酒店市场营销部操作程序及标准(SOP)

店参观者的有关工作。 （二）市场营销部与餐饮部

1、市场营销部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部。

2、市场营销部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经报营销总监审批同意后送交餐饮部执行。

3、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，市场营销部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。

4、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。 5、市场营销部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。 （三）市场营销部与财务部

1、市场营销部制定各项促销价格需及时通知财务部。

2、市场营销部与相关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定，应收帐协议文本应交财务部留存。

3、市场营销部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款帐单时，应积极配合做好催款工作。

（四）市场营销部与总经理室

1、市场营销部将搜集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。

2、市场营销部须于每年的10月份将次年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算上报总经理室。 （五）市场营销部与工程部

1、市场营销部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有关计划和要求预先通知工程部。

2、市场营销部接到租用长包房、租赁或承包酒店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，市场营销部应与工程部共同研究提出实施方案，报总经理批准后由工程部落实实施。 （六）市场营销部与人力资源部

1、根据本部门工作需要和人力资源部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。

2、根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培训。

3、市场营销部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人力资源部做好本

员工岗位资源培训，提高员工的业务能力和素质。

4、市场营销部应配合人力资源部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利性待遇和医疗费用的审核。

5、市场营销部应做好长包房的住宿登记管理，积极配合保安部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议书的签订工作。

6、由市场营销部组织的大型活动应事先将活动方案报人力资源部，请其协助维持治安秩序和现场安全检查。

二、与各部门沟通协调的工作标准：

1、所有的通知都必须以书面的形式发出，双方需签字认可。

2、信息的传递与反馈必须及时准确，最长不可超过24小时，急事急办。 3、注意工作方式，杜绝用强硬、命令的口吻。

市场营销部操作程序及标准

S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE

程序与标准 PROCEDURE 客户开发及维护 全体人员 审批人 APPROVED BY 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 市场营销部 执行日期 EFFECTIE 政策制定人 PREPARED BY 一、按可挖掘价值的高低对客户进行分类：

老客户维系 1、情感维系、贴身服（1）建立客户资料库 务 （2）制定对老客户进行关系维持的具体措施 （3）通过情报反馈系统，随时了解客户需求 （4）定制化销售与预售 2、提高老客户的转移（1）利用契约关系锁定客户 成本 （2）频数营销：鼓励客户的重复购买行为 （3）捆绑式营销：客户如果购买酒店全线产品，可以享受整体费用优惠。 3、利用好售后服务的维持老客户=开发新客户成本的机会 1/5 如何通过老客户带1、与客户接触过程中要充分展现专业素养 来新客户 2、适时要求满意的老客户填写感受评价或写推荐信，为公司推荐新的客户 3、了解新客户的详细资料 4、评估；将客户分成最大可能消费和可能消费两类 5、拜访最大可能的客户，开始新一轮客户接触 6、要将商谈结果告之推荐人，迅速与推荐人联络 如何与客户建立伙1、保障酒店产品与服务的质量必须是一流 伴关系 2、以精通专业的工作形象，赢得客户信任和信赖 3、增进业务流程的匹配性 4、利用好售后服务，建立并保持良好的人际关系 二、对老客户进行分类：

A类客户：需要做好服务，让他尽量多的为我们进行口碑宣传，给我们带来他周围的新客户。

B类客户：销售部门需要及时掌握他们的动态，尽量维持、发展成为A类用户。 C类用户：需要成立专门人员、专门对策进行促进，以免造成顾客流失。 D类顾客：需要进行调查回访，有针对的进行招揽。

其中：对于招揽方式是按酒店产品类型、顾客类型等方面进行分类，从服务、价格、促销......等方面有针对的进行。

三、实行客户情感关系管理：

项目 内容 频次 操作要点 周期性情感情感需求包括两个2次/1、电话时间相对于非常规律性的周电话拜访 方面：一是对友情、周 期性工作电话拜访而言要相对不规亲情的需要，另外律一些，以在客户心目中弱化“工作”一方面则是归属感氛围，强化“感情”印象。 的需要 2、电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！ 1次/周末祝福短信以“嘘寒问暖，使劲关周 怀”为主要内容，但切忌肉麻及内容一成不变！ 周期性实地对市场很重视、对1次/1、可以给客户带一些价值不高但很拜访 客户的重视 周 实用的小礼品。 2、要给客户带来客户所认识的酒店高层的问候。 重大节假日致贺词和送礼品 节日 1、贺词载体的选择：短信、电话、客户情感维电子邮件、寄贺卡。 护 2、贺词内容的确定：贺词内容一定要根据对方的具体情况编写。 3、要送有“来历”的礼品：要让客户体会到你在礼品上所花的心思和时间。 VIP个人情生日、生儿、嫁娶、事先精心挑选礼物，礼轻情意重。 感维护 升迁等重大喜事、了解 非良性意外事件 朋友式客户把客户当做朋友一随机 让客户也把你当做交心朋友