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旅游与航空服务学院毕业论文 浅谈成为优秀乘务员的对策与方法

中文摘要

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。其中品格是决定个人素质的关键因素。

关键词：乘务员，品格，道德

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旅游与航空服务学院毕业论文 目录

引言部分 ??????????????????????????3 第一章 优秀乘务员要具备的五种品格??????????????4 一、责任心??????????????????????????4 二、爱心???????????????????????????4 三、包容心??????????????????????????6 四、同情心??????????????????????????7 五、耐心???????????????????????????7 第二章 优秀乘务员要具有相当的职业道德???????????? 9 一、热爱自己的本职工作????????????????????9 二、较强的服务理念和服务意识?????????????????9 三、吃苦耐劳的精神??????????????????????9 四、热情开朗的性格??????????????????????9 五、刻苦学习业务知识 ???????????????????? 10 第三章、优秀乘务员要学会说话 ???????????????? 11 参考文献?????????????????????????? 13

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旅游与航空服务学院毕业论文 引言部分：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，

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旅游与航空服务学院毕业论文 第一章优秀乘务员要具备的五种品格

一、责任心

通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既

是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。 二、爱心

乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没

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