管理学课题设计 - 南通卜蜂莲花的人性化设置

南通卜蜂莲花的人性化设置

成员：吴晟 周林林 吴柯 杨阳 韩文学

卜蜂莲花，原称易初莲花，是隶属于财富500强之一的正大集团的子公司，自1997年首度登陆中国以来，目前已在中国境内开了近百家购物中心，是中国最大的外商投资企业之一。

卜蜂莲花南通店位于南通市工农路164号，与市区和新区等距相望，交通便利，环境优美，因其独特的服务和人性化设置，在消费者中形成了良好的口碑，成为广大市民购物休闲的首选地，可以说是叫好又叫座。虽然，相比于身处市中心占据天时地利的大润发，在人流量或者说顾客数量上稍处下风，但是这丝毫没有影响卜蜂莲花一以贯之的“待客之道”，温馨的提示，顾客至上的关怀，回馈社会体恤民情的友善态度依旧撑起着卜蜂莲花的半边天，成为其不断向前，不断

创新，不断突破的源源动力。 独一无二的免费班车

和很多大型连锁超市一样，卜蜂莲花也有自己的免费班车，当然，就南通本地而言，算是绝无仅有，只此一家。班车每天不间断前往各大社区接送顾客，公交化运行，招手即停，方便快捷，准时高效，甚

至一些没有购物意图的市民也能搭上顺风车，利民利己，一定程度上缓解了市区公交系统的压力，当然也将潜在的消费者转化为实际消费者。可以说是名副其实的“市民公交”。卜蜂莲花大门入口处两侧分别为上海浦发银行24小时自动取款点和肯德基快餐连锁店，方便顾客随时取款消费和就地进餐。 事无巨细的贴心设计

店内一楼主要是食品区，各种食品分门别类，琳琅满目，再加上红红火火的装饰，年味十足。因为元旦刚过，庞大的节日顾客流大为减少，近二分之一的收银台处于暂停营业的状态，虽说这是因时制宜节省开支的实用之举，但是店方显然低估了顾客的消费热情，开放使用的20多个收银台依旧“供不应求”，收银区一度“交通拥挤”，长队绵绵，这应该算是店方的疏忽之处。一楼顾客服务台旁设有南通红十字的捐款箱，硕大的透明箱内，钱币铺了一层，这些都是来卜蜂莲花购物的顾客奉献爱心的善意之举，熙熙攘攘的人群中，手提肩背大包小包的顾客经常会光顾捐款箱，向里面投放聊表心意的钱款，虽然数目不大，但礼轻情意重，精诚所至，令人心暖。

。店内墙面和柱子上随处可见标记明显的超

市全域平面导航图，中英双语的提示更是为外国顾客省去了不少购物的烦恼；残疾人专用购物通道，VIP客户区，团购处无不彰显着卜蜂

莲花无微不至因人而异的特殊关怀；食品区大量的贴心标语，诸如如何选购商品，怎样烹饪食物，安全饮食，健康消费等等好比是阵阵春

风温暖人心，给予顾客心贴心的服务 。如果说

上述这些温情小服务在各大超市司空见惯，并非卜蜂莲花一家独有，那么在熟食区别具匠心，“挖空心思”为顾客着想的设置就显得有些鹤立鸡群了。在熟食区，各品种食物的上方都挂有两面钟表，一面显示北京时间，即当时当刻的时间，另一面显示的是出炉时间即该熟食首次出炉进入销售区的时间。两面钟表，两种时间的一加比较，就顾客而言，食品新鲜程度自然不言而喻。对于如今日益苛求于食品质量安全，注重身体健康的消费者来讲，能够反客为主掌握所买食品的所有信息无疑是具有着极为重要的意义的。当然，就超市本身而言，也

是尽自己的义务，维护消费者的知情权。

说到安全，就不得不提卜蜂莲花的另两个独具本店特色的人性化设

置。在由一楼进入二楼的电梯上，该店考虑周到，综合多方因素，在

扶手下方贴着写有“左行右立”的提示语 ，

可以说是兼顾各方顾客的需求，一来满足了顾客对于自身习惯的要

求，二来也规范了顾客使用电梯的方法，从而最大限度避免因为顾客间习惯不一而发生冲突，甚至演化为意外事故的危险，算是一举两得。 这就好比是现实生活中的交通规则，红灯停绿灯行，来往车辆靠右行，一切从安全出发。除了有“左行右立”的提示语，在电梯旁的墙面上还贴着写有“我们的扶梯/扶手今日已消毒”字样的标语

，并且有责任人的签名。这就类似于熟食区的

钟表，属于“安稳民心”之举。顾客前来购物自然想着乘兴而来，满载而归，当然是满载大量商品，而非大量细菌病毒，店方此举意味深长。在电梯上大作人性化文章已经让很多超市望尘莫及，而卜蜂莲花在消防器材上的一举一动同样让人惊羡，可说是无所不至。店内多处地方装有消防窗口，灭火器之类应有尽有。当然，这些消防用具并非有名无实的摆饰，每个消防窗口上均贴有诸如灭火器如何使用的图文并茂的说明，对于缺乏必要专业知识的顾客而言，依葫芦画瓢，也能

用得上，普及常识的同时也在必要时机化险为夷了。 精准周到的商品布局

二楼分布着除食品之外的包括服饰，家电，数码，家居，图书，

文体用品等在内的其他商品。卜蜂莲花显然比较善于急顾客之所急，想顾客之所想，处处给予顾客清新的消费氛围。比如在销售包括洗衣