双汇集团瘦肉精事件的危机公关措施 - 图文

肉精“事情公开道歉,同时集团研究决定济源双汇公司停产自查，并派出集团高层领导驻济源双汇公司进行整顿处理，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长免职 。

? 4月19日，双汇发展对瘦肉精核实情况进行公告并复牌。 ? 2011年5月1日之前生产的过期滞销品退货政策由原双汇承担50%

调整为承担100%，并在退货范围中新增加了临期产品；其他三类滞销产品的退货政策均保持双汇承担100%没有变化。

3.5双汇危机公关中所存在的问题 1、没有确定完善的危机公关系统。

2、没有积极引导舆论导向，道歉存在一系列问题。其一，道歉诚意与民意期待有很大距离，道歉的诚意明显不够。其二，道歉大会似乎变成了娱乐大会。经销商高喊“双汇万岁，万隆万岁”成了一出闹剧，完全缺乏严肃，认真的态度。其三，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是一次热热闹闹的“家族聚会”，淡化了道歉。

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3、没有积极承担责任。双汇集团在道歉大会结束后，没有提出一系列的反馈措施，没有积极承担责任。

4、 滥用危机公关手段，反而起到反效果。

4 对双汇危机公关的建议

针对双汇集团对于“瘦肉精“事件所做的危机公关及所存在的问题。下面将运用危机公关的5S原理及营销管理4P理论对此次事件做出分析，并制定相应的危机公关策略。

4.1加强全局意识做好整体战略规划

当危机事件爆发时，许多企业一下子处于混乱中，外部消费者及媒体的压力攻势，内部员工的责任推诿，不信任感增加。使得企业处于内忧外患中。此时受挫企业保持镇定是至关重要的，不能自乱阵脚。要具有全局统筹意识，做好整体的危机公关战略规划。对于危机事件的前、中、后期，都应该做到总体的规划，全面预估可能出现的问题，作出相应的解决对策。在事件爆发前应即使做好各项急手段，在危机爆发中形成系统体系规划，在危机公关后期加强维护企业形象，将危害减小到最低。

4.2运用危机公关5S原理加强危机公关 4.2.1、速度第一原则 （speed）：

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。双汇集团应第一时间成立危机处理小组，及时作出危机公关策迅速对公司面临的状况进行全面而周密的调查研究。迅速调查危机根源，发起源头，波及范围，评估

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在一定时期内的可能影响效果范围。在这一方面蒙牛表现良好，当“三聚氰胺”事件爆发时，蒙牛集团老总牛根生在9月17日第一时间召集危机处理小组，并向外界发表公开声明。

4.2.2、承担责任原则（shoulder the matter）:

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。双汇集团虽然发表声明，但并没有主动承担责任。双汇集团应公布专项售后热线，妥善处理消费者权益受损补偿。应表示，对问题猪肉所造成的一些列危害，集团都双倍赔偿，未发生问题的食品，都为消费者购买食品安全的保险，保证消费者可以吃到放心肉，安全肉。

4.2.3、真诚沟通原则 (sicerity)：

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。双汇集团的经销商会议是其公关的一大败笔，不仅没有挽回企业形象，更是成为了一大笑柄。双汇集团应低调处理，客观反映事实，对外召开记者招待会，表明态度。公开承认问题真实性，全面停止济源双汇的生产及其产品的销售。 积极配合政府部门调查。 对内可致全体员工的一封信，集团上下统一口径，坚定员工信心。

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4.2.4、系统运行原则 (system) ：

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

4.2.5、权威证实原则 (standard) ：

自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。双汇集团应积极配合政府部门调查，政府质检部门：企业生产工艺安全认证，产品

合格安全认证。 肉食品行业协会：肯定双汇集团对肉行业内创新与贡献。 消

费者协会：肯定双汇一直以来品牌信誉与口碑。

4.3运用市场营销4P原理加强危机公关 1、 产品（product）

1.1含有瘦肉精的问题产品第一时间下架 北京京客隆、劲松洋华堂超市的所有双汇火腿肠等产品全部下架

1.2、济源停业整顿：双汇集团已经责令济源工厂停产自查，并派出集团主管生产的副总经理及相关人员进驻济源工厂进行整顿和处理。免去济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品牌部长四人的职务。

1.3、加强质量检测，将十八道检测、十八个放心做到实处，未经检测猪肉不得进厂。蒙牛集团三聚氰胺事件发生的第二天就抽调8000员工直接进驻奶站车车检测，批批检测防范源头造假。

2、 价格（price）

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