试用期客服考试题目

姓名： 得分：

一、 判断题（每题2分，共20分） 1.天猫是支持15天无理由退货的。（ ）

2、一客户用“A”账号拍下后，用“B”账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的。（ ）

3、天猫是可以修改价格。（ ）

4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（ ） 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。（ ） 6、天猫和C店一样，有中差评之分。（ ）

7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了。（ ） 8、天猫1个积分等于1分钱。（ ） 9、天猫一般72小时内发货。（ ） 10、天猫积分，可以在集市使用。（ ）

二、填空题（每题3分，共15分）

1、天猫开发票的金额是： 。

2、天猫规定是： 小时内发货。

3、天猫积分是： 时候到买家账号中。

4、做客服应该具备哪几点：

5、怎样才算拍下订单：

。

三、问答题（每题4分，共12分）

1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？

答： 。

2、商城客户要求开发票，我们没有发票怎么办？

答： 。

3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？

答：

四、简答题（1-3每题4分，4-7每题8分，共12+32分）

1、包邮产品退货，运费谁承担？

答： 。

2、如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退99元的，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理?

答： 。

3、我们天猫旗舰店卖服装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候，要求客服开发票的时候，写上办公用品，你觉得客服应该怎么做才好？

答： 。 4、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道：运费什么时候退给我？该怎么回答？

答：

。

5、买家“A”买了一个书架，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家“B”，退货后发票的税点由谁来承担，这时该怎么处理？

答：

6、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？ 答：

。

7、某顾客购买我网店2条相同裤子，2件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试穿感觉不合适，然后通过客服同意，将衣服快递退回本公司，收到货物当天下午，售后客服拆包的时候，发现包裹里面只有1条裤子，1件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说退回的是2条裤子，2件棉衣，拒绝说少给了2个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开的现象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办？

答： 。

8、作为一个客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态？请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个客服必须具备的品质。（本题9分）

答：

题目总分为：100分，70分为及格，80分为良，90分为优，98分为最佳。