中国铁塔股份有限公司代维管理办法（试行）

第八章 代维管理信息化手段建设

第七十条 代维管理信息化是代维管理的重要支撑手段，总部建立统一的代维管理系统（运维监控系统功能模块），为代维管理提供高效、便捷、透明化的支撑手段，重点实现基础管理、生产管理、考核管理等三项核心功能，形成对代维的系统管控能力。

第七十一条

各省、市分公司要以支撑系统为抓手，开展日常代维管理工

作，使用过程中及时向总部反馈问题并提出优化需求。

21

附录1 代维公司退出流程

代维公司退出代维工作是正常退出否与退出的代维公司制定交接方案市公司能否自行解决否是市公司组建临时维护队伍进行维护省公司组建临时维护队伍支援启动代维公司入围选择签订代维协议新、老代维公司业务交接开展正常代维工作结束

22

附录2.1故障处理流程 故障处理流程流程开始故障发现与受理工作内容及要点说明责任单位对应岗位受理运营商等故障申告网管监控发现告警派发申告单客户申告、客服受理总部-响应中心总部-监控人员网管系统告警、故障主动发现总部-响应中心总部-监控人员无法立即解决故障、触发流程继续流转总部-响应中心总部-监控人员故障定位及派单故障预判，是否存在故障告警预判，分析告警等级一、二级，自动派单三、四级网管系统提供支撑、监控人员分析定位、判断故障是否存在网管系统根据规则、判断告警等级类型（一二级(数量 74):告警影响基站运行客户业务，自动派单；三四级(数量 80):暂不影响业务的告警，通知维护人员，也可以手工派单总部-响应中心总部-监控人员是否派单派单否人工视情况判断是否派单总部-响应中心总部-监控人员结束是较大、重大故障抄送督办向现场派发故障工单派单现场、直派一线；故障等级判断、重大上报领导较重大故障省市主管督办、视情况电话上报总部主管以及运营商主送支撑协助支撑故障处理、工单进度管控维护人员处理故障、及时反馈最新进展,实时向运营商推送进展情况(利用网管系统APP，维护人员发送，运营商接收，实现有迹可循)；同时系统自动判断是否超时并进行APP提醒。故障处理判断、可以完成继续、条件限制升级否故障升级、上级支撑主送管控区域经理故障处理故障是否恢复是省/市-建维部地市-建维部省/市-建维部经理地市-区域经理故障处理及升级管控故障处理否地市-建维部地市-现场维护人员否抄送处理升级否现场能否处理地市-建维部地市-现场维护人员支撑协助能地市-建维部地市-建维部经理协调各方资源、接管故障处理自行确认结果、故障恢复回单、故障依旧退单网管系统PC版或APP版提供支撑、维护人员填写故障处理细节回单；若是告警产生工单，系统自动进行校验，告警未恢复，不能回单网管系统提供支撑、监控人员分析确认、核实故障处理结果故障未恢复、需退回处理地市-建维部区域经理地市-建维部否地市-现场维护人员/区域经理回单地市-建维部地市-现场维护人员/区域经理核实结果总部-响应中心总部-监控人员故障恢复及归档否故障是否恢复是是联系运营商确认是否需运营商确认总部-响应中心总部-监控人员影响客户业务、故障恢复确认（客户申告需确认，告警派单可不确认）总部-响应中心总部-监控人员总部-响应中心否总部-监控人员客户确认是否恢复是故障工单报竣归档结单归档总部-响应中心总部-监控人员总部-响应中心总部-监控人员结束 （1）故障发现与受理阶段 总部响应中心通过网管系统告警主动发现故障或通过受理运营商申告发现23

故障。

（2）故障定位与派单阶段

总部响应中心进行故障定位，直接向地市公司现场维护人员及所属区域经理派发故障工单；将网管主动发现的影响运营商业务的故障信息推送至CRM系统，通知运营商。

（3）故障处理与升级阶段

现场维护人员进行故障处理，按时反馈故障处理进展；区域经理实施工单管控，为现场处理提供支撑。

对于现场无法处理故障，现场维护人员将工单转派至站址所属区域经理，由该区域经理牵头进行后续故障处理。 （4）故障恢复与归档阶段

故障处理结束后，总部响应中心核实故障恢复情况，确认故障恢复后，进行故障工单归档。对于影响运营商业务的故障，将故障恢复信息推送至CRM系统，通知运营商。

24