酒店服务意识

服务意识

概念：

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 内涵：

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

服务的重要性

有这样一个笑话，一位富裕了的农民进城去了一家大饭店，也不知道是他识字有限还是个性随简的缘故，他接过服务小姐递过的莱单翻了翻就说：“上一篇儿吧？”，服务小姐浅笑着，就上了“一篇儿”。农民看着一桌凉菜说：“唉，我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇？”服务小姐礼貌地说：“您点的一篇儿”是凉菜篇。农民无奈说：“那就再点下一篇吧。”……忍俊不禁之余，仍不免感慨。 “一杯水”、“一支笔”的服务不是不需要，但这些都停留在表面，我们的服务应当向更深层次发展。就像那个饭店的服务且那样服务，迟早是要倒掉牌子的，迟早会失去民心和信任的，我们不妨换个角度思考一下，若换作我们需要服务，我们会希望得到怎样的帮助和关心呢？换作需要得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样去尽心的服务呢？这还有什么能让我们不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为人民服务呢，这就要求我们从内心深处树立服务意识。

一、 规范服务标准，强化服务理念。

服务要规范，服务规范是指导人们的行为准则，也是人们行为的表征，一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。如何培养员工规范化的服务意识呢？服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则，这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨，从理论上找出行为规范的准则，然后贯穿到实际工作中去，从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束，用规范的行为要求自己，使顾客达到“开心而来，满意而归”。

服务要标准化。服务要有标准，实际上是给顾客一个明确的、可以兑现的承诺，这将影响到顾客对服务区的期望度。而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落，因此，要培养员工良好的品牌服务意识，增强服务理念而达到服务标准化。对于顾客反映的投诉事件，员工要以和颜悦色的神情和积极的行动态度，从顾客的利益出发，用委婉的方式，快捷地找出解决问题的办法，给顾客一个满意的答复。

二、优化服务质量，提高服务水平。

服务于人是服务区经营的根本，要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态，在顾客和社会上树立优质的服务品牌。在服务区，服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。你这个服务区服务员态度生冷，消费环境脏、乱、差，饭菜质量不合格，那我可以不去你那里，我可以将行程安排错前或错后，到环境清幽，饭菜质量上乘，服务员笑脸相迎、欢语相送的服务区尽情地享受消费的乐趣。诚然，提高服

务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客，而且进行感情沟通也是很有必要的。所以，在优质服务的同时加上几句所谓的问寒问暖、唠上几句家常，让顾客觉得亲切自然，再加上一些恰倒好处的实际服务项目，譬如：夏天到了，我们应该根据时令的要求，餐厅可以增设清凉可口的饭菜，沁人心肺的冷饮，同时提供免费的防暑降温绿豆汤；超市可以将冷饮棚搭建在方便顾客选购的广场处，给顾客在夏日带来丝丝凉意；卫生间要及时清理整洁干净，以免在烦闷的夏日给顾客徒增烦恼；客房可以为顾客提供免费的冲凉以及防暑降温的用品、药品等。冬天到了提供热毛巾、一杯茶水，而且提供一些简易的便民衣物及用具等，使服务水平再提升一个台阶，因此，要培养每位员工树立明确的服务意识、建立良好的服务技能和技巧，真正地把服务的对象当作自己的亲人来对待。

三、挖掘潜能，创新服务。

标准化、规范化的服务标准是培养服务意识的前提基础，而真正服务达标的准则在于随时营造一种温馨舒适的消费气氛和环境，特别是面对日趋激烈的市场竞争，服务必须在创新上下工夫。同时服务要达到标准更应体现出情感化，要发自内心而不是应付了事。随着服务理念向深层次的变化，服务达标的准则正在由规章准则向顾客满意的方向发展。服务工作重点是满足顾客，发掘引导顾客潜在的需求，这是服务工作中的一个高层次要求，它要求我们站在对方的立场上看问题，在服务理念、服务方式、服务手段等各方面都需要有创新意识，用心来体验，这需要培养我们员工爱岗敬业，全面提高自身的综合素质，根据服务区的自身优势及特点和过往顾客的喜好，打出自己的特色服务品牌，成为 “亲和”服务之星。

服务意识对企业的重要性：

1、通过服务可以让客户感受到企业的文化，企业面对承诺的态度，通过服务可以让客户更好的了解企业。

2、客户会通过服务人员来更深入地了解企业，了解企业的产品，为企业今后产品的销售有了更好的宣传。

3、服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了一条情报来源。

酒店优质服务100条

一、 工作规范方面：

学习态度和对解决问题的态度等等。

1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式：100—1≤0.

15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！

25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）

27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。 29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。 31、点菜员在为客人点菜时要

向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。

32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”

33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。 34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”

35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。

36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。

38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。

39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。 40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。 41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。 42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。 43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。

44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。

45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。 46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西） 48、管理者要善于发现问题和解决问题。

49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。

50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。

52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。 53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。 54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。

55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。

56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。

57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。

58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。 59、管理人员要经常电话拜访客户。 60、营业额超标时，给员工予适当奖励。 61、管理者每天下班前要填写工作报告。 二、精神面貌、仪容仪表方面

62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，