银行业客户满意度调查问卷分析报告两篇

银行实力不强，感觉不安全自助银行和网上银行不方便收取各种我认为不合理的费用产品不丰富，不能满足我的需要营业网点太少对服务水平不满办理业务不方便0%2.76%6.97.69%（有效投票：16640票）15.38.22.47!.99%5 %%图10　更换经常使用的银行的原因

在需要更换经常使用的银行的被调查者中，有17.52%的人准备选择使用工商银行的服务，其次是农业银行（13.84%）、中国银行（10.63%）、建设银行（9.85%）、招商银行（9.08%）、省邮政储蓄（7.22%）等银行的服务。显然以上银行在网点数量/覆盖范围、服务水平等方面得到消费者的普遍认同，见图11。

20.52%（有效投票：47930票）16.84.63%9.85%9.08%7.22%4.82%3.08%2.57%1.95%8%4%0%工行省分行农行省分行中行省分行建行省分行行济南分行邮政储汇局省农信社行济南分行大济南分行生济南分行招省交光民图11　消费者更换银行倾向

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近年来，银行理财产品发展很快，进入市场成长期，目前山东省共有理财产品61种。从知名度来看，工行牡丹灵通卡、农行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以8.02%、7.12%、6.83%排在前三位，调查显示，排在前10位的理财产品均是各家银行推出的品牌产品，见图12。与知名度类似，使用最多的理财产品主要是各大银行的品牌产品，其中，工行牡丹灵通卡以19.89%位居第一位，农业银行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以14.11%、10.30%列在第二、第三位，见图13。在更换使用银行理财产品的被调查者中，大多数人更倾向于选择各大银行的理财产品，调查显示，工行牡丹灵通卡、农业银行金穗借记卡以17.12%、13.44%分列消费者想使用或更换至的理财产品的第一、第二位，见图14。

10%8%6%4%2%0%（有效投票：23475票）6.41%6.13%5.07%8.02%7.12%6.83%5.05%4.40%4.12%3.88%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡储蓄卡行信农用卡穗信用卡信通卡金葵“花卡花”中理财城信用卡农行金行长行龙招行金招行金葵行长招行图12　银行理财产品的熟悉度

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22 %8%6%4%2%0.89.11.30%7.07%（有效投票：24272票）6.69%6.21%4.64%3.77%3.60%3.41%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡储蓄卡行信农用卡穗信工用卡丹贷记卡金葵农花卡本利建丰”卡信用卡农行金行长行龙招行金行牡招行行“行龙图13　银行理财产品的使用情况

（有效投票：32874票）20%8%6%4%2%0.12.34.26%8.65%8.49%6.84%6.02%4.77%2.54%1.95%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡信用卡行信“用卡花”农理财穗信用卡信中通卡城信工用卡丹贷记卡农行金行长行龙招招金葵行金行长行牡行图14　银行理财产品的选择情况

三、服务满意度

调查显示，见图5，消费者在选择银行时，主要的考虑因素是银行的服务质量（30.87%）和服务态度、银行的品牌形象和经营实力（28.90%）以及营业网点度和使用便捷（22.89%）。

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无跨行取款和异地取款等额外收费, 4.30%产品是否满足自己的需求, 11.64%其他, 1.38%（有效投票：14249票）银行的服务质量和服务态度, 30.87%银行的服务质量和服务态度银行的品牌形象和经营实力营业网点多和使用便捷产品是否满足自己的需求无跨行取款和异地取款等额外收费其他银行的品牌形象和经营实力, 28.90%营业网点多和使用便捷, 22.89%图5、消费者选择银行的因素

在银行服务质量方面，见图7，消费者对服务热情快捷方面的要求最高，占到被调查者总数的32.01%，从而提供热情快捷的服务成为银行争取到更多客户的关键所在，也是银行改进服务的着力点。

网上电子银行业面设计科学自助银行方便网上电子银行系统安全保密性高刷卡网点多信用卡和借记卡功能完善环境人性化理财产品设计丰富服务热情快捷0%5 %0%1.59%7.02%9.24.34.67.98.142.015@%（有效投票：14445票）图7　银行服务质量因素重视程度

调查显示，见图6，消费者对所选服务的银行总体满意，其中对业务水平、产品丰富以及服务态度等服务内容的满意程度相对较高，对银行方便快捷、网上银行等服务内容的满意度相对较低。

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