销售技巧总结

性格、 购买动机，再推进介绍，将楼盘的特点与购房者的实际情况相结合，引导客户，激起客户的购买欲望，然后成交。

（5）在推介过程中，客户常有不同的异议，这种异议常使销售人员陷于不利的处境， 因此销售人员需要随机应变，巧妙化解客户的异议。

客户持异议的原因可能有如下几点：

（1）认为本楼盘没有其他楼盘好。这时销售员要提出自己的看法，拿本楼盘与其他楼盘对比澄清一切疑点，让客户对本楼盘及开发商有更多的深入了解，在 这一点上要求销售人员不但熟悉自己公司的楼盘情况，而且要熟悉竞争对手 的情况，做到知己知彼，才能更有说服力，使客户产生共鸣从而达到成交的 目的。

(2) 目前不想或无力购买。这通常来说只是客户的推托之词。对于这种客户只能 将其列入潜在购买对象。不少销售人员接待这种客户时会缺乏信心或者表现 出不耐烦的情绪,甚至出现不愿接待的行为,这种做法是错误的,因为这种 客户能上门来,至少是想了解本楼盘的一些情况,即使其不买,如果销售员 很有教养地接待了他,也会给其留下一个良好印象,他有可能会向其亲朋好 友推介本楼盘。销售员必须坚持“上门皆是客”的原则,否则失去的不是一 个客户而是一批客户。

五、展示

在与客户交谈的过程中,要态度诚恳地展示出楼盘的所有优点,但应重点突出一两个具 有竞争力的优点,不要突出得太多,因为太多了,客户反而记不住。销售人员有一个通病,就是在展示楼盘时,总把自己的楼盘说得什么都好,完美得没有缺点,这种展示只会让人反 感。

在展示楼盘时,不用说得太多,也不用直接告诉客户楼盘是多么的好,而只需将楼盘的概念展示出来,再铺以必要的工具,如带客户去看相应的设施,客户自己心中便会有个判断, 他自己会认为这个楼盘是与众不同的。

1、 现场讲解

聪明的销售人员会做一个开场白,先大略讲解一下,然后再正式介绍。当客户觉 得能了解新鲜有趣的信息时,就会愿意花时间去听,给客户详尽的信息,突出楼盘 的优点和独到之处。销售员应该也是一名好演员,背好台词,设计你的一举一动, 包括客户一进销售处讲些什么,在参观样板房的路上讲些什么,现场讲些什么,等 等。一切努力都只为一个目标,向客户推销你的楼盘。

2、带给客户高附加值 客户买房不仅仅是满足居住的需要,因为他还看到了除此之外附带的高附加值。 你在向客户介绍楼盘时,就应该清晰无误地告诉客户楼盘超值在什么地方。因此, 你得学会将价值或超值的概念融入到你的楼盘介绍中。

六、洽谈

客户一进售楼大厅,销售员就进入了与客户的洽谈阶段。洽谈是销售工作中的关键环节,直接影响到客户的消费心理和行为。一个好的销售员,可以将没有买房意向的客户变成潜在客户,将潜在客户再变成目标客户(,准客户)最终将准客户变为业主。

洽谈的技巧很多归纳起来有如下几点:

1、 注意语速。说话的速度不宜过快也不宜过慢,应该适中。 2、 制造谈话氛围。谈话氛围很重要,氛围的好坏容易影响谈话人的心情,可以运用眼 神、手势、肢体语言,给人一种很亲切、随和的感觉。最好让客户面对没有人出入 的方位,防止客户分神。

3、 拉拉家常,销售最忌讳一问一答式的洽谈方式,很容易给人一种老师提问的感觉。 不妨先简短地聊聊无关的话题(,不要太久),然后往销售方面切入。这样,客户会 感觉是在和老朋友聊天,感情上容易接受。

4、 将我方优点比他方缺点。客户习惯于拿些楼盘与彼楼盘类比,在这种情况下,销售 员最好引导客户不要作类比,如果客户一定要类比,销售员应将自家楼盘的优点比 人家楼盘的缺点,以突出自家楼盘的优越性。

5、 学会“打补丁”

任何楼盘都会或多或少地存在一些不足之处,当客户指出不足之处时,销售员要巧 妙地淡化这种不足,让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或者将楼盘其他方面的优 点拿过来,以弥补其不足之处。

6、 制造“饥饿感”

俗话说,饥不择食。人在饥饿的时候,会人为地放宽选择条件,并且几乎人人都有 这样一种共同的心态,凡是抢手的,就是好的。在洽谈时,人为地制造一些“饥饿感”,表示某幢房子很抢手,如果现在不买,过一两天可能就没有了,以激起客户 的购买欲。

7、集中精神

谈话时要集中精神,不能左顾右盼,否则客户会认为你不尊重他们。 8适时恭维

在客户谈话时,一定要适当地抓住时机恭维对方,为对方营造好心情。 9、 销售建议

也许你无法成功地将产品推销给每个人,但肯定能,也应该能让每个人都明白你的 销售建议。这时,你应向客户再次陈述楼盘的优点、高附加值以及优惠条件。另外, 还要说一下开发商是如何可靠和稳定,以及开发商相应的实力,同时还要一展你的 本领、才干和学识,言简意赅地说明购买程序和有关交易条款及注意事项等

七、回访

1、原则上在客户上门后 3 天内要第一次追踪,可采用电话或其他方式,并将谈话内容 及结论加以记录,以免混淆。此后每周要跟踪一次,最好把客户再约到售楼处来, 通过他的再次光临,继续深化他对楼盘的认识。

2、凡是举办活动,每次都不要忘了邀请客户参加,当有优惠时,要及时告诉客户,以吸引客户赶快落定。

3、追踪客户时,应尽量促使客户回头,必须事前了解与客户的前次交谈内容及其答复, 并准备好几个适当的诱因。

八、成交

成交本身做的工作不多,重要的是成交前的工作,即使客户准备购买,也有可能在下单 的那一刻退缩。只要没有交定金,就不算真正的落单,只要没有付首期款,也不算真正的购 买。成交是你精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力的必然结果。当客户已来看过几次,足以说明,随时都可能拍板成交。此刻,就是决定“买”与“不买”的时候了,如果你使客 户信服了,并成功地运用上述要素,签单的可能性就有 80%了。

九、签约

1、客户有意向购买时,销售员应帮助客户首先签订认购书,再按公司规定的时候签订 商品房买卖合同或者补充协议书等。

2、如果客户要求签订补充条款,销售人员要请示上级,不能擅自做主,因为补充条款 有可能会带来隐患。对于那些公司不允许的补充条款,要尽量说服客户放弃,并且 一定要让客户对你充分相信,只有客户有一丝疑虑,他就可能会放弃签约。

3、销售人员必须全力协助收取客户未交足的定金及房款,尽量保持买家不退订。 4、每位销售人员要对自己在客户面前的言行负责,当售后出现问题时,一定要及时把 客户的意见与建议报告上级领导予以解决,杜绝后患。

十、服务

房地产售后服务的主要方式有三种:

一是由销售员定期与成交客户回访:二是由销售部 组织成交客户座谈:三是物业管理要及时解决业主的各种需求,提供优质快捷的服务,让业 主感到满意、舒适。

四、客户消费心理分析: 一、透析客户心理

要想更好地掌握客户需求,进而更好地满足客户需求,必须对客户的心理有足够的了解。 因为“心”支配了一个人的思想、意志,同样也支配了一个人的购买行为。经营策划和销售 都要紧紧围绕客户的“心”展开。同样,透析客户心理会对掌握客户心理有极大的帮助,对提高销售人员素质也有很大帮助。

1老板一族

老板不一定是企业家,据最近的统计资料显示,中国民营企业家中,农民出身的 占 70%。因此,这一群体的素质差异性较大.有文化素质高的,有的文化素质较低, 但多数是有着较强的消费能力,拥有大量财富。对于这个群体来说,价格越高、广 告做得越多,包装得越多的楼盘最能成为他们炫耀的依据,也是他们购房的决定因 素。

2企业家

这类群体具有较高的文化素质,购买理性、冷静而客观,相信自己的判断。

(1)追求文化品位。由于该群体文化素质较高,对生活质量、生活素质要求也高,尤其追求高品位的物业。

(2)购房理性。该群体中多数人计划较强,判断力强,具有足够的专业知识,不 易受别人诱导,因此销售人员要具备综合素质。 3、知识分子、专家

该群体具有较高的学历,从事着专业性较强的工作,并且多数已具有事业基 础或专业成果,职业相对教稳定。他们的生活标准是:

(1) 个性化追求——自我思想在生活氛围中的张扬。 (2)私密性——家庭个人生活方面的私密不为外人所知。 (3) 身份属性追求——人以群分。 (4) 自我价值追求——社会认知感。

(5) 自尊性的体现——事业成就、身份、价值的标志。

总体来说,针对高级知识分子、专家这一群体,要尊重、谦恭、有耐心,在 充分满足他们自尊心的基础上,再进行产品介绍就会比较有效。 4、生意人

生意人是指开店铺或者餐馆等人士,这一消费群体构成较复杂,文化素质 良莠不齐,消费观念差异性较大。这一群体中的人非常精明,会算账。因此,面对这类客户,要认真地从专业角度介绍,并且要表现出诚恳的态度。 二、“销售坐标”分析

客户最关心的事情有两年,一是产品,二是物业。根据客户不同的意识,又可将客 户分为以下五类。

1、 自我防卫型客户

这类客户自我防卫意识非常强烈,总担心受骗上当,具有本能的抗拒心理。在 言辞中喜欢采取高姿态,挑三拣四后仍显得有不甘。销售人员面对这种客户时最 需要注意的就是“忍耐”,不要与他们争强斗狠,因为即使你占了上风,也达不成 交易,应当以进为退,在看似处于下风的情形下取得实质的胜利。 2、 表面热心型客户

这类客户往往在表面上非常热心,很容易与销售人员打成一片,谈判中的气氛 往往融

洽而热烈。但是,他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系,或 是只想获取一些信息。

对于表面热情型的客户,销售人员通常开始很高兴,但最后会发现是空欢喜一 场,产生受骗乃至愤怒的感觉。实际上大可不必如此,在与客户交谈中随时注意抓 住购房主题,让客户时刻感受到销售人员对商品销售活动的关心与投入,唤起他对 物业的兴趣与购买意愿,即使没有落定,也并非劳而无功,因为感到满意的客户很 可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。

3事不关己型客户

事不关己型客户只愿意扮演购买者与销售人员的桥梁角色,不肯自己决定,会 把购买决策推给别人。 针对客户这样的心理特点,销售人员要利用其害怕麻烦、不希望有负担的想法。 先使他安心,同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其他人的喜好,循序渐进 地展开商谈。

4、 注视舆论型客户

这种类型的客户对产品的关心程度,与对物业的关心程度大致相同,他们非常 在意周围人对产品的评价,所以他们的购买行为常受他人的意见所左右,面对销售 人员时,他们表面上态度热情温和,但心里却在想别人会有什么样的想法。 遇到这类客户时,除了要展示产品的卖点外,更要一一举例产品销售情况以及 受到的好评。

5、 深思熟虑型客户

这类客户属于理智型,与销售人员接触前已深深感受到自己对物业的需求,会 认真研究,当他们与销售人员交谈时,心中最关心的是产品本身的优点、缺点以确 认自己是否需要。 对于这类客户,“说之以理”是最佳策略。销售人员必须对专业知识有足够的把 握,注意已知和未知的方面,与对方步调一致,深入主题。

三、行为模式透析客户心理

行为是心理的表现,通过对客户行为模式的分析,可以把握客户性格,分析客户心 理,并针对不同类型的客户采取差异化的对待方法。

1、 象限理论

人类先天性格差异,在任何一个由不同的人所组成的团体中,一定有一部分人 领导欲极强、爱表现,也有一些人的性格较为温顺。同样,在销售中面对某个特定 的客户群,也可按不同性格所导致的行为差异分为“统御、敌对、畏怯、友善”。

2、 统御友善型客户

这种类型属于讲求实际型客户,遇事不常涉及感情因素,往往依照逻辑行事。 在作出决策前,他们希望能够获得足够的证据。 因此,接触这类客户时,应尽量用具有说服力的具体数据来引起他们的兴趣。

3、 畏怯友善型客户

这种类型的客户本性友善而且热情,但表现得较为羞涩,无意在众人面前出风头,只想获取友谊,满足个人社会需求。 面对这样的客户,必须以开朗、诚挚的心和他们打成一片,采用“暗示成交法”。 在与客人交谈时,先假定对方购买后将如何。这样会产生一种心理暗示,引导客户 的思路转向购买后的一些问题,而把购买看做己定的前提,当潜意识已作出购买决 策时,客户仍会觉得是依照自己的意愿行事,最终满意地完成购买行为。

4、 统御敌对型客户

这一类型的客户一般都有比较强烈的自尊心,个性独立,自信心很强,甚至对 别人的意见很少采纳。 由于统御敌对型客户很少有耐心听别人谈话,所以沟通上会有一定的困难,与 这一类客户沟通的要决是,扮演一个忠实听众的角色,尽量避免与他们相争。 当他们滔滔不绝地高谈阔论时,销售人员应以诚恳的目光与对方接触,以倾听为主,并注

意以身体语言表示你正在仔细地听,这样做至少能使客户心理感到满足, 而客户在表现欲得到发挥后,常常会以高姿态实施购买行为。

5、 畏怯敌对型客户

这种类型的客户一般不太会表现,大多较为沉默,在人际沟通方面常表现得不 是很活跃,面对销售人员的热情介绍,他们往往会表现出冷漠、无所谓的态度。 处理与畏怯敌对型客户的关系时,切忌表现得过于热情,显出急于达成交易的 样子,这样只能招致对方更强烈的敌对态度。 采用恰当的方式,谨言慎行,以极大的耐心引导客户,捕捉客户每一处细微的心理变化,并抓住时机转变对方态度,达成落定。