旅游服务用语礼仪实训报告

一、 实验（实训）课题

旅游服务用语礼仪

二、 实验（实训）目的

掌握礼仪用语，学会在恰当的场合或时间内正确使用礼貌用语。

三、 实验（实训）的基本要求

提前了解用语礼仪，懂得礼仪用语分类和内涵，学会倾听，能够恰当运用。

四、 实验（实训）过程

1) 了解服务用语的基本原则，恰当表达服务用语。

2) 掌握国际通用称呼礼仪，学会饭店各部礼仪用语，理解倾听的意义内涵。 3) 课堂实训。

五、 实验（实训）操作过程中遇到的问题与解决办法

问题：（1）旅游服务用语种类多，内容杂，难以记忆。

（2）不能正确运用礼仪用语，缺乏运用意识。 解决方法：（1）反复记忆礼仪用语，构建情景，分类记忆。

（2）树立文明用语意识，服务意识，在情景模拟和社会运用中锻炼自己，用尊重和真诚对待每个人。

六、实验（实训）总结

语言是人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。言谈是一个人的知识阅历、才智教养和应变能力的综合体现。服务人员运用语言的好坏，表达能力的高低，既体现自己的服务水平，也反映着企业的管理水平、企业文化与企业精神。

（1）服务人员规范用语

服务人员十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 称呼语：“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“师傅”、“老板”等，“小姐”（国人慎用）

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。

问候语：“您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好”等 迎送语：“您好，欢迎光临”、“您好，请进”、“很高兴认识您”等。 应答语：“好的”、“我明白了”、“没问题，我马上去办”等。

回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见顾客询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。

（2）敬语小结

与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”，问人住址说“府上”。 仰慕已久说“久仰”，长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”。 向人询问说“请问”，请人协助说“费心”，请人解答说“请教”。 求人办事说“拜托”，麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”。 请改文章说“斧正”，接受好意说“领情”，求人指点说“赐教”。 得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”，向人祝贺说“恭喜”。 老人年龄说“高寿”，身体不适说“欠安”，看望别人说“拜访”。 请人接受说“笑纳”，送人照片说“惠存”，欢迎购买说“惠顾”。 希望照顾说“关照”，赞人见解说“高见”，归还物品说“奉还”。 请人赴约说“赏光”，对方来信说“惠书”，自己住家说“寒舍”。 需要考虑说“斟酌”，无法满足说“抱歉”，请人谅解说“包涵”。

言行不妥“对不起”，慰问他人说“辛苦”，迎接客人说“欢迎”。 宾客来到说“光临”，等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”。 客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”，临分别时说“再见”。 中途先走说“失陪”，请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。 （三）称呼用语

1．泛尊称。女性称小姐”，男性称“先生”。“小姐”应是对未婚女性的称呼，职业女性可统称为“女土”，已婚女性则应称呼“夫人”或“太太”。如果不清楚其婚姻状况，可统称为“小姐”，决不可仅凭对方的年龄或自己的猜测而随意称呼对方为“太太”。

2．职业称。如“王医生”、“李老师”等。 3．职务称。如“张主任”、“赵局长”等。 4．亲属称。如“李阿姨”、“刘爷爷”等。

5．姓名称。即直接称呼对方姓名。单纯只使用姓名的称呼方式一船是用于双方年龄、身份相仿时，否则，就应在姓名后加上职务、职业等并称才恰当。

（四）称呼禁忌

（1）忌使用错误的称呼：常见的错误称呼一般是误读或是误会。误读是念错对方的姓氏，这样是很不礼貌的。为了避免这种情况发生，可以事先问好别人，或者当面请教。误会，是对对方的情况不了解，做出了错误的判断。

（2）忌使用不通行的称呼：有些称呼，具有一定的地域性。中国人把配偶经常称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”是“第三者”的意思。所以，要入乡随俗，在哪里工作，就遵从哪里的习惯。

（3）忌使用不当的称呼：对对方的称呼要谨慎、恰当。如果对方是公司的董事长，而你称他为“经理”，就会贬低对方的地位，是很无礼的。

（4）忌使用庸俗的称呼：有些称呼在正式场合不适合使用。例如，“兄弟”、“哥们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。

（5）忌称呼外号：对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用道听途说来的外号去称呼对方。也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。

（五）倾听礼仪

意义：a.能更好地了解人和事 b.增长自己的知识

c.改善工作关系，提高工作效率 d.融洽人际关系

准备：调整自己进入倾听状态，做好倾听记录准备，创造良好的倾听环境。 技巧: a.传递倾听的态度 b.不要先入为主 c.偶尔提问

d.及时反馈 e.借鉴讲话人的行为 f.做好记录 （六）礼仪用语实践之自我介绍

七、教师评价及成绩 评语： 成绩教师签名 年月日