《销售三段--客户心理分析及沟通策略》 - 图文

销售专业主义 《客户心理分析及沟通策略》 每一名销售人员必须是“客户心理专家”！ 在复杂多变的销售过程中，我们是否常面临以下困惑？ ? ? ? ? ? ? ? ? 我该如何在销售过程中自我突破？ 为什么我不能在短时间内获得顾客信任？ 为什么不能把握顾客心理变化使销售成功往前推进？ 为什么难以了解和洞察顾客的真实想法，难以查觉顾客真正需求？ 为什么我的产品和方案介绍没能打动客户？ 客户迟迟不下单，心理到底在顾虑些什么？ 如何推动客户决策？ 如何使客户成为终身客户、忠诚客户？ 如果你想成功地完成销售，必须读懂客户内心才能立于不败之地。 实战销售心理学，将心理学技巧完美融入销售实战步骤，以销售过程中的不同心理阶段为主线，科学系统地讲述了心理学在销售活动中的实战应用。 —————————————————————————————————————————— 1. 适用学员 Attendees ? ? 一线销售和营销人员、服务营销人员等各类“客户界面”人员。 企业营销、销售或相关岗位。 2. 培训时长 Duration 1 销售专业主义 ? 2天（12小时） 3. 培训方式 Method “三动”全体验式 ? 脑转动：理念体验、模型体验、案例体验、研讨体验。 ? 心感动：游戏体验、影音体验、测试体验、分享体验。 ? 手行动：工具体验、演练体验、计划体验、承诺体验。 4. 培训目的 Objectives ? ? ? ? 解决销售人员销售中的主要心理困惑。 掌握客户购买过程中的主要心理。 掌握不同类型客户的心理特征。 掌握客户发掘阶段、建立关系、需求探寻、方案呈现、消除疑虑、推动成交和售后服务等7大销售心理过程的主要心理特征和实战技巧。 5. 课程特色 Features 6. 课程结构 Contracture 7. 课程大纲 Outline 1. 销售心理学 2 销售专业主义 2. 销售人员的心理分析 ? ? ? 什么是销售心理学？ 销售心理学的主要内容？ 销售心理学能解决哪些问题？ 你为什么销售？ ? 影响和被影响（不值得定律） 销售人员在销售中的7大心理问题 ? 赚钱vs做事业（哈默定律） ? 自我怀疑vs自我相信（罗森塔尔效应） ? 害怕失败vs期待失败（1%定律、麦吉尔定理） ? 客户不欢迎我vs客户正欢迎我 ? 关注外因vs关注内因 ? 虚伪vs诚信（赫克金法则） ? 推销vs顾问式销售（南风效应） 【案例研讨和实战应用】 3. 客户购买的心理分析 客户为什么购买？ ? 追求快乐vs逃离痛苦 ? 理性需求vs感性需求（合理化效应） ? 客户的五层购买需求：舒适感、安全感、归属感、被尊重、成就感 客户购买过程中的6大心理问题 ? 你是谁？ ? 我为什么要买？ ? 我为什么在你这买？ ? 我万一吃亏了怎么办？ ? 我为什么要现在就买？ ? 我为什么要在你这里再买？ 不同购买类型客户的应对技巧 ? 老虎型客户应对技巧 ? 孔雀型客户应对技巧 ? 猫头鹰型客户应对技巧 ? 考拉型客户应对技巧 客户购买的7大心理阶段 ? 寻找客户、建立关系、探寻需求、呈现方案、消除疑虑、推动成交、售后维护 【案例研讨和实战应用】 4. 阶段一：寻找潜在客户的心理技巧 如何进行客户分析？ ? 产品特点分析（USP策略） ? 潜在客户定位（二八定律） 如何进行客户开发？ ? 建立你自己的客户开发心理模型 ? 如何通过名单拜访（首次邀约、获得见面、30秒吸引、3分钟抓住、留下印象） ? 如何通过圈子交际（熟人效应、六度人脉定律） 【案例研讨和实战应用】 5. 阶段二：建立客户关系的心理技巧 你是谁？——让客户接触并信任你 客户关系的定位 ? 救世主、心理医生、意见领袖、私人医生、行业专家（刻板效应） 3 销售专业主义 如何让客户喜欢你？ ? 你喜欢他、他就喜欢你（相互吸引定律） ? 看得越多越喜欢（曝光效应） ? 保持某些距离（刺猬法则） ? 让客户习惯有你（路径依赖原理） 客户喜欢有特点的你 ? 注意第一次印象（首因效应） ? 注意你背后是谁（社会背景效应） ? 注意最近一次的印象（近因效应） ? 让客户对你印象深刻（莱斯托夫效应） ? 对客户赞美和夸奖（阿伦森效应） ? 保持一些小缺点（犯错误效应） 客户喜欢和他相似的你 ? 贴近客户的性格、爱好和价值观（名片效应、相似性效应） ? 和客户谈论共同的人（自己人效应） ? 找机会和客户共患难（罗伯斯洞穴实验） ? 向客户敞开心扉（自我暴露） 【案例研讨和实战应用】 6. 阶段三：探寻客户需求的心理技巧 我为什么要买？——发现客户的“兴趣点” 客户需求辨识心理技巧之“望” ? 肢体语言推断法 ? 附加信息推断法 客户需求辨识心理技巧之“闻” ? 鼓励确认法 客户需求辨识心理技巧之”问“ ? 开放和封闭问题 ? SPIN法则及运用 客户需求辨识心理技巧之“切” ? 投射测试法（投射效应） 同理心反馈技巧 ? 同理心反馈法（费斯诺定理） 【案例研讨和实战应用】 7. 阶段四：呈现产品方案的心理技巧 我为什么在你这买？——展示方案对客户的好处 塑造产品价值 ? FABE法则模型及应用技术 ? 用结构清晰呈现（7±2法则） ? 用故事吸引客户 ? 用比较体现优势（比较效应） ? 用问题和反馈牵引客户 ? 用参与黏住客户（焦点效应） ? 用多媒体方式呈现 进行心理暗示 ? 语言暗示（戈培尔效应） ? 结果暗示（“只有你能”） ? 环境暗示（破窗效应） ? 指令暗示（坚定无法拒绝） 【案例研讨和实战应用】 8. 阶段五：消除客户疑虑的心理技巧 4 销售专业主义 我万一吃亏了怎么办？——让客户感到十足安全 找出客户说“不”的原因 ? 客户说“不”的7大心理原因 ? 客户真实原因询问技巧 客户疑虑消除技巧 ? 引用权威（权威效应） ? 引用市场客户案例（从众效应） ? 引用与客户相关个人和群体案例（攀比效应） ? 利用客户身边的人（韦奇定理和邻近效应） ? 帮助客户进行竞争比较（1/3效应） ? 进行风险逆转 ? 让客户试用（所有权迷恋） ? 制造购买门槛（禁果效应） ? 不断跟进（2+6+6原则） 【案例研讨和实战应用】 9. 阶段六：推动客户成交的心理技巧 我为什么要现在就买？——牵引客户马上下单 成交关键点 ? 成交时机的把握（沸腾效应） ? 让客户自己决策 ? 成交后的欣赏（自我选择效应） 推动成交心理技巧 ? 局部法（登门槛效应）、假设法、落差法（贝勃定律）、附带法（留面子效应）、比较法（冷热水效应）、二选一法（霍布森选择效应）、给予法（互惠效应）、稀缺法（失去效应）、中断法（完型法则）、试用法（小狗效应、鸟笼效应）、限时法（最后通牒效应）、让步法（微小让步定律）、休息法（蔡格尼克记忆效应）、带头法（鼓掌效应）、嫉妒法（示范效应）、承诺法（一致性原则）、抢购法（结伴效应） 【案例研讨和实战应用】 10. 我为什么要在你这里再买？——推动客户持续消费和转介绍 售后客户心理维护 ? 兑现承诺 ? 使用回访 ? 长期联系（交往适度定律） 客户抱怨处理 ? 及时疏导（避雷针效应） ? 当即承认错误（道歉效应） ? 让客户情感发泄（霍桑效应） 让客户重复购买和转介绍 ? 如何让客户多次购买（消费激励） ? 如何利用客户口碑（250定律） ? 如何利用客户证明 ? 要求客户介绍新客户 【案例研讨和实战应用】 阶段七：售后客户维护的心理技巧 11. ? ? 总结和落地指南 学习要点回顾 落地指南和行动计划 5