关于评选“用心做事”的规定

关于评选“用心做事”的规定

一、目的

为倡导细微化、个性化、亲情化服务，正确鼓励、引导员工“以情服务，用心做事”，为顾客及一线员工提供个性化、情感化的亲情服务，体现新安东文化精髓，打造独具特色的优质服务。特制定本规定。

线

员工）投诉，最终达成客人（一线员工）满意的。

6、用心观察客人的喜好或预测到客人的需求，并在服务过程中满足客人的喜好和需求的。

7、以自己情感化的服务，给客人留下了深刻的印象和感动的。

8、客人在消费过程中出现急需解决的问题，能帮助客人脱离困境或窘境的。 9、能换位思考揣摸顾客心思，做了顾客想说不好意思说或没有想到的事情的。 10、为满足顾客需求，能主动到店外克服种种困难帮助实现顾客需求的。 11、为了顾客、企业和员工的利益，勇于奉献，甚至牺牲个人利益，给企业带来荣誉的。

12、敢于创新，开源节流。善于改变工作方式方法，提高工作效率，注

意节俭，避免铺张浪费，为企业节约开支，降低费用的。二、规定内容 （一）“用心做事”的定义：是指在服务的过程中，员工通过查、问、听、看，发现客人（一线）的需求，满怀热情和亲情地为其提供超值服务，给客人（一线）留下了美好感觉甚至是感动的事例。

（二）用心做事的评选范畴

1、能够按照企业文化所倡导的各项理念，为客人（一线）提供超常规的服务，满足他们的各项需求；为客服务做到个性化服务，事例表现突出的。

2、为客人（一线）服务过程中，得到信息后努力协助和联络，产生良好的结果，或避免了不良后果的（如：信息传递、跟踪追寻、信息的叮嘱落实等）。

3、为客人（一线）服务过程中，发现他们遇到困难，能急客人（一线）之所急，想方设法为其排忧解难，使客人（一线员工）的身心得到极大的满足和安慰的。

4、在获知客人（一线员工）在店外需要帮助时，及时为客人（一线员工）解决了困难或满足了客人（一线员工）的某种需求，获得客人（一线员工）好评的。

5、及时化解客人（一线员工）的抱怨和不满情绪或圆满解决客人（一 13、在店外，能以酒店声誉为重，做出为酒店争光事迹的。 14、以亲情化服务感动员工，赢得员工表扬和赞誉的。

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（三）用心做事量化设置 1、量化标准

1.1 面客岗位服务人员量化为每出勤2天，完成1件“用心做事”事例，周量化数为3件/人，以出满勤（6天/周）为准。一周内缺勤2天减少一件量化，超过4天当周不考核量化，面客岗位包括:营销部员工、前厅部员工（总机除外）、客房部员工、餐饮部员工（吧员、厨师、传菜员除外）、西餐部员工（吧员、厨师、传菜员除外）、康乐部员工、财务部收银员。

1.2 所有二线员工每周上交1件用心做事，周量化数为1件/人，连续休息3天可减少１件量化。二线部门或班组包括：总办、企化部、企管部、培训部、质检部、信反部、人资部、工程部、采供部、财务部除收银以外的其他班组；一线部门的二线员工也执行每周1件“用心做事”事例量化，岗位包括：餐饮部厨师、传菜员工、吧员，前厅部总机周量化数为1件/人。

1.3各部门必须按时上交用心做事，每天下午17:00之前上交前天或前一班次员工的用心做事事例 ，即隔天上交。

1.4 “用心做事”事例在三天内上交的计为有效；三天后上交不予接收。 1.5 每周六下午17:00之前必须将上周五到本周四部门员工的用心做事事例和评奖结果一起交于企化部，以便汇总和通报。每周周六下班前公布各部门及员工用心做事事例量化考核的结果。

1.6 企化部及部门为每位员工建立用心做事台帐，用心做事事例量化将考核到人。

1.7 对于字迹潦草，无见证人签字或签字潦草，没有管理人员审核或审核不认真的用心做事都不计入量化，必须重做。

2、量化考核

2.1 每周少交一件用心做事事例，处罚当事人10元。

2.2 每出现一次弄虚作假的用心做事事例，处罚当事人100元，连带主管50元，经理50元。

2.3 各部门上报用心做事由部门自行统计量化，每周评奖时除带《事例申报表》外，还需带《申报统计台账》记录评奖结果。

2.4 企化部每周对各部门《用心做事申报统计台账》到位检查，每一份台账每周到位不少于1次，未到位的处罚责任人10元/次。

2.5 每月2日前各部门将《用心做事申报统计台账》汇总并由部门经理签字后交企化部，企化部专人审核。

（四）评奖办法和奖项设置

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1、用心做事事例评奖分为周评奖和月评奖。 2、周评奖办法和单次事例奖项设置

2.1 用心做事事例要于事例发生后1天内上交本班组后，由班组在收到当日转交部门，无班组员工直接上交部门。部门收到班组或员工上交用心做事事例后，进行初步评选，并将本部门推荐优秀事例整理打印后推荐单次事例评奖等级。

2.2 企化部负责在每周二下午14:00组织一次用心做事评奖，对员工用心做事事例进行单次奖项评定，确定单次事例奖项等级，并获得相应奖金和积分。

2.3 单次奖项评奖奖金设置：

一等奖60元，二等奖50元，三等奖40元，四等奖30元，五等奖20元。 单次奖金每月度集中发放一次，企化部每月5日根据各部门统计的《用心做事申报统计台账》按月汇总上月获奖情况后填写领款单并附获奖情况明细，向酒店申请奖金10日前予以发放。

3、月度评奖办法和月度累计奖项设置 3.1 用心做事月度奖奖项设置及规范

3.1.1 为了便于对员工月度评奖进行考核，根据用心做事单次奖项获奖等级制定了对应的积分设置：

一等奖8分，二等奖5分，三等奖3分，四等奖2分，五等奖事例计为1分（事例不足五等奖，但符合用心做事最低标准的，可按0.5分计分）。评奖所获积分应登记台账。

3.1.2 用心做事月度累计奖根据员工当月单次获奖事例累计得分，分别评定为金奖、银奖、铜奖。具体如下：

金奖：得分20分及以上，银奖：得分15-19分，铜奖：得分12-14分。 3.1.3 用心做事月度累计奖奖金设置

金奖：300元，银奖：200元，铜奖：100元。 3.1.4用心做事月度累计奖奖金的发放

企化部于次月5日前（注：如月末所做用心做事未尚未参加周评奖，待参加周评奖时所获积分计入下月）根据《用心做事申报统计台账》单次奖项评分汇总积分，按总分评定月度累计奖，并予以公示三天，公示完成报总经理签批，并申领奖金于10日前发放给员工，同时为员工颁发获奖证书。

3.2 用心做事月度累计奖参加评选的资格。出现以下情况者，无资格参与用心做事月度累计奖的评选：

3.2.1 当事人当月有顾客（一线员工）投诉记录或犯有重大过错的，当月缺勤天数累计超过4天、当月有7次及以上违规处罚记录的，无资格参加评选。

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3.2.2 当事人完成用心做事量化达不到90%的，无资格参加评选。 3.2.3 当事人有弄虚作假行为的，无资格参加评选。 3.2.4 对客提供劣质服务引起顾客投诉、抱怨的。 3.2.5 对客提供NO服务的。 3.2.6 因服务意识方面问题被处罚的。

3.2.7 听到看到顾客的不满或抱怨不积极反馈，甚至视而不见的。 3.2.8 见到顾客有困难或急事不主动帮助也不快速反馈的。 3.2.9 上报用心做事弄虚作假或请求、暗示、冒充顾客写表扬信者。 3.3 每月12日前企化部负责公布上月获得用心做事月度累计奖的名单，并将获奖典型事例张贴于酒店专用宣传栏。（可同时录制音频、视频文件在员工餐厅等处循环播放）

4、为更好地激励部门经理及主管积极培养和引导员工在用心做事方面做出成绩，特对月度金、银、铜奖员工所在部门或班组的经理及主管进行奖励，具体奖励办法如下：

部门每有一位员工获得月度金奖，奖励部门经理及获奖员工所在班组主管各80元；获得月度银奖，奖励部门经理及获奖员工所在班组主管各50元；获得月度铜奖，奖励部门经理及获奖员工所在班组主管各25元。

（五）材料组织

1、重点讲述用心做事的过程，事例一定要有具体的时间、人物、故事。要讲述出通过何种途径获得顾客需求或帮助信息，以及自己当时的想法、行动及其结果。

2、月度累计奖材料应突出重点事例，可以讲述本月发生的同类的几件小事例，由轻到重展开叙述。

3、材料组织要简洁流畅，重在讲事实。

4、获得月度金、银、铜奖的员工要求次月5日前组织上报个人材料，部门审核，主管、经理签字后报企化部审核。

三、本规定自下发之日起由企化部监督执行。

2012年6月30日

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