酒店市场营销部操作程序及标准(SOP)

市场营销部操作程序及标准

S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE

程序与标准 PROCEDURE 团队接待 操作程序与标准 负责旅行社销售主任 审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部、管家部、 餐饮部、财务部 执行日期EFFECTIE 政策制定人PREPARED BY

一、旅行社团队接待操作程序：

1、旅行社预订

（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。 （2）阅读订房传真、信函，理解正确。

（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销主管汇报。 （4）查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销主管请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。 （5）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。 （6）与前厅部客房预订确认能否接受预订。

（7）24小时内填写《团队预定确认单》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。

（8）准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。

（9）将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。 （10）将通知单放入当月团队资料夹。

（11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。 2、团队更改与取消

（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。 （2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。

（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。

（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。

（5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通

知单》；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。 （6）及时将资料归档。 3、团队接待

（1）团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。

（2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。

（3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。 （4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。

（5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。 （6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。

（7）送客人离店，与客人道别。团队退房后，将《团队预定确认单》、《团队通知单》归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在《会议/团队经营情况一览表》上。

二、旅行社团队接待的操作标准：

1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。

2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。

3、散客的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。 4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。

5、旅行社销售主任必须全程跟踪散客的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写《客户意见反馈表》。

6、须协助财务部做好结算工作。

7、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）

市场营销部操作程序及标准

S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE

程序与标准 PROCEDURE 客户挂帐 操作程序与标准 销售部全体人员 审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 总经办、人力资源部 执行日期EFFECTIE 政策制定人PREPARED BY

一、客户挂帐工作操作程序：

1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写《挂帐申请表》，报各级领导审批。

2、经各级领导批准后与客户签定《挂帐协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。

3、协议文本复印两份，财务部、前厅部各执一份。 4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。

5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。 6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。

7、将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。

二、客户挂帐工作操作标准：

1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。 2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。 3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。 4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。

市场营销部操作程序及标准

S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE

程序与标准 PROCEDURE 大型活动安排 操作程序与标准 销售主任 审批人 APPROVED BY 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 各部门 执行日期EFFECTIE 政策制定人PREPARED BY

一、大型活动安排的操作程序：

大型活动包括店庆、节日庆祝活动、特别促销活动等。

1、据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善；

2、调查摸底，了解参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等；

3、将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理审阅后进行修改；

4、根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批。 5、制定具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生； （1）进行营业预算和开支预算；

（2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；

（3）进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成的时间；

（4）制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单； （5）明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券； （6）联系礼仪队伍，演出人员等；

（7）选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准； （8）与财务、餐饮部确定结账方式；

（9）活动中，大力宣传酒店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映；

6、每月搜集其他酒店此类活动的信息，并填写《竞争酒店调查报告》。

二、大型活动安排的操作标准：

1、由销售主任负责策划、联系、制作、落实、拍照、全程跟踪等工作。 2、主题鲜明，符合酒店整体CIS的要求。