电信业务员初级重点

备:做好精神上的准备，简单地说就是保持热诚。其实热诚是可以培养的，它来自暗示与活动。

186竞争对手的资料:竞争对手的资料具体包括:竞争对手的产品使用情况，客户对竞争对手的满意度，竟争对手销售代表的名字、销售特点，竟争对手销售代表与客户之间的关系。 189.在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些?

1)注重自身形象的树立，衣着得体，大方坦诚;2)给接待者好印象，等于是给接见者好印象;3)认同客户的一切观点。4)巧妙地使用赞美;5)应做个好听众;6)谈话中多使用对方的名字便可记住，道谢时也一并提出对方的名字。

Q190.什么是FABA;法?将销售的商品先按特征来分类，并把这些特征所具有的优势找出来，判断究竟商品的哪些优势可以和客户的利益相结合，并拿出证据证明其符合客户的利益，或者让客户在实际使用中加以印证。1) F:特征2) A优势3 ):利益4):证据

Q192.什么是对比化推介法?

在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会拿你的商品跟同类型商品比，这个时候就不要怕货比货，要通过比较把产品的优势自然地显示出来。

Q198.异议处理有哪几步?异议处理的5个步骤如下。(1)乐观对待 2)识别真假:通常来说，客户异议分为3种类型:真实的异议、隐含的异议和虚假的异议。①真实的异议。真实的异议指客户表示目前没有需要，或产品不满意，或对产品抱有偏见等真实的想法，例如，从朋友那里听说此种产品容易出故障，就直接向电信业务员说明。②隐含的异议。③虚假的异议。 3)征询理解4)灵活应对5)留下后路

X199.处理异议的原则有哪些?(1)事前作好准备(2)要选择恰当的时机(3)争辩是第一大忌(4)接受、认同甚至赞美客户的意见 202.有效的成交技巧有哪些? 1直接请求成交法:客户发出明显的购买信号时就应该立即主动提出成交意向，提出成交要求时应该注意语气不应过于紧张、兴奋，发现客户心理压力过大时应采取措施适当缓解，不给客户造成心理压力。例如，电信业务员可以跟客户说:“为了使您尽快可以享受，我现在就帮您办理，可以吗?”2)替客户作决定3假定成交法4二选一法5)压力成交法6)可靠性成交法 第十一章电信客户投诉处理技能

Q205投诉的定义是什么?投诉就是客户不满意的表示，是指客户因对涉及与本公司有关的问题得不到处理，产生不满而引起的诉求。 客户明确表达出来希望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。

Q206.投诉类型有哪些?从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。

Q208处理投诉的原则是什么?（1）理解客户的原则 (2)首问负责的原则 （3）寻求“双赢”的原则

Q209.投诉处理有哪些步骤?投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。

Q211，获取信息的过程中应该注意哪些问题?

“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话 过程中尽量通过开放式的间题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问 题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

Q212.分析原因的过程中应该注意哪些问题?分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础。

Q216.投诉处理中，如何应对完全失控的客户?1)保持平静的语气;2)问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪;3)如客户情绪仍

然失控。请向上级请示。 第十二章压力和情绪管理 Q223.压力的含义是什么?

当我们自己觉得自身能力和资源无法满足当前需求的时候，就会产生巨大的压力。，它取决于我们对情境和自身能力的感知。 Q224.压力的特点有哪些?1）个体性 〔2)易变性 3)累积性

Q225.压力的来源主要包括哪些因素?压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个体差异等。其中组织因素与个体差异构成了电信业务员.工作压力的主要因素。 Q227。如何提高个人抗压能力?

(1)培养自信; (2)提高自我认识; (3)从小困难入手; (4)把握机会; (5)建立良好的人际关系 (6)学会幽默; （7）培养坚毅的个性; （8)积极适应变化; (9)适应竞争，驾驭竞争; （10）保持乐观的心态 (11) 培养个人爱好。 第十三章电信客户维系与挽留

Q229.客户忠诚的定义是什么?客户忠诚分为行为忠诚与态度忠诚。(1)行为忠诚客户:客户存在通信需求，并且通过使用某一运营商的业务来满足此需求;(2)态度忠诚客户:在满足行为忠诚的前提下，客户满意度高，认可该运营商的业务品牌，不受竞争对手诱惑并向周围人进行业务或者品牌推荐。 Q230:客户忠诚分为哪几种类型?

从客户对电信运营商的依赖程度分析，客户忠诚又可分为以下6种:(1)垄断忠诚 (2)亲缘忠诚:企业自身的员工甚至员工的亲属会义无反顾使用该企业的产品，这是一种很牢固的用户忠诚。在很多情况下，选择使用的原因并非对产品或服务本身感到满意，而是因为他们属于这个企业或与这个企业息息相关。 (3)利益忠诚(也叫价格忠诚、激励忠诚)利益忠诚来源于企业给予他们的额外利益，如价格刺激、促销政策激励等，但这种忠诚是不稳定的，可能向两极发展。一种情况是用户通过初期的使用后对产品真正感到满意，其忠诚变得更加稳定和持久;另一种情况是一旦出现更有吸引力的利益，这种忠诚立即消失。(4)惰性忠诚〔也叫方便忠诚)有些客户出于方便的考虑或是因为惰性，会长期保持一种忠诚，这在服务行业更为常见。企业可将惰性忠诚作为一个基础，通过改变自己的产品和服务的差异性增强客户的满意度，并最终真正牢牢地锁定客户。 (5)信赖忠诚:当客户对你的产品和服务感到满意，并建立一种信赖感时，他们会逐渐形成一种高可靠度、高持久性的忠诚。这一类忠诚客户还是企业的热心追随者和义务推销者，他们不仅自己对企业的产品和服务情有独钟，还会向人们推荐使用，这类客户是企业最为宝贵的资源，这种客户忠诚也正是企业最为渴求的。(6)潜在忠诚:潜在忠诚指客户虽然拥有却没有表现出来的忠诚，如客户很可能希望继续购买你的产品或享受你的服务，却因为特殊原因或客观因素限制了客户的这种需求。 Q231.客户维系的原则有哪些?(1)重视客户沟通 (2)满足客户需求(3)刺激客户消费 (4)企业效益优先 Q233.客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议?

(1)了解异议原因(例如:“先生/小姐，请问我可以知道您取消业务的原因吗?”) (2)细心倾听异议; (3)认同客户的感受〔例如:“您的心情我可以理解);

(4)处理异议; (5)若异议不能真正地被处理(如价格)，引导客户用另一个角度去看异议; (6)重复及强调服务对客户的益处; (7)尝试促成交易。

Q234客户挽留要注意哪些问题? (1 .)把握挽留的适度:要注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。挽留客户的初衷是让客户感受到自身受重视、受关注，核心是客户关怀，目的是存量保持。如果在执行上演变成“强留”，使客户感觉不到被重视而是为难，就会事与愿违、弄巧成拙。(2)体现挽留的真诚:对一直坚持离网的客户也应以诚相待，如附上为客户办理销户手续的营业员的名片，以便客户重新人网时沟通联系。

Q235.什么是主动的容户挽留?主动的客户挽留工作有哪些方面?

主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向资料，由呼叫中心相关人员主动与客户取得联系，并设法让其继续成为本公司客户的工作。

在主动的客户挽留工作中，建立完善的预警机制、有效地分析相关资料和掌握高超的挽留技能是3个重要的方面。 Q236.试列举一些客户挽留技巧。 (1)呼转不正常的情况 安抚客户的情绪; 确认客户的需求;

仔细分析呼转不成功的原因; 提出正确的解决方法;

尽量避开“取消”，努力将此化为业务咨询或业务投诉。 (2)客户认为没有需要时

为用户创造需要，假设可能需要的情况; 重新开始营销，突出业务优势; 留意客户反映。挖掘其潜在的需求 (3)客户认为资费太贵时，可以采取加减乘除法 加法(+):让客户了解基础业务以外的附“加”优惠; ·减法(一):指引导客户“减’，低对产品的要求; 乘法(x).“乘”机向客户销售别的有优惠的配套商品;

除法(÷):将价格“除”开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜。 (4)客户认为缴费不便时

根据客户话费量和客户本人情况，帮助客户选用充值卡、信用卡托收、委托收 款、网上充值等多种方式。 (5)客户投诉网络问题时

可采取缓兵之计，安抚客户。确认当地存在的网络问题，并报相关部门做网络 测试和优化，建议客户在网络问题解决前，使用各种增值业务(如移动秘书台、语音 信箱、呼叫转移功能)弥补网络问题，同时进行跟踪服务。