物业服务的根本是对人的服务1

物业服务的根本是对人的服务，为业主提供优质、快捷、高效的人性化服务是物业公司立足发展的根本。物业服务质量不能满足业主的要求，提供的服务产品不合格或业主不够满意，业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用；物业服务水平的高低直接影响物业费的收取。国信物业是以住宅类物业为主的物业管理企业，打造国信地产品牌，做大做强国信物业，提供高效、快捷、精细化的物业管理服务是我们国信物业的服务宗旨，所以，提高服务水平和服务质量，更好的为业主服务，成为当前国信物业发展的主要途径。

首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。业主是物业服务的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个“管家”或“仆人”的位置上，主动为业主提供服务，要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。

其次，服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和高效性。

再次，急业主之所急，学会换位思考。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，

建立“管家式”服务模式，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助解决实际需要，拉近物业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到那个员工，还是项目负责人，或是任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，就要及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

第四，加强与业主之间的沟通，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常与业主沟通，拉近相互关系。无论任何人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的表白，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度。

第五，加强业务培训，实行一岗多能。好的技术是服务的基础，物业服务看似简单，其实，对专业性技术和综合知识要求很高。现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、绿化的种殖和养护。秩序维护员不仅要巡逻时发现、处理问题，还要掌握消防知识和消防器材的使用及

治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是我们物业公司的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，精益求精。

第六，温馨提示，提供人性化、细节化服务。温馨提示一般不是物业服务合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示、电子信息为主，在对象上要充分考虑针对广大业主，在细节化服务方面，要把业主当作自己的家人，一个生日祝福，一束鲜花能体现物业对业主关怀。实践证明，温馨提示、细节化服务是拉近物业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

一、服务的精细化

服务的精细化主要是一种理念、一种认真的态度、一种精益求精的文化，它要求管理的每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，这样我们做的每一项工作都是精品。精心是态度，精细是过程，精品是成绩。培养员工精细化管理的理念和意识，养成精细的工作作风，使精细化成为每个员工的习惯。精细化管理要与企业文化建设紧密结合起来，努力营造追求精细的文化氛围。其目的就是把大家平时看似简单、很容易的事情用心、精心的做好。认真做能把事情做对，用心做才能把事情做好。国际承包工程中，设备管理水平直接影响或者决定项目的经济效益;设备管理的规定，特别是折旧费率的制定关系到项目是否能够中标以及项目成本是否真实；设备选型、配备、维修和保养会极大影响项目的进展。

在项目投标和施工准备阶段要做好设备选型配备工作。设备选型和配备要根据项目的工作性质、工作量和施工条件来定，认真审核各种不同品牌、不同型号的设备的适用工作条件和优缺点，选择恰当的设备品牌和型号，并配备合适的数量。忽略这项工作，施工中就可能出现设备型号不对、数量不足或配备结构不当的问题。

设备配置计划一般是由项目经理提出，但需要设备部门的配合。因为项目经理可能不是设备专家，而设备采购部门一般不太了解具体工程对设备的要求，也不了解现场施工条件。这就要求企业加强设备配置计划的评审工作，协调项目组、工程部和采购部门的合作。 另外，设备配置时要考虑以下几个问题： 1、国产设备和国际品牌设备的选择

总体来说，国际知名品牌设备的价格高，但质量优于国产设备，特别是在施工强度大、气温炎热、湿度大、地形复杂等恶劣的施工环境下，知名品牌的质量优越性更是明显。因此在设备选型时，对于国内技术比较成熟的并且施工强度不大的机械，例如水车、油车、中型货车、钻机、吊车、发电机、混凝土搅拌机、空压机、钻床、拖车等一般采用国产设备；而推土机、挖掘机、装载机、平地机、压路机、大吨位自卸车、交通车辆等最好购买国际上的知名品牌。当然如果企业机修水平较高或者国产设备质量优良，提倡使用国产设备，这样不仅可以得到出口退税，还可以申请出口信贷。另外，设备配置要注意品牌型号的统一性，一个项目上的设备品牌太杂，会给设备维修带来很大不便。 2、新设备和二手设备的选择

这与公司的财力和发展战略有关。如果公司财力雄厚并且要长期在当地经营，那么应该购置新设备。如果企业财力薄弱并且只着眼于目前的项目，那么可以购置二手设备。但购置二手设备要特别注意，二手设备都经过外表的修整和喷漆，部分零部件虽然更换，但发动机或整车可能已经老化或存在隐患，设备负荷运转时便会暴露问题。另外还要看型号是否过时，零配件是否容易买到。

3、购买或租赁的选择

租赁设备一般要比购置设备的使用费用高，而且不确定因素较大，租赁合同非常严格，管理困难，所以项目组一般都愿意购买设备。但是企业要从全局和长远来看待设备问题，购买设备一次性投入较大，而且还要为下场设备寻找出路。如果企业财力允许，在所在国正处于发展上升阶段，那么应该购买设备。如果财力不允许，或者同时多个项目上马而后续项目不会太多，或者所需设备时间较短，则最好采用租赁方式。 4、设备配件的确定

如果项目所在国购买配件特别困难，购买设备时，除了设备供应商提供的随机配件外，企业还应该额外再配置一定数量的配件，特别是三滤和易损件，总体配件金额应掌握在设备价的8%～12%左右。

设备折旧费提取的问题也需给予关注。设备折旧费提取应采用快速折旧法。在快速折旧法中，可以选择年数总和法。各年折旧率以设备可使用年限n的自然数之和为分母，并以n递减1作为分子。大型施工机械的折旧年限一般定为5年。每年的折旧率依次为33%、27%、20%、13%、7%，也可以调整为 30%、25%、20%、15%、10%。对于交通车辆、运输车辆，由于其工作强度大，老化速度快，而且其出事故的风险大，所以其折旧年限应该更短，可以定为3年，其折旧率依次应为50%、33%、17%，也可以调整为45%、35%、20%。

二手设备的折旧率是一个更需要仔细考虑的问题。二手设备的使用年限短，所以不能应用新设备的折旧率，否则设备都要报废了，设备原值还没有折旧完毕。一般来说，二手设备的原值应一次性摊入项目成本。也可将二手设备的折旧年限缩短，例如将二手施工机械的折旧年限缩短为3年，二手车辆的折旧年限缩短为 2年。 另外，如果专为某项目购买的特种设备，例如破碎锤、开沟机等，如果没有后续项目，应该将原值一次性摊入项目成本。

设备折旧的时间一般从设备进场之日起至设备退场并维修完毕之日止，不足半月的按半月计，超过半月不足1月的按1个月计，施工期间雨季停工或其它原因停工也要提取折旧费。设备退场后等待下一个项目的时间不提取折旧费。

设备大修理费的来源，是在向项目组（或经理部）提取折旧费的同时提取一定比例的大修理费，费用由项目组承担。例如可以按照折旧费的15%提取大修理费。

在国际承包项目中，一般选聘经验丰富的机修工程师负责设备管理，机手和机修工都是在当地雇用。因此，合格的机修工程师、机手和修理工是做好设备管理的前提。制度化是科学管理的一个基本特征，企业、经理部和项目组都要有完善严格的设备管理规定并认真地履行，这是做好设备管理工作的保证。考试大编辑整理

机械设备内部租赁台班费的构成及计算方法如下：租赁台班费=折旧费+维修费（50%折旧费）+大修费（15%折旧费）+轮胎磨损费（如果有，按1 年更换2次全机轮胎计）+燃料费+人工费（当地司机及随机辅助作业人员的1台班全部费用）+电费（如果有）+税费（实际发生数）+管理费（按前述各项费用总和的5%计）。如对外出租，还应该加上一定的利润。 机械设备的原值按下列方式计算：

原值=订货合同价+海洋运保费（如果订货合同价未含此费用的话）+关税和海关手续费+进口代理费+港口提货费用+驻在国内陆运输费+牌照及行车证件手续费（如果有的话）+国内外供货管理费（货款价的3%，含包装、港口、差旅费等费用）+设备安装调试费（如果需要的话）+经企业批准的其他必要的费用。

进口设备始终在项目所在国的海关监管之下，因此企业派驻的经理部、机管站、项目组要积极配合当地海关的设备监管工作。处理设备要注意到海关补交税款或做报废处理，并且遵从当地法 律

关

于

设

备

保

险、养路费2009年我段国有资产管理工作在上级业务主管部门的大力支持下，在局、段的高度重视下，圆满完成了全年的材料供应、设备管理、沥青拌和站的各项任务，现将各项工作总结如下：

一、 各项工作完成情况：

1、材料供应情况：全年共购沥青3076吨；改性沥青127吨；水泥1700吨；钢材1193吨；木材187 立方；碎石32180立方；黄沙6820立方。有效地保证了油路和桥涵工程的顺利施工。 2、设备管理情况：运输机械总计行驶里程74.8万公里；货运量达34.86万吨；养护机械总工作行驶里程213564公里，施工机械台班4100个，机械设备综合完好率达98%，利用率93.8%；