我国商业银行个人金融业务的现状和发展对策(1)

帮助客户分析其风险特征、评估其承受风险能力、提供专门的保险产品规避风险和分散风险。 3. 税收筹划和安排

为帮助客户合理减轻税负、长期资产保值，商业银行应为客户提供税务咨询、合理安排金融资产以提高税后综合收益等一系列预先的、有目的的、合法的税收筹划和安排。

4. 为客户提供养老产品及相关服务

为客户提供各类养老筹划服务，设计和提供中长期投资及储蓄方案等。为部分客户提供其去世后的遗产信托服务或委托资产管理服务等。 (三)

建立完善信息披露机制

从事理财业务的商业银行在发售产品时，应向投资者全面详细告知投资计划、产品特征及相关风险；商业银行要定期向投资者披露投资状况、投资表现、风险状况等信息。发生重大收益波动、异常风险事件、重大产品赎回、意外提前终止和客户集中投诉等情况，各商业银行要及时报告银监会或其派出机构。各家商业银行要真正建立起理财业务风险控制机制、理财业务的服务及投诉受理机制、人民币理财业务的信息披露机制。透明化、通俗化将使银行理财产品信息披露的发展方向。 (四)

进行营销理念创新

要能将潜在的需求转化为现实的利益，就必须能够满足客户的需要，通过创造产品和价值满足客户的需要，银行要细分市场，不断研究不同层次客户的诉求，推出有差别度的产品和服务，引导市场，挖掘潜在客户，积极创造市场需求。 1. 提供有差别的个人理财服务

著名的营销学“二八定律”：20%的高端客户群，常常能够实现80%以上的总利润。有限的资源和能力，使企业越来越重视高端客户的价值，但是结合我国实际情况，国内商业银行在服务好高端客户的同时，也要抓住中低层次的客户，他们单个个体贡献度虽然不及前者，但因其数量众多，存在明显的集合效益。因此，银行客户经理应建立一套客户档案，按客户的贡献度、偏好、风险承受能力等进行分析归类，从而对客户市场进行细分。 2. 积极培育理财意识和理财市场

商业银行要充分利用自己的网点和员工，利用媒体等中介机构大力开展宣传和引导，营销人员应该采取积极的营销策略通过各种渠道推广销售理财产品，例

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如可以采用广告促销、直面营销、公关促销等多种模式，向客户推荐理财产品，使其真正进入客户的理财规划。 3. 建立全新的服务意识

鲜明的人性化特征是银行服务的特点，各银行要树立全方位的服务意识，全面提高服务质量，在核心产品和附加服务两个方面，实现由大众化向个性化服务转变。在细分客户的基础上，充分调研，立足于不同层次的客户需求研发适销对路的新产品，有差别地、针对性地进行金融产品的销售和服务，根据客户所处不同的行业、不同的人生阶段、不同的风险偏好，进行理财产品的个性化设计。 (五)

建立完善的法律法规体系

个人理财业务在快速发展的过程中与之配套的法律法规还没有完全建立，这使得个人理财业务的发展收到了一定程度的制约，具体说来应从以下两个方面建立健全与之相关的法律体系。 1. 从保护投资者角度出发

应建立完善法律体系，颁布相关的法律法规使投资者的个人权益切实得到保障，为法律机关提供解决相关纠纷的法律依据。 2. 从商业银行的角度出发

应加强理财产品的专利保护，完善相关的法律体系，一直以来，“金融产品无专利”之说在金融界盛行，由于金融产品非常充溢呗模仿，银行很难像一般的工业企业那样由于具备某种专利而获得长期竞争优势。最近几十年，随着各国金融开放程度不断的提高及科技的发展，商业银行传统的经营模式别突破了，经营范围也扩大了。面对纷繁复杂的金融产品，对于金融产品创新的保护也变得更加困难。为了减少模仿，提高商业银行个人理财业务的核心竞争力，激励商业银行开发更多的有价值的个人理财产品，必须通过知识产权保护的方法，提高模仿者的成本，对触犯法律的应予以制裁，提高创新者的受益，促进个人理财产品的健康快速发展。

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4 我国商业银行个人金融业务的发展对策

4.1完善营销体系

4.1.1以网络渠道为抓手，提升个人金融业务服务效能

一是大力发展个人网上银行。进一步整合内部资源，构建个人金融业务部全力抓，夯实基层客户经理、临柜人员两个主渠道，分工协作，上下联动，整体配合的工作格局。锁定目标市场与目标客户。针对主流上网人群的特征，采取效益领先和差异化相结合的发展战略，科学细分市场，锁定年轻、高学历、乐于接受新鲜事物的客户群体作为目标客户，不断挖掘潜在客户。加强个人网上银行的“售前、售中、售后服务”工作。不断丰富网上银行业务服务内涵，对个人注册客户建立定期回访制，及时了解客户在实际使用过程中出现的问题及建议，做到售前有推介、售中有辅导、售后有回访，切实提高网上银行服务美誉度。 二是加快网点功能建设，增强综合竞争力。以实施网点绩效考核为契机，鼓励网点负责人根据网点所在地域特点、客户资源、发展潜力等因素制订工作策略，发展特色业务，打造特色网点和精品网点。不断加大硬件设施投入，把ATM机、自动登折机、网上银行和电话银行作为网点资源的有效延伸，实现自有营业网点和虚拟营业网点有效结合，大力发展离柜业务，分流柜面业务，缓解柜面压力，腾出资源服务优质客户，提升网点核心竞争力。

4.1.2改变营销模式

整合资源，调整组织架构，实现大集中和直通式营销管理。横向上要按照“多渠道、统一平台”的营销模式，要加强个人、公司业务部门间的协调配合，实行整体联动，综合交叉营销，着力建立一个客户信息通达、反映高效迅速的个人金融服务营销体系。发挥公司业务对个人金融业务的促进作用，进一步明确公司、机构客户经理承担个人优质客户营销任务，实行公、私业务“一揽子”营销，并逐步提高与绩效考核挂钩的权重。纵向上要改变“支行营销、分行管理”的模式，

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加大分行本部直接营销客户的力度，构建了分、支行共同营销的多层次营销体系。分行和网点针对不同的客户群开展直接营销，统一对外营销窗口，使对客户的服务决策能够迅速得到落实，提高市场反应速度和客户服务水平。

4.2加强品牌建设

加强品牌建设与推广，品牌是一家银行与竞争者区别的标准。卓越的品牌具有购买简单方便、保证质量一致、鼓励重复购买、增加市场份额、提高附加价值等积极作用，是个人客户信心的保障。只有卓越的品牌才是价值优越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是银行真正的核心竞争力。因此加快产品整合与创新变得格外重要，首先改进现有的服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要。然后进行产品创新，结合银行实际，积极开发具有本行特色且具有市场潜力的金融产品再加以品牌化。在这点上，招商银行无疑是国内商业银行业中的佼佼者。在国内银行中招行的个人金融产品品牌建设可以算是最为成功的。招行的整体形象以及在不同时期推出的个人金融产品——一卡通、一网通、金葵花理财、财富账户等，都被打造成了极具影响力的拳头品牌。这在国内商业银行中尚无敌手。商业银行应利用金融品牌的手段，建立统一规范的、具有鲜明特征的形象识别系统，以品牌统领全局，来抢占市场竞争的制高点。我国银行业须摒弃过去那种在街头闹市摆地摊的服务推介方式，充分利用媒体等多种宣传方式推销自己的产品。

4.3增强客户服务渠道建设

以客户满意度为重点，加快服务手段的创新。抓住客户价值实现这一重点，以提高客户满意度为目标，从客户的角度进行业务流程和产品组合设计，最大限度地满足客户金融需求。进一步理顺客户服务渠道，采取灵活多变的服务形式，增加服务的人情味；提高员工不断向客户推介符合需求的产品的能力，以服务能力的提升带动市场拓展能力的提升，不断提高客户服务水平。狠抓优质客户群体的发掘和培育，提高规模效益。深化客户分层管理，推动个人金融业务客户关系管理工作向深层次发展，通过主动提供系列产品促进营销渠道的多元化，与客户

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