广西机电职业技术学院顶岗实习过程小结

广西机电职业技术学院

《顶岗实习过程小结》

系别 人文科学系 专业班级 英语0901班 学号 20090501050 姓名 起止时间 樊剑 顶岗实习单位 北京天宇电信股份有限公司广西分公司 工作岗位 12580客服 2012年1月至2012月5月 企业指导教师 韦薇，范丽娜，黄玲 顶岗实习小结：（顶岗实习的工作岗位、工作内容、工作过程（流程）、与所学专业知识的关系、主要收获、对改进工作的建议等） 此次实习是本人的毕业实习，自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用，力求适应并掌握书本以外的知识，增长和扩充知识面，增加对社会的接触，为下一步步入社会打下基础。 此次实习，主要有以下的工作内容： 1、接听电话 工作内容： ? 接听客户服务热线、电话受理并解决客服来电查询 ? 在第一时间内为客户提供满意服务 ? 为客户办理各类业务，确保正确无误 ? 配合新业务推广宣传，正确引导指向客户 ? 及时应答信号，确保12580服务热线畅通 完成领导交办的其他工作体会：回访电话，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；回访电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在服务消费需求。并及时向领导汇报。 2、工作流程 ? 服务人员应以饱满的热情做好12580综合信息服务门户的服务工作 ? 服务人员进入座席前必须做好交接工作 ? 使用规范的服务用语 ? 工作期间不得与用户发生争执 ? 服务人员应严格执行安全保密规则，保障数据、设备和通信的安全 ? 服务人员应坚守岗位，不得擅自离岗 3、主要收获 1、首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化——学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实习生，而熟悉的校园也变成了陌生的企业单位，身边接触的人同样改变了角色：老师变成了领导，同学变成了同事，相处之道完全不同。在这样的转变中，对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么善于沟通。当然，适应新的环境是需要过程的，所以我相信时间和实践会让我很快完成这种角色的转变，真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。 2.在心理上努力去适应全新环境的同时，最大的体会莫过于实际工作方面的收获。特别是在实习过程中，大大的提高了我的言运用语言能力，是人们思想交流的工具，言为心声，语为人镜，客服回访每天要回访或面访不同类型的客户，主要是靠语言这个工具与客户沟通和交流，客服专员的语言是否热情，礼貌，得体。直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不 有任何诚意，只会起到相反的作用，影响客户对12580服务的满意度。 3.走出校门，踏进社会，不能把自己要求太高。因为期望越大，失望可能会越大，但适当的期望与渴望还是非常必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课，自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的任职者，没有任何实践经验，比起前辈们来还差得很远。学校生活暂告一段，社会生活刚刚起步，应该在步入社会后，继续学习，不断增长和扩展知识面，才能使自己在社会占有一席之地。 总之，毕业实习使我获得了人生第一笔宝贵的工作经验，虽然在步入社会后，还有很多东西要学习，很多教训要吸收，但我想我已经做好了足够的准备，无论是心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的，但只要努力地付出，我的职业生涯就必定会开出希望的花，结出成功的果——我相信。 学院指导教师意见： 指导教师： 时间：