酒店员工手册

假日酒店大酒店员工手册

2011-08

（内部资料严禁外传）

目 录

第一章 执行董事致词 第二章 主体意识与角色责任 第三章 酒店简介 第四章 管理原则 第五章 行为守则 第六章 聘用与离职 第七章 培训与考核 第八 章 任免与调职 第九章 薪酬与福利 第十章 行政管理 第十一章 奖惩制度 第十二章 消防及安全守则第十三章 投诉与建议 附件：

员工手册的颁布与修订

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第一章 执行董事致词

亲爱的员工：

祝贺您加入假日酒店大酒店，谢谢您愿与我们携手服务社会，共同展现奉献价值的机会。 “假日酒店”， 多么美丽动人的名字，它让你展开不尽的想象：游弋于烟波浩渺的天体，舒展于天鹅嬉戏的无垠碧水??顾客在迷人的幻境中，用我们无微不至的服务，让他们摆脱各种压力，告别‘亚健康’烦人的缠绕，回归原属他们的健康世界。它还告诉你：就像假日酒店的名字一样，这些就是酒店的企业主题文化：“成为同行业健康洗浴的领跑者”

文化是我们酒店的生命，您加入假日酒店后，不仅要练就过硬的岗位业务基本功，还要尽快掌握和融入企业整体和本职岗位的文化实施；衷心希望您在酒店的业务与文化建设双练功的实践中，快速进入角色并有所建树。

长江源于溪流，大海汇纳百川。您不但要接受职业技能轮训，还要从最基本和底层的岗位开始自己的奋斗。要遵循我们先人“天降大任于斯人也，必先苦心志， 劳其筋骨??”的教诲，不畏劳苦，不计名利，珍爱责任，敬业乐业。严格要求自己，迅速锤炼出不惧任何风雨考验的“服从领导，谦温兢业，诚信守规，爱店如家”的假日酒店作风。

董事会坚信“员工创造奇迹”的真理，我们的人才战略是内部人才培养,外部人才引进,用人原

则是:能者上,平者让,庸者下，从而保证您的努力都能得到酒店的承认和合理回报。

愿您在今后的征途岁月里，自尊自爱。在您经历的各个岗位上有所发现，有所创新，有所贡献，

早日成为酒店的中坚骨干。

祝您成功！

二零一一年六月

签名（手签）

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第二章、主体意识与角色责任

假日酒店大酒店成员基本素质是以店为家的主体意识要求每个员工都要有强烈的责任感，会使您自发地和自然地进入酒店的主人角色。而且，不论是在服务一线，还是在二线后勤岗位，也不管在岗位上还是岗位下，都会有稳定地持续地和出色地发挥,您必须做到： 2.1将自己的形象、举止行为、微笑言谈与酒店的声誉和您个人的前途相融；

2.2尽地主之谊，真诚热情并且是谦恭有礼地接待我们的嘉客朋友，让他们住得舒适，吃得满意，玩得尽兴，力供需求，从而赢得客人的尊敬、好感和赞扬。

2.3海纳百川，这样，您就会文明、大度和宽容，文静地对待客人的无端挑剔；容忍客人的无礼举止；理智平息客人的不满和暴怒；

2.4能在力保酒店利益的前提下，以温文尔雅的谈判式的技巧，一定程度地拒绝或满足客人的无理要求；

2.5得理要让人，学会原谅别人；学会自家有理而向对家道歉的高潮艺术。须知，用不上税的道歉赚得好企业名声是何等的智慧。

2.6学习和掌握销售本领，适时、适地的推销酒店的主题文化、精良服务和特色产品。 用优秀的宣传业绩在假日酒店的发展史上写出自己的光辉篇章。

2.7细心观察，勤与思考，善于总结实践，积极为提高酒店的文化层次和服务质量出计献策。通过不断的量变积累，实现向更高价值的飞跃。

第三章 酒店简介

2.1 酒店概况

假日酒店大酒店总店地址在黑龙江哈尔滨市，始建于1999年，经营面积1万平方米；假日酒店休闲大酒店广州第一分店经营面积近2.6万平方米，融会东西方文化神韵的全新设计理念,营造出幽雅、安静、舒适、高尚的休闲空间。假日酒店休闲大酒店集水疗、保健、客房、健身、茶艺、美食等于一体，一站式休闲娱乐的酒店。 2.2 酒店的企业文化

企业目标----成为同行业健康洗浴的领跑者

企业使命---让我们一起幸福起来，共同实现自我梦想 企业服务理念----顾客的健康由我们守护

2.3酒店的人才理念

人才战略——实施“内部人才培养，外部人才引进”战略；

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用人原则——能者上，平者让，庸者下；

2.4酒店区域分布

一楼：大堂、男宾部、女宾部

二楼：休息厅、自助餐、睡眠区、茶艺、休闲区、水果吧、出品部 三楼：保健区、电影院、康乐部 四楼：棋牌房、VIP房 五楼：客房

六楼：行政办公区、员工更衣室、技师休息室

第四章 管理原则

酒店各部门和全体员工在工作中须遵循以下管理基本原则： 3.1统一指挥原则

酒店各部门均须服从执行董事的统一领导，执行酒店的各项决策。 3.2层级管理服从命令原则

各级部门、员工在工作中须接受直属上司的管理，服从直属上司的命令，各级管理人员只对直接下属拥有指挥权。员工不可随意越级上报，如有问题得不到解决时，可向上一级反映。 3.3目标管理原则

酒店员工必须以完成自己的工作目标为基本工作准则，酒店以工作目标的完成质量作为考核各级部门、员工的基本依据。 3.4“有章必循，违规必究”原则

酒店员工须严格遵守酒店各项规章制度，如有违反，酒店将根据有关规定追究其相关责任。 3.5奖罚原则

酒店对全体员工一视同仁，有功必奖，有过必罚。所有奖罚严格遵照《奖惩制度》内容执行。 3.6时效制原则

各项工作必须在规定时间内完成，讲究时效。

第五章 行为守则

4.1总则

4.1.1关心酒店，热爱本职工作，遵照文明服务，维护酒店声誉。

4.1.2服从领导，听从指挥，团结同事，互相帮助，按时按质按量完成各项工作任务。

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