车辆停放服务突发事件处理预案

车辆管理应急预案

1.0 目的

规范小区车辆停放服务过程中出现的突发事件的处理程序和方法，维护车主和公司正常权益。避免因处置不当给公司与顾客财产带来损失。

2.0 范围

适用于公司车辆停放中突发事件的处理 3.0 车辆停放服务突发事件的类型

3.1 小区车辆发生路面行驶交通事故突发事件的处理; 3.2 小区车辆停放损伤突发事件的处理; 3.3 小区车辆被盗突发事件的处理; 3.4 车辆封堵大门突发事件处理 3.5 车辆冲岗突发事件的处理 4.0 处理方法与过程控制

4.1 车辆行驶交通事故突发事件的处理

4.1.1 小区内应在主要车辆行驶路段或拐弯处设立限速标识、减速带与反光镜等车辆行驶标

识系统,完善车辆停放监控录像系统等设施.

4.1.2 管理处收到小区道路车辆突发事件的信息后,立刻通知当班护卫组长赶赴交通事故突

发现场了解情况，并向管理处主任汇报。

4.1.3 管理处主任到达现场，针对车辆行驶交通事故的严重程度组织安全人员对车辆事故现

场进行标识与事故现场拍照,

4.1.4 如有人员伤害应急时拔打120进行救护,由管理处依据事故车辆的车牌号与车场入口

外来车辆登记表信息,及时其家人与朋友联系。

4.1.5 如事故车辆出现漏油,禁止在事故现场使用点火器材,并做好现场灭火准备. 4.1.6 在事故处理过程中其它车辆需要行驶通过交通事故现场,管理处主任应临时安排护卫

组长指挥车辆行驶，确保小区内车辆行驶秩序正常。

4.1.4 管理处主任应引导交通事故车主对尽快对事故处理达成一致,当事故双方无法达成一

致时应引导车主按照交通事故处理程序处理。

4.1.5 当小区车辆行驶交通事故导致其它车辆无法通行时，护卫组长应及时组织当班护卫员

依据小区道路分布状况封闭本区域道路，在车辆行驶路口设立引导标识引导其它车辆

行驶换道行驶或为车主开辟临时行车通道。

4.1.6 事故处理结束后,行政主管及时安排人员对事故现场进行清理清洁. 4.1.7 事故处理结束后,由管理处主任填写<案(事)件情况汇报表>. 4.2 小区车辆停放损伤突发事件处理程序

4.2.1 小区车场出入岗及车场巡逻岗在执勤过程应对进入或停放在小区的车辆外观进行检

查,发现破损痕迹应及时告知车主并请车主进行确认.

4.2.2 巡逻过程中发现服务区域车辆出现明显的新的伤痕,当班护卫组长对车辆停放现场、

车场监控录像进行检查，了解车辆停放过程中出现车辆损坏的原因。并将有关情况向管理处主任报告。

4.2.3 门岗及行政人员收到客户投诉关于车辆损伤的信息后应及时通当班护卫组长,并详细

记录客户提到的信息。

4.2.4 当班护卫组长迅速赶到现场,对车辆损环情况进行拍照，通过车场入出岗监控了解车

辆进入小区停放过程，回放车场监控录像调查评估车辆损伤情况.

4.2.5 当班护卫组长与车主进行沟通,引导车主向保险公司报案理赔. 4.2.6 当班护卫组长填写<案(事)件情况汇报表>。 4.3 小区车辆被盗突发事件处理程序

4.3.1 管理处接到客户车辆丢失信息后，应第一时间内通知管理处主任与当班护卫组长赶到

现场,对车辆停放现场进行保护,通知小区各出入岗加强对车辆出入与外来人员的盘查,对服务区域停车场进行全面检查。报告物业公司总经理。

4.3.2 物业管理处主任与当班护卫组长第一时间到达现场, 通过小区车出入岗护卫员、车主

了解车辆进入小区时间、车牌号码、车型、品牌等信息详细记录并核实。

4.3.3 查看小区车场出入岗出入记录、车场放行记录，以及小区车场停放监控记录。核实车

辆停放出入全过程，并对车场出入放行记录与停车监控记录进行备份保存。

4.3.4 管理处协助公安部门对车辆失窃进行调查。

4.3.5 物业管理处主任负责与车主进行沟通,协助车主在车辆失窃保险公司理赔过程中的配

合工作.

4.3.6 行政组长任负责收集此次车辆丢失事件的处理原始记录、车辆出入电子记录、车辆停

放监控记录、岗位车辆巡查记录等车管服务有关原始材料。

4.3.7 当班护卫组长负责填制<案(事)件情况汇报表>. 4.4 车辆封堵小区大门突发事件的处理程序

4.4.1 车场大门值班员在值班过程中出现小区车主封堵小区大门口的行为时,应第一时间向

当班护卫组长报告.由当班护卫组长安排人员在小区重要路口与大门外安排岗位指挥车辆通行，并向管理处主任报告。

4.4.2 当车辆只封堵小区车场大门一个出入方向时,当班护卫组长应暂时将另一大门道闸打

开,做为车辆进入或放行通道。

4.4.3 物业管理处主任赶赴现场,安排工作人员对堵车现场进行拍照。并与车主进行沟通劝

其到公司协商处理，进行反复沟通。现场与车主沟通过程的视频与音频记录必需妥善保存。

4.4.4 如与车主沟通未果,管理处主任在征得公司领导同意后,安排护卫人员着便衣将车辆

移开堵车位置,保证小区大门车辆正常通行.

4.4.5 行政人员按照公司制定的关于车辆封堵突发事件回复口径回答业户的咨询.

4.4.6 车辆封堵大门过程中如有媒体记者参与,统一由公司指定人员按公司统一的口径回答,

其它员工不得接受访谈发表意见.

4.4.7 收集保存车辆封堵小区大门的照片记录、我司工作人员与车主现场沟通的视频音频电

子记录，与集团法务人员做好诉讼应对准备工作。

4.4.8 行政组长起草报告,经总经理审批后将事件情况张贴通报全体业户 4.5 车辆冲岗突发事件的处理程序

4.5.1 车场出入岗值班员须自晚上24：00开启电动伸缩们，防范冲岗行为，对出场

车辆验证无误后，开启电动伸缩门放行。

4.5.2 门岗人员发现有人酒后驾车、拒缴停车费或实施盗窃等欲冲越岗卡或停车场防护设

施时，须立即采取关闭道阀等拦截控制措施，立即向当班护卫组长报告请求支援。

4.5.3 若车辆被成功拦截控制，由当班护卫组长与车主交涉，澄清事故责任，查勘相关设

施损坏程度，协商解决或报警处理。

4.5.4 门岗值班员若无法阻止车辆冲岗，应立即用对讲机报告当班护卫组长组织拦截，通

过值班室电话报警；记录冲岗车辆的车型、颜色、车牌照号码、驾驶员基本特征、冲卡时间等有关资料，保护好现场。

4.5.5 当班护卫组长须立即赶到现场查明情况，及时向公司领导汇报。

4.5.6 管理处主任立即组织查核冲岗车辆的有关资料，保存冲岗车辆入场及冲岗时的监控录

象，协助公安部门立案查处，协助车主申报保险公司索赔。

4.5.7 警察调查取证完毕后，当班护卫组长组织清理现场，恢复车辆通行。