导游业务测验答案

C、其国籍所在国驻华使领馆 D、组团社

31、交通票遗失视为一种旅游故障，以下票据遗失中可以补开，事后原票按规定退票的是（ C ）。

A、 火车票 B、船票 C、飞机票 D、长途客车票 32、港澳居民和台湾同胞在大陆旅行期间丢失了有效证件后，可以持当地公安局出入境管理机构核实后发放的《中华人民共和国出入境通行证》出关。该通行证为（ C ）。 A、 3个月内可多次往返使用 B、半年内可多次往返使用 C、一次性有效 D、长期有效 33、旅游者投诉时的一般心理表现为（ AC ）。

A、受损心理 B、从众心理C、补偿心理D、安全心理E、求全心理

34、为预防旅游者遗失证件，导游应该在以下哪些环节反复提醒客人（ABCDE ）。 A、下榻宾馆填写入住登记表后 B、在宾馆或银行使用护照兑换外币后 C、到热闹的街区购物或自由活动前后 D、退房离开宾馆前 E、在机场办理登记手续后

35、一旦游客下榻的宾馆发生火灾，导游应当（ BCDE ）。 A、第一时间向旅行社请示汇报 B、立即报警，拨打火警电话 C、即刻通知（叫醒）领队和所有客人 D、听从指挥，有序疏散 E、撤离至安全地点后清点游客人数 三、案例分析：（50分）

1、早晨全陪带一旅游团坐火车从S市前往H市。抵达火车站时，地陪没有前来接站。旅游团下榻饭店后，地陪才匆匆赶到，据地陪介绍是计划上接站时间错了。当旅游团准备外出游览和用午餐时，全陪告知有一游客身体不舒服，想呆在饭店休息。途中为了缓解漏接后引起的游客不满，地陪热情介绍H市的民俗风情，并推荐一新开发的民俗文化村，有些游客则不以为然。

（1） 抵达H市后，全陪发现没有地陪前来接站怎么办？

1、应立即联系地接社或其驻车站值班人员，要求立即联系地陪或另派人来接站（1分）；

2、向旅游团致歉（1分）；

3、如地接社马上采取措施，可带旅游者去安全舒适地方（如候车室）等候；如地陪无法在短时间内赶到，全陪应设法找车直接带领旅游者入住所订饭店，所发生的费用由责任人负责（1分）。

（2） 地陪在得知一游客身体不舒服，想呆在饭店休息后该如何处理？ 1、劝患者及早治疗（1分）；

2、严禁导游员擅自给患病游客用药（1分）； 3、向旅游者讲清看病诊疗费用自理（1分）；

4、导游员应多加关心，询问其病情近况，对留在饭店内的游客要关心其用餐问题，必要时通知餐厅为其提供送餐服务（1分）。

（3） 地陪在接到游客后可否向游客推荐计划以外的游览项目，就上述情况应如

何妥善处理？

1、 不可以（1分）。 2、 地陪应加倍努力，“将功补过”，更仔细地做好当时及整个游程期内的各项服务工作

（1分）。

3、 视情况需要，请地接社有关部门负责人出面赔礼道歉，并以加菜，加酒或赠送纪念

品等方式予以补偿，地陪要做好这方面配合工作（1分）。

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2、 某地一个组团社有两个旅游团到上海旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、

行程、人数、标准也相同，只是上海的接待社不同，分别是X旅行社和Y旅行社，地陪分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴得走上去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到抵达团队下榻的饭店后，小李才发现此团并非自己接待社接待的。请问： （1） 什么叫错接？

错接是指导游员在接站时因粗心大意，未认真核实，错接了不应由他接的旅游团（游客）（1分）。

（2） 指出接站正确做法，确定事故的责任者？

1. 地陪应举起导游旗（接站标志）在醒目的位置以便领队、全陪前来联系（1

分）；

2. 地陪还可以根据旅游者民族特征、人数、组团社的社旗主动认找旅游团（1

分）；

3. 接洽时，应一一核对团号、人数、国别（或地区）、组团社和所住饭店，

以防止错接（1分）；

4. 尽快向全陪和领队了解旅游团情况，旅游者有无特殊要求，旅游计划有无

重大变化，以便采取相应措施（1分）。 5. 小张和小李都没有按照这些规范要求做，两人都是这次错接事故的直接责

任者。当然，全陪也负一定的责任（1分）。

（3） 提出拟采取补救的措施？

1. 诚恳致歉（1分）；

2. 因错接的是其他旅行社的团队，小李应问清社名、地陪姓名、联系方式，

立即报告本社，请求寻到对方导游，以便对换（1分）；

3. 在暂时接该团时，应将其视作自己的团队，做好各项服务工作（1分）； 4、联络上小张后，约定对换的时间与地点进行交换（1分）。

3、地陪小姜接待一个28人的广西旅游团，住在上海大厦。按照接待计划，团队将乘下午3：50的火车赴南京旅游。因为上午团队到豫园旅游，时间非常紧张，等到团队回来退好房，出好行李，用好餐后已是下午1：10。此时，团队都集中到大堂等候，围着导游的游客越来越多。有的游客提出昨天游外滩时照相机出现故障，没有拍照，能不能利用这个间隙时间再到外滩拍几张照。还有的游客听导游介绍原汇丰银行的巨型马赛克壁画经修缮大放光彩，令人叫绝，纷纷要求到浦东发展银行营业大厅去观赏一下。导游看了一下手表，离团队出发的时间还有一个多小时，而且离店手续已经办妥，游客的行李也上了车，她思索片刻后对游客宣布：“为了不给大家在上海旅游留下遗憾，我再给大家一个小时的时间，想去外滩的朋友快去快来，2：25在这里集合上车，2：30准时发车。”导游的最新决定一宣布，团队中除少数几位老年旅游者外，绝大多数游客都“积极响应”，快步向外滩走去。结果，到2：30发车的时刻，只到了25人，还有3人未到。待3位游客返回时，已是3：05，然后旅游车驶出上海大厦就碰到严重堵车，最后造成误车事故。请问：

（1） 此次事故造成的损失有哪些？

① 使旅游者被迫减少或取消在南京的计划旅游活动（1分）； ② 给旅行社造成直接的经济损失（1分）；

③ 影响旅游服务质量，损害导游本人及其所在旅行社的信誉与形象（1分）。

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（2） 造成此次事故的原因是什么？按照送站服务的规范要求，导游有哪些明显

的工作缺陷？ ① 安排日程不当，当日下午要离开，不应同意游客到外滩去自由活动（1分）； ② 采取措施不力，没有通过各种方式进行积极寻找（1分）； ③ 地陪与全陪没有及时进行分工，没有正确处理好整体与个别的关系（1分）。 （3）导游小姜应如何处理这次误车事故？

面对误车事故，导游小姜要处变不惊，沉着应对，把影响和损失减少到最小限度，力争尽早离开本港（1分）。

1、报告旅行社请求协助，提醒通知下一站（0.5分）；

2、了解后续车次情况，或请计调人员协助购票，争取乘下一车次，或改乘其他交通工具离开（0.5分）；

3、诚恳赔礼道歉，必要时由社领导出面致歉，并赔餐、赠送纪念品以安抚全团旅游者情绪（1分）；

4、安排好滞留期食宿、游览等事宜（0.5分）； 5、分析原因，总结教训，写出事故小结（0.5分）。

4、导游员小马在带一日本旅游团游览苏州寒山寺时，发现团内有一位游客脸色苍白，直冒冷汗。让他坐下休息了一会儿后，情况仍未见好转。征得领队和该游客家属的同意，小马决定将这位游客送往医院治疗。到了医院，需要相关证件时，却发现这位游客的护照也在慌乱之中弄丢了。请问：

（1） 小马该如何帮助这位日本游客补办护照和签证？

1、导游小马陪同日本游客去旅行社开具证件遗失证明（1分）； 2、陪失主拍报名照（1分）；

3、陪失主持旅行社证明去当地公安局出入境管理机构报失，领取公安局开具的证明（1分）；

4、由失主持公安局证明及报名照，去日本驻华使、领馆申请补办新护照（1分）； 5、领到新护照后，再由导游小马陪同去公安局外国人出入境管理机构补办旅华签证手续（1分）；

6、以上办理手续所需费用均由日本游客自理（1分）。

（2） 预防旅游者患病是导游员在整个接团过程必须时时记在心头，并切实做好

的一项工作。具体来说，应做好哪些方面的工作？

1、 掌握旅游者健康状况（1分）

2、 安排游览活动注意节奏，劳逸结合（1分） 3、 坚持每天的天气预报（0.5分）

4、 提醒旅游者注意饮食卫生（0.5分）

5、 对老年人、年幼者、残疾人要多加照顾与提醒（1分）

5、全陪小于带领一国际旅游团乘飞机前往某地旅游。较圆满地结束了此次任务后，在《全陪日志》中，小于描述了他在陪同过程中遇到的几件事情：

事件一：活动刚开始就不顺利，由于天气原因，飞机延迟了两小时才起飞，到达目的地机场后，竟然没有地陪来接！

事件二：到了下榻的饭店，一名游客找到小于，说自己神经衰弱，要求单独住一个房间，以便能休息好，请小于帮忙。

事件三：在旅游景点，有两名游客耽于购物，出现走失事故。 小于最后总结道：“看来，没有很强的工作能力和责任心，这项工作真难干好呀！”请问：

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（1） 面对游客住单间的要求，全陪该怎么办？ 如饭店有房可予以满足，但房费自理（1分）；如饭店无法满足旅游者的要求，导游员可在领队的配合下，向旅游者耐心解释，请求谅解（1分）。 （2） 带团过程中一旦出现游客走失事故，全陪应如何处理？ 1、摸清情况，分头寻找（1分）。全陪小于发现旅游者走失，应立即向其亲友、领队、团员及其有关人员了解情况，摸清可能走失的时间、地点、原因，并与领队或走失者亲友、团员分头寻找（1分） 2、报告有关部门，请求协助（1分）。

3、一时没有找到，地陪或旅行社另派导游员按原计划继续带团参观游览，全陪、领队及亲友可继续寻找（1分）。

4、安抚旅游者，做好善后工作（1分）。找到走失者后，应对他们进行安抚（1分）；如纯属他们个人原因，不该当面指责训斥，而应采取恰当方式指出并提醒全团，防止再发生有人走失（1分），如属导游员的责任，应当众诚恳赔礼道歉（1分）。

第五章 导游人际交往技能 标准答案

班级 姓名 学号 成绩

七、 单项选择题（20分）

1、导游员获得领队合作与支持的首要因素是（ A ）。

A、尊重领队 B、避免正面冲突 C、支持领队工作 D、照顾领队 2、导游员要积极创导协调性交往，最终使旅游者进入理性的（ C ）。 A、家长自我状态 B、儿童自我状态 C、成人自我状态 D、家长兼具儿童自我状态

3、为了使旅游者进入理性的成人自我状态，导游员就要适当以某种顺从去满足旅游者的（ C ）心态。

A、服从型儿童自我 B、任性型儿童自我 C、命令型家长自我 D、慈爱型家长自我

4、当旅游团因故出现骚动时，导游员应先做好团内（ C ）的劝导工作。 A、领队 B、全陪 C、中心人物 D、骚动带头人 5、张某参加单位组织的去海南旅游，当看到团内大多数游客都在购买海南特产苦丁茶时，原本并不想购买的张某也随着购买了一些。这可以看作是一种（ B ）。 A、盲目行为 B、从众行为 C、虚荣行为 D、冲动行为

6、内在情绪往往会通过外在表情透露出来，游客瞳孔放大一般表明其处于（ D ）情绪状态。

A、焦虑 B、忧虑 C、坦诚 D、感兴趣

7、安全需要是人类的基本需要之一。一般来说，游客的安全心理主要表现为对（ C ）的期望。

A、不发生旅游事故 B、导游悉心照顾 C、旅程顺利 D、旅游过程中不发生走失

8、以谨慎、喜欢倾听、自制力弱和好购物为心理特征和行为表现的属于（C）旅游者。 A、男性 B、中年 C、 女性 D、老年 9、有为导游带领游客过上海外滩观光隧道，正在游客由观光大堤往观光隧道方向走的时候，导游正好碰到一位老同学（女性），于是不由自主的停下来与老同学聊了几句，团队游客继续往前走。随后，等到导游走下大堤的时候，发现游客走错了方向，于是示意游客往回走。

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