电信业务员初级重点

第一章职业道德

QI.职业的定义是什么?职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收人和合理报酬的社会关系。

Q2.职业的特点有哪些?职业具备以下几种主要特点:专业性、技术性、延续性、稳定性、有酬性与互补性。 Q 3.什么是职业道德?职业道德由哪些方面的要素构成?

职业道德是指从事一定职业的人在职业生活中所必须遵循的具有职业特征的行为模式和道德要求。它是社会的一般道德要求在职业生活中的具体体现。

职业道德是各种基本要素的有机结合，一般说来，职业道德的构成要素主要包括5个方面:职业的责任心、职业的良心感、职业的业务能力、职业的纪律观念、职业的理想信念。Q4.职业道德有哪些基本特征?

职业道德作为社会道德的个重要组成部分和特殊方面，具有不同于其他生活领域中道德要求的显著特征。

1适用范围的有限性:职业道德调节的范围是有限的，指向的特定对象是成人。职业道德主要表现在从事一定职业工作的成年人的意识和行动中。2相对的独立性:由于职业道德是社会道德在职业生活中的具体体现，而各行业又有着各自不同的特点，因而决定了职业道德具有相对独立性。3发展的历史继承性:职业道德与职业生活和职业要求密切相连，是在特定的职业实践中形成的，因而往往表现为反映这种职业的特有的风俗习惯、准则、信条，再经过该职业人员的世代相传，逐渐积淀为本职业人员所特有的道德心理和道德品质，形成稳定的职业道德传统。4鲜明的纪律约束性:从形式上看，职业道德具有简明性和多样性，便于人们在实践中掌握和养成良好的职业道德习惯。 Q5.职业道德的作用是什么?

职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现如下: 1)调节从业人员内部及与服务对象间的关系; 2)有助于维护和提高本行业的信誉;3)有助于促进本行业的发展;4)有助于提高全社会的道德水平。

Q 6.职业道德规范有哪些?1爱岗敬业.咯尽职守;2诚实守信，求真务实;3廉洁奉公，遵纪守法;4钻研业务，勇于开拓;5团结协作，优质服务。

Q 8什么是职业化能力?职业化能力是对现代企业员工的知识结构、技能水平的基本要求，是建立职业标准的主要依据。具体包括:学习能力、表达能力、执行能力、创新能力、自我管理能力、社交能力等。 第二章法律法规知识

10.法律的基本概念是什么?法律有哪些特征?法律指由国家机关制定和颁布的具体的法律规则。其基本特征有1法律是调整人们行为或社会关系的规范，具有规范性;2法律出自于国家，是由国家制定和认可的，具有国家意志性;3法律规定了人们的权利与义务，具有权利义务统一性;4法律由国家强制力保证实施，具有国家强制性。

11.电信行业相关法律法规主要有哪些?电信行业相关的主要法律法规包括:电信条例、电信服务规范、公用电信网间互联管理规定、电信设备进网管理办法、电信网间互联争议处理办法、电信工程质量监督管理规定、电信业务经营许可证管理办法、中华人民共和国无线电频率划分规定，等等。 第三章安全生产知识

Q33.什么是安全生产?安全生产是指企事业单位在劳动生产过程中的人身安全、设备和产品安全，以及交通运输安全等。 Q35.灭火有哪些基本方法?初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭火器材和灭火剂，否则就有叮能事倍功半，甚至贻误最佳灭火时机。1冷却灭火法 2)隔离灭火法:隔离灭火法指将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，让已经燃烧的物质自行燃烧完而熄灭。该方法适用于扑救各种固体、液体、气体火灾，尤其是扑救森林火灾使用该法较多。

3窒息灭火法4抑制灭火法 第四章应用公文写作知识

Q39应用文的写作要求有哪些?应用文的写作要求是由应用文的特点所决定的。应用文的实用性和程式性的特点决定了我们在应用文的写作中应注意如下几点。1按照各种应用文的格式行文:公文类的应用文应是直白的逻辑语言，内容不以形象思维的语言方式构建，形象的一含蓄性、多义性会产生歧义，因而不能达到准确无误地传达信息的目的。2从实际出发，实事求是，加强针对性3语言风格和规范:应用文的语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。

Q40.通知的格式由哪些部分组成?通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。1)标题:通知一般用全项标题，依次由发文单位、事由和文种构成。凡批转性通知的标题应加“批转”，转发性通知写‘“转发”。2)主送单位:即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。3)正文:正文的内容依次包括通知的缘由(目的、意义或依据)、通知的事项和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。(4)署名和日期:通知最后要签上发文单位及日期。

43. 总结由哪些部分构成?总结一般山标题、正文和落款3部分组成。其中 (3)落款:总结的落款，即总结的作者和写总结的日期，一般署在文后，也可以写在标题之下。 第八章商务礼仪

Q121什么叫商务礼仪?礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度;从狭义上讲指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守的一种行为准则或规范。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。可以用一种简单的方式来概括商务礼仪;它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。

122.礼仪的原则有哪些?1)遵守原则(2)自律原则3敬人原则4)宽容原则5)平等原则6从俗原则7)真诚原则8)适度原则 131.电话预约的基本要领有什么?1)力求谈话简洁，抓住要点;(2)考虑到交谈对方的立场;(3)使对方感到有被尊重的感觉4)没有强迫对方的意思。

X133.打电话的基本礼仪有哪些?

l)应考虑打电话的时间，并注意确认对方的电话号码、姓名，以免打错电话;2)应准备好所需用到的资料或提纲;3}讲话的内容要有次序、简洁、明了。时间不宜过长;4)如果发生电话中断等情况，应主动立即再拨打过去，并致歉。

X13 9.索取名片的方法有哪些?1)交易法:主动将名片给对方。2)激将法:递名片时说:“能否有幸和您交换一下名片?”3)谦恭法:递名片时说;“不知道以后如何向您请教尸4平等法:递名片时说:“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系?” Q14}.拜访客户的步骤有哪些?

(})拜访准备①确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。②一般拜访客户可以分为一般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系4个方面。③要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。④事先确定拜访的方式。拜访的方式包括两种:电话拜访和上门拜访。⑤正式拜访前，至少提前一天和客户预约。

}2}上门拜访①严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点。②拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的及时限等。④对客户不同的行为要采取不同的反应。当客户不太喜欢交谈时，应避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路:尽量和客户建立相互信任的关系;找出共同语言及共同经历。当客户对服务不满、表示不欢迎时，应诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足及改进猜施，避免反过来生客户的气。当客户因其他人而生气时，应保持不偏不倚的态度。⑤拜访巾要注意掌握技巧。提出间题以后、要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词(如“嗯”、“啊”、“哦”等)表达自己的态度，要注意阶段性地与客户确认自己的理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。⑥拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合

留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。⑦正式拜访结束后48小时内送出感谢函。

3)拜访成果共享①修改补充客户档案记录。②如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息(包括客户的近期及未来需求、对服务的评价和意见、客户内部的人员变动、调整信息、竞争对手采取的措施等)。③作正式的拜访记录。首先确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，要确保能反映出客户的主观看法。④完成后续工作。跟踪落实客户提出的要求，履行拜访中做出的承诺。 第五章电信行业概述 Q44.电信行业有什么特点?

电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有与一般物质生产部门不同的特点，其特点主要表现在以下4个方面:1)电信产品最基本的特点是不具有实物形态，只是提供一种服务;

2)电信的生产过程也是消费过程;(3电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性;4)电信是全程全网联合作业。 Q45.电信产品有什么特点?

1) 电信产品的无形性。 2)电信产品的生产与消费在时间上的等一性。 3）电信产品的不可储存性。4)电信产品的复杂

性。 (5)电信产品的相互替代性。客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。

Q47.什么是电信监管?

电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范国家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。电信监管的领域十分广泛，包括市场准人、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准人等诸多方面，对电信企业和电信产业产生了重要影响 第六章电信技术知识

Q51。什么叫支撑网?支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。时钟同步网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。

Q54什么叫网管网?网管网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。网管工作主要是对电信网络进行统计、分析、调整和优化，保证电信设备的优质高效运行，管理的对象是网络;集中监控工作主要是对电信网络的设备进行集中监视和控制，简称监控，用于保证电信设备的安全可靠运行，管理的对象是设备，设备一般又称为网元。

Q55.什么叫三网融合?电信网、计算机互联网和有线电视网3种技术、产业乃至网络的融合，即所谓“三网融合”。四网融合：电信网、计算机互联网、有线电视网和电网

Q58.什么叫NCN?NGN是“下一代网络”的英文缩写。NGN是以软交换为核心，能够提供话音、视频、数据等多媒体综合业务，采用开放、标准的体系结构，能够提供丰富业务的下一代网络，

Q62.什么是移动智能网?移动智能网是实现对移动呼叫智能控制的一种网络。移动智能网作为移动网的高层业务网，能够快速、方便、灵活、经济、有效地为移动网生成和实现各种新业务，

Q64.第三代移动通信的标准有哪些?WCDMA,CDMA 2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信(3G)的三大主流技术标准， 第七章市场营销知识 Q73.什么是市场?

对市场这一概念的理解有狭义和广义之分。狭义的市场是商品交换的场所。广义的市场由那些具有特定的需要，而且愿意并且能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部客户所构成。市场的核心：交换。

Q74.市场的三要素指的是什么?市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲望，三是他们还要具备购买能力。

市场的这3个要素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来，才能够成为现实的市场。

Q75.什么是营销?营销是个人和集体通过创造、提供出售，并自由地同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会活动和管理过程。营销强调5个方面的内容:营销是一种创造性行为，营销是一种自愿的交换行为，营销是一种满足人们需要的行为，营销是一种管理过程，营销是一种企业参与社会的纽带。 Q76.营销观念的发展历程包括哪几个阶段?

营销观念是企业领导者对于市场的根本态度和看法，是一切经营活动的出发点，也是一种商业哲学和思维方法。企业的营销观念可归纳为5种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。

Q77.市场营销观念与推销观念的区别是什么?市场营销观念认为，实现企业诸目标的关健在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。市场营销观念同推销观念相比具有重大的差别， 推销观念采用由内向外的视角。它从工厂出发，着重企业现有的产品，并且需要大力进行推销和促销活动，以实现有利的销售。它强调的是征服客户，即取得短期销售量，而不怎么关注是谁在购买及为什么购买。营销观念恰恰与此相反，它采用的是由外向内的视角。它从一个界定明确的市场出发，客户需要为中心，协调所有影响客户的营销活动，并通过建立基于客户价值和满意之上的长期客户关系来取得利润。在营销观念的指导下，企业生产消费者想要的产品，从而满足消费者的需要并获取利润。市场营销观念以满足消费者的需要并获取利润为目标。

Q79.什么叫SWOT分析? SWOT分析也被称为情景分析，是指一种综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素，进行系统评价，从而选择出最佳经营战略的方法。在这里，S指企业内部的优势，W指企业内部的劣势， O指企业外部环境的机会,T指企业外部环境的威胁。 SWOT分析试图回答;企业现在处于会么位置，正在或应该向什么方向发展?

Q83.电信客户有哪些特点?电信运营企业作为经营电信业务的服务商，有其独特的市场特性和客户特性。1）客户多元性，2)需求多元性 对电信服务有各种层次的需求。3)较强替代性

电信服务产品之间的替代性较强，市场竞争性较强，客户使用电信服务的随机性也较强。

Q84..电信客户的购买动机有哪几种?1)求实动机 2)求廉动机 3)好胜动机 (4)求利动机 5)偏好动机 (6)从众动机7）求俏动机 8)惠顾动机 (9)求新动机

Q85.影响个人客户购买行为的因素有哪些?经济因素、社会因素和心理因素。

QS6.影响集团客户购买行为的因素有哪些?(1)环境因素 (2)组织机构因素 (3)决策权因素 (4)个人因素 7，什么是STP三步曲? STP三步曲指的就是市场细分S、目标市场选择T和市场定位P这3个步骤。 Q94.什么叫4Ps? 4Ps：产品、价格,渠道和促销,

Q95.什么叫4CS： 4Cs即消费者的需求和欲望、消费者的成本、沟通、方便。

Q95.什么是产品生命周期：所谓产品生命周期，就是指产品从进人市场到最后被淘汰的全过程，也就是产品的市场生命周期。生命周期一般分为4个阶段:产品导入期、市场成长期、市场成熟期和市场衰退期。产品在何生命周期是通过销售额和企业和利润变化来衡量的。

Q}9.什么叫品牌? 品牌是一个产品牌子的简称，是指用来识别一个或一群出售者的产品或服务的名称、术语、标记、符号、图案或其组合，使企业的产品或服务与其他竟争者相区别。品牌是个集合概念，包括品牌名称、品牌标志、商标等。 品牌名称是指品牌中可以用语言称呼的部分，如“中国电信”、“中国移动”、“中国联通”、“中国网通”等。

Q1}}.什么叫套餐?套餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合或融合设计后。以一个整体提供给既定目标客户群的选择性资费。

Q1U1.什么是ARPU值?所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。ARPU从某种程度反映了一个时间段内运营商从每个