浅谈空乘人员客舱服务意识的提高毕业论文

3.1.2. 听的技巧 ......................................................................................................... 5 3.1.3. 说的技巧 ......................................................................................................... 5 3.1.4. 应答的技巧 ..................................................................................................... 6 3.2. 快捷的服务效率 ................................................................................................. 6 3.3. 建立良好的旅客关系 ......................................................................................... 6 3.3.1. 记住旅客的姓名 ............................................................................................. 6 3.3.2. 词语选择 ......................................................................................................... 6 3.3.3. 语调、语气、声音 ......................................................................................... 6 3.3.4. 面部表情 ......................................................................................................... 7 3.3.5. 目光接触 ......................................................................................................... 7 3.3.6. 站立姿势 ......................................................................................................... 7 4. 结论 .......................................................................................................................... 7 参考文献 ....................................................................................................................... 8 致 谢 ............................................................................................................................. 9

III

桂林航天工业学院毕业设计（论文）专用纸

1. 服务意识

1.1. 服务的概念

所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。进一步解释就是为社会或他人利益办事。例如：孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”在英文中服务的拼写为service。当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里对服务的深层次理解。

1.2. 服务的职责

1， 迎接和招呼旅客； 2， 提供各种相应服务； 3， 回答旅客的问询； 4， 解决旅客的问题；

5， 最佳的服务情绪和服务态度。

1.3. 服务的意识

意识在心理学中定义为人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。意识是具体事物的组成部分，是人脑把世界万物分成生物和非生物两大类后，从这两大类具体事物中思维抽象出来的绝对抽象事物或元本体，是具体事物的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。那么结合服务和意识的意义得出所谓服务意识，是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养教育训练形成。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。

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浅谈空乘人员客舱服务意识的提高

2. 客舱服务质量与标准

2.1. 服务质量内容

2.1.1. 服务水平

好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。

2.1.2. 目标顾客

目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 2.1.3. 连贯一致

连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。

因此，主动积极的服务意识和高品质的服务质量这两大品质构成了企业在竞争中致胜的法宝。今天民航业的发展潜力巨大如日中天。民航服务是服务行业中最高层次的服务。而客舱服务就成了民航服务中精华的体现。为民航旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究人的心理。搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。

2.2. 客舱服务的标准

2.2.1. 礼仪礼貌

首先是微笑服务,这是所有服务的基本要求和最重要的招牌礼节。微笑的魅力可以缩短服务与被服务的距离，调节情绪。恰当的微笑可以表现出乘务员的谦恭、友好、真诚。比如在乘客初次登机时空勤人员则要对所有无论男女老少的来

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