标准银行创建规范及评分细则（2014版） - 图文

项目 一、 服务 环境 考核内容 评分标准 分值 业网点自助设备正常运转，干净整洁，无乱贴涂画现象，并通过屏显、灯箱、广告、标识等有一个不符合项扣5分；设备无专管人员语音适时进行安全、免责及风险提示。 扣10分；设备不能正常运转扣15分；设备不整洁、有乱贴涂画的扣5分；无安全、免责及风险提示的扣10分。 10、做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关辅导。 受投诉并查实没有根据需要提供辅导的一次扣5分。 15 11、行社营业部设大堂经理(咨询引导)台，台面整洁、有专人负责，营业部无大堂经理（咨询引导）台的扣15分；无专人负责的扣方便客户咨询、并能够及时引导客户办理业务，协助客户登记投诉和10分；其他网点未设咨询窗口扣10分，业务繁忙时无专人引意见，记录服务预约；其他网点要设咨询窗口，业务繁忙时有专人引导的扣5分。 导。 各种标牌可以使用电子屏方式展示，但规范展示内容少一种扣12、营业网点设臵温馨提示牌、业务品种项目牌、利率牌、服务收费5分；标牌内容不清楚的一处扣不少于2分（最多扣10分），标准牌和员工工号牌,各种标牌内容清楚，无错别字，各种标牌内容每个错别字扣2分（最多扣10分），标牌内容未及时更新的每及时更新。 处扣2分（最多扣10分）。 无叫号机或一米线扣5分，安全设施不完备酌情扣分（最多扣13、营业网点设臵叫号机或一米线，配臵必要的安全保障设施。 10分）。 14、营业网点服务设施（点验钞机、叫号机）正常使用，摆放有序，无叫号机的扣3分;客户或录像监控不能清楚监督点钞过程的且员工点钞过程须臵于客户视野及录像监控范围内内，点验钞机接外扣10分；无外看计数器的扣5分。 看计数器。 15、营业网点柜台或客户填单台有单据填写范例，且范例字迹工整，无填写范例扣10分；有范例但书写字迹不工整扣4分，内容不内容清楚。 清楚扣4分。 16、营业大厅提供5种以上便民设施，如：签字笔、老花镜、印泥等；营业大厅无便民用具的扣15分；用具少于5种的一项扣3分；在营业间配臵复印机。 营业网点无复印机扣5分。 无宣传册页不得分；存在明显缺失或错误扣5-10分；放臵混乱17、营业大厅配臵视频播放设备，每天播放宣传内容；大厅摆放宣传酌情扣2至3分，最多扣5分；不能够及时更新宣传材料及报资料架，有宣传资料，有供客户阅览的报刊，且能够做到及时更新。 刊的扣5分。 15 50 15 15 10 20 15 项目 考核内容 评分标准 分值 进行5个抽样，发现未做到“五声服务”的一次扣3分，三次18、对客户实行招手迎客，做到“五声服务”（来有迎声、走有送声、以上扣10分；未使用文明用语一次扣3分，三次以上扣10分；问有答声、错有谦声、赞有谢声），使用文明用语，语气亲切、耐心。 语气生硬的一次扣3分，三次以上扣10分；与客户发生争吵的，此项不得分。 二、 服务 态度 19、尊重客户，举止得体。递送现金、单据动作幅度适中，无摔、扔、掷等不文明行为。 20、在规定时间内办结业务。接待客户时不得拖延时间中断服务，不得与他人谈笑聊天，不大声喧哗，不使用手机，不做与业务无关的事情。 录像和现场检查共计5个抽样，发现一次不文明举止扣5分，三次以上扣20分。 录像和现场检查共计5个抽样，发现接待客户时拖延时间、中断服务、与他人谈笑聊天、大声喧哗、使用手机的，每发生一次扣5分，三次以上扣20分。 录像及现场检查共计5个抽样和资料检查，发现没有反假钞宣21、做好柜面反假钞宣传，协助客户提高识别假钞能力，处理假钞时传材料扣10分；处理假钞中不遵守法规扣5分；假钞处理过程遵守有关法规，耐心、细致做好解释工作，争取理解。 中没有耐心、细致做好解释的扣5分。 录像和现场检查共计5个抽样，发现延迟营业、提前终止营业22、做好必要准备，营业时间一到即可办理业务，营业终了时间未到的每出现一次扣5分，三次以上扣20分；对不能提供服务的客不得终止服务；对下班之前来不及提供服务的客户应及时提醒。 户没履行提前告知义务的，每次扣5分，二次以上扣10分。 40 20 30 20 30 二、 录像和现场检查共计5个抽样，发现接打电话未使用文明用语23、接打工作电话（业务咨询）使用文明用语，语言简洁明了，沟通服务 一次扣3分，三次以上扣10分；表达不清楚、不能进行有效沟顺畅。 态度 通的一次扣3分，三次以上扣10分。 未实行“首问负责制”的扣10分；对不属于职责范围的，未进24、推行“首问负责制”，对不属于职责范围的，应告知客户联系人、行相应告知，也未进行记录并及时回馈的每次扣5分；出现与联系电话，或进行记录并及时将结果回复客户。 客户争吵现象不得分。 20 20 项目 考核内容 评分标准 分值 三、 仪容 举止 录像和现场检查共计5个抽样，发现柜面人员未统一着装一次25、柜面工作人员统一着装，衣扣整齐，搭配和谐，员工佩戴统一工扣5分，三次以上扣10分；衣扣不整齐或搭配不和谐的，一次作胸牌或摆放服务公示牌，如有非银行驻点服务人员或实习人员，需扣5分，三次以上扣10分；员工未带工号牌一次扣5分；员工挂牌上岗；员工不佩戴夸张饰物，不戴深色眼镜。 佩带夸张饰物、戴深色眼镜的，一次扣5分，三次以上扣15分。 26、实行微笑服务，微笑自然、亲切。站坐姿得体大方。 录像和现场检查共计5个抽样，发现站、坐姿明显不得体一次扣5分，三次以上扣10分；未实行微笑服务的一次扣5分，三次以上扣10分。 40 20 录像和现场检查共计5个抽样，发现员工面容不清洁的一次扣27、员工面容清洁，发式自然；男员工不得留长发、蓄须、剃光头，3分，三次以上扣10分；发式不自然或有染彩发现象的扣5分；女员工长发统一盘头，做到发夹统一，不允许散发，不得浓妆艳抹。 男员工有留长发、蓄须、剃光头的扣10分；女员工散发、有浓妆艳抹的，一次扣5分，三次以上扣10分。 通过营业网点录像和现场检查共计5个抽样发现：在营业间内28、营业间内不得用餐或吃零食，营业间内不得吸烟、嬉闹喧哗，不用餐、吃零食的，工作台面、营业窗口物品摆放混乱、客户视得酒后上岗，柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，客户视线线范围内有私人物品的，一次扣5分，三次以上扣15分；吸烟、范围内无私人物品。 嬉闹喧哗的一次扣5分，三次以上扣15分；有酒后上岗的此项不得分。 29、不得在工作时间看电视、听音乐或看与工作无关的书报。 通过营业网点录像和现场检查共计5个抽样发现：工作时间内看电视、听音乐的一次扣5分，二次以上扣15分；看与业务无关书报的一次扣5分。 35 35 15 查看投诉资料及通过其他途径发现：员工被客户投诉泄露客户信息经查实的一次扣10分，二次及以上此项不得分。 四、 31、员工提供服务时提倡讲普通话；具体提供服务时，可根据区域习通过营业网点录像和现场检查共计5个抽样发现：与使用普通服务 俗和客户特点与客户顺畅交流。 话客户交流时不讲普通话的一次扣5分。 素质 32、员工熟悉与岗位相关的金融法律法规常识，熟悉业务操作规程，员工不熟悉与岗位有关的金融法律法规常识的扣10分；不熟悉熟知业务品种。 业务操作流程的扣10分；不熟悉所办业务性质和产品功能的扣30、员工应为客户保密，无泄露客户信息现象。 20 15 30 项目 考核内容 评分标准 分值 五、 监督 反馈 六、 组织 领导 10分。 33、柜面人员须持证上岗，每年参加业务、礼仪培训、合规考试至少上岗人员未参加业务、礼仪培训、合规考试的扣10分；未持证一次。 上岗的扣20分。 营业网点未公布服务监督电话的扣10分，列示服务监督电话但34、营业网点应在显著位臵公布服务监督电话，客户意见薄格式规范、没位于显著位臵或电话长时间不通的扣5分；无意见簿或意见页码连贯，规范设臵意见箱。 箱扣10分，意见簿页码不连贯或意见箱无锁扣5分。 35、认真记录投诉，定期查阅意见簿（每周至少查阅一次）。有关负没有认真记录投诉的扣10分；没有建立定期查阅、查看制度的责部门定期查看意见箱。 扣20分；建立制度但没有按制度执行的一次扣5分。 没有认真处理客户批评、投诉、未及时向投诉人反馈处理信息36、认真处理客户的批评和投诉，投诉人有联系方式的，应于3日内的一次扣5分；没有针对投诉意见制定整改措施的一次扣5分，给予有效答复；认真梳理投诉意见，制定整改措施。 三次以上扣10分。 37、营业网点明确具体负责人分管文明服务工作，指定专人具体承办没有明确领导分管的不得分；没有指定专人管理的扣10分。 文明服务管理工作。 38、营业网点研究制定文明服务工作年度计划（年度工作计划中，应没有研究制定文明服务工作年度计划或无具体目标要求和保障有提高服务质量的具体目标要求和保障措施），年末有工作总结。 措施的不得分；没有实现计划目标的扣10-20分。 有1季未召开会议研究文明服务工作的扣5分，3季以上没召39、营业网点主要负责人重视文明服务工作，每季不少于一次召开会开的扣20分；对文明服务工作检查中发现问题未及时整改的，议研究文明服务工作；带班领导坚持每天检查文明服务工作。 一次扣10分。 40、按季开展文明服务评比，及时公布结果，奖优罚劣。 未按规定开展文明服务评比的扣20分；没有及时公布结果的扣5分；没有奖优罚劣的扣10分。 20 20 20 20 20 30 30 25 25 1000 41、文明服务专题活动至少按年举行一次，活动要有具体方案，并形没有举行文明服务专题活动的不得分；活动没有具体方案和图成书面总结。 片的扣10分；活动没有形成书面总结的扣5分。 合计