人力资源管理试卷

2015——2016学年第二学期 人力资源管理期末考试试题(小组)

一、判断题（每题2分，共20分）

1.人力资源管理的最终目的是实现企业的整体战略和目标。

2.人力资源管理的全部责任都要由人力资源管理人员和管理部门来承担。 3.外部招募容易引起同事间过度竞争，发生内耗。

4.胜任素质的核心特征包括主观性、分级可测评性、行为可测评性等。 5.管理的四大职能：计划、组织、领导、控制。 6.马斯洛的需求层次最高层次是尊重需求。

7.企业生命周期的4个阶段包括创业阶段、集体化阶段、正规化阶段、合作阶段。 8.薪酬就是劳动力的价格，取决于供给和需求的对比关系。 9.窄带薪酬结构等级少，每一个等级的薪酬区间相对较小。 10.绩效奖金，是根据员工的绩效考核结果给予的一次性奖励。 二、简答题（每题10分，共20分） 1.人力资源与人力资本的区别是什么？ 2.预测人力资源需求需考虑的因素有哪些？ 三、论述题（共20分） 简述人力资源规划的意义和作用。 四、案例分析题（共40分）

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。二十余年来，公司在北京、上海等大陆的38个城市有141家直营餐厅。在中国台湾有1家直营餐厅。在国外，已有新加坡3家、美国洛杉矶1家、韩国首尔1家和日本东京1家直营餐厅。公司现有七个大型现代化物流配送基地、一个底料生产基地。

海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的

服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习。

海底捞公司最有魅力的一项规定是员工具有打折权、换菜甚至免单的权利。顾客假如因等座、服务、菜品不满意，服务员可以根据现场情况给与顾客一定的赠品或折扣优惠，平息顾客情绪，增加快乐气氛。只有把员工视同家人，才会把权利交给员工。所以在公司工作的同时，还可以享受到被信任感觉，那种强烈的参与感必定会发出许多的荣誉感和主人意识，使得员工与企业同心同德，责权同在。作为一个管理者，要相信自己的员工，敢于放权，给员工展示自我的平台；员工为了报答领导的知遇之恩，不仅会加倍努力，完成好自己的工作，而且会开动自己的脑筋，想出更多好的思路，不断为企业注入新的活力，保证企业的发展。

从2003年7月起，海底捞实行了\员工奖励计划\，给优秀员工配股，以西安东五路店作为第一个试点分店，规定一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年3月，又推出第二期\员工奖励计划\，以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并且经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。

天赋平等的人权和尊严，本是件天经地义的事情，海底捞视基层员工的尊严高于一切，本身就是一种突破。

企业的第一顾客是员工。海底捞公司一直贯彻“只有让员工满意，才能让顾客满意”的服务方针，把员工放在心上，相信员工，把员工当伙伴，把员工当成自己的家人，不仅在思想上尊重员工，在感情上贴近员工，而且能确实解决好员工的切身利益。如张勇说，答案很简单：把员工当成家里人。因此，海底捞为员工提供众多福利，如：

? 给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，分布在就近居住区,

距离所在店面走路不得超过20分钟。公寓所有房间配备空调、电视、可以上宽带的电脑。宿舍有专门人员管理、保洁，员工的工作服、被罩等也统一清洗。集体居住的员工都可以享受到免费的家政服务。

? 海底捞在简阳建了一所私立寄宿制学校，海底捞员工的孩子可以免费在那里上学，只需

要交书本费等基本费用。

? 海底捞为有3岁以下小孩随本人生活的经理提供每月300补助，为在城市入学的小孩每

年提供12000元的教育津贴，并且帮助解决入学问题，这也使得他们能够和城里的孩子

受到同样的教育；

? 每位员工都享受的每年12天的带薪年假和回家往返的火车票。

海底捞建立了与企业文化相匹配的绩效考核制度。考核指标要体现企业总体发展战略，一是提高顾客满意度；二是提高员工积极性；三是要提高领导层级的培养。不以利润为考核指标，不以利润为终极导向，但在服务客户过程中却能收获到利润。绩效政策制定与实施要坚持人性第一标准原则，只有理解员工心理和诉求，知道员工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激励员工的方式。海底捞本着对客户满意的高标准，对员工服务的高要求，对激励员工的高信任是一体化的。海底捞对“客户满意度”的考核，不是通过给客人发满意度调查表的方式来进行，而是让店长的直接上级-小区经理经常在店中巡查。建立越级投诉机制，当下级发现上级不公平，特别是人品方面的问题时，下级可以随时向上级的上级，直至大区经理和总部投诉。

君视臣为手足，臣视君为心腹；君视臣为犬马，臣视君为国人；君视臣为土芥，臣视君为寇仇。海底捞的任何东西都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，这就是海底捞的核心竞争力。任何管理的对象都是人，海底捞正是创造了适合自己的情感管理模式，成功塑造了“情感人”，最终实现了海底捞的成功。 思考并回答：

1.海底捞为什么要对所有员工包括每个服务员都下放一定的权力？（5分） 2.你认为海底捞的竞争优势体现在哪些方面？（20分）

3.海底捞红遍国内火锅市场半边天后，有人感叹，海底捞是很难被复制的。你认为海底捞真的是难以复制的火锅店吗？为什么？（15分）

2015——2016学年第二学期 人力资源管理期末考试答题纸（小组）

一、判断题 1 二、简答题 1. 2.

三、论述题

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