火的方法有哪几种？

答：有冷却法、隔离法、窒息法、化学抑制法。

37、ABC干粉灭火机，能扑灭哪些火灾？

答：能扑灭A类固体物质的火灾、B类可燃液体、C类气体的火备的火灾，但不能扑灭轻金属的火灾。

38、物资库房在管理上有“五距”的规定，“五距”是指什么？

答：“五距”是指物资库房在存储物资时，应当使存放的物资与库房的墙壁有间距，与库房内柱子有间距，与灯有间距，与房梁有顶距，存放的物资与物资之间形成行距。

39、在剧毒危险品的管理中有“五双”的规定，“五双”是指什么？ 答：“五双”是指在剧毒危险品库房管理中，要设专人管理，建立两本同样的进出账本，库房设一道门，一把锁，专人开门取物清账。 40、避雷针的接地电阻不应大于多少欧姆？避雷针对建筑物的防雷电保护角度是多少？

答：避雷针的接地电阻不应大于10欧姆。避雷针对建筑物的防雷电保护角是小于或等于45度。

41、什么叫燃点？