ITSMS 2016年6月基础知识考试真题

C．ECAB用于当没有时间召集所有CAB成员的紧急变更 D．由IT总监来主持ECAB

25、谁负责定义变更管理的关键性能指标（KPIs） ?（） A．变更管理流程的负责人 B．变更顾问委员会 C．服务负责人 D．服务改进经理

26、保密性含义中包括有（）。

A．对数据的保护以防止未经授权的访问和使用 B．随时访问数据的能力 C．验证数据正确性的能力 D．数据的正确使用能力

27、下列关于配置项保护的环境要求描述错误的是（）。 A．保护配置项不受未经授权的访问、变更或破坏 B．可提供灾难后的恢复方法

C．保存设备应物理賜离、不能联入网络 D．允许对受控备份的受控恢复

28、（）过程负责与客户讨论服务是否己达到目标 A．持续服务改进 B．变更管理 C．服务级别管理 D．可用性管理

29、（）过程对数据的可用性、机密性和完整性负责

A．服务目录管理

B．服务资产和配置管理 C．变更管理 D．信息安全管理

30、()过程会进行风险分析， 并定期审查所有供应商和合同。 A．服务级别管理

B．IT服务连续性管理 C．服务目录管理 D．供应商管理

31、下列（）过程中会定期分析事件数据来确定明显的趋势。 A．服务级别管理 B．问题管理 C．变更管理 D．事件管理

32、以下哪句话是对CI配置管理将会具有的控制量的最佳描述？（） A．应足够满足服务完整性需要，考虑服务要求和与C1有关的风险 B．应作为配置审核程序的一部分每年进行评估 C．应与客户就具体的服务进行协商 D．应由高级管理层决定该政策

33、以下哪句话是对变更请求（RFC）目的的最佳描述？（） A．RFC触发变更流程

B．RFC记录由服务申请所产生的变更 C．RFC用于申请对服务预算做出变更

D．RFC控制变更和发布和部署流程之间的关系

34、某电信运营商要求确保系统运行发生中断后仍可获得IT服务，可提供该服务的过程是（）

A．可用性管理 B．持续性管理 C．服务级别管理 D．服务管理

35、配置管理向组织的IT部门提供了（）信息。 A．是否偏离了约定的服务级别 B．IT基础架构的增长情况 C．每种事件的数量

D．每个部门花费在调査和诊断上的时间

36、服务生命周期的哪个阶段更加关注定义政策和目标？（） A．服务设计 B．服务转换 C．服务战略 D．服务运营

37、对服务管理的活动、目标、资源和交付有兴趣的人称为（）。 A．用人单位 B．利益相关者 C．监管部门 D．认证机构

38、下列（）不是持续服务改进的目标。 A．审査和分析服务水平取得的成果

B．为提高管理服务流程效率所采取的鉴定活动

C．在不牺牲顾客满意度的情况下提高IT服务的成本效益 D．在用户同意的水平上交付和管理服务的生产活动

39、下面（）不是自助式服务的例子。

A．总是向服务台发起服务请求 B．前端页面

C．基于菜单的自助服务和服务请求 D．后端流程处理软件的直接接口

40、可用性和服务连续性管理流程的目标是（）。 A．保证所有IT服务保持最高恢复性

B．保证可在所需的时间标度内恢复IT服务，并符合协定的业务目标 C．保证对客户约定的责任在所有情况下均可得到满足

D．保证由IT服务提供商所定义的IT服务恢复优先级传达给客户

41、需要使用哪个流程来管理违反安全性规定的情况？ A．事件和服务请求管理 B．问题管理

C．可用性和服务连续性管理 D．服务水平管理

42、正式的服务投诉是如何定义的？（ A．当客户要求启动升级时

B．当事件超过其目标解决时间时 C．根据与客户的协议

D．服务提供商提供这个定义

43、供应商管理的目标是什么？

A．管理第三方供应商以保证其收费最小化 B．保证第三方不会分包工作的任何部分

C．管理与第三方供应商的关系，从而保证在出现合同纠纷时可能实现合同向其他方的转让

D．管理第三方供应商以保证提供无缝、高质量的服务

44、人员应当在得到适当教育和经验的基础上才能够胜任角色。下列哪项是有关能力的最佳实践（）。

A．有关教育、培训、技巧和经验的相关记录应被保留 B．至少两个雇员应当被训练能够担任每个角色 C．雇员最低应当拥有相关的学士学位

D．所有人员都应当得到根据ISO/IEC27001的相关安全培训

45、维护所有文档的纸质副本是ISO/IEC20000-1的一项要求吗？为什么？（） A．是的，为了保证可将其提供给审核员 B．是的，这样始终会有备份副本 C．不，文档可为任何形式或介质类型 D．不，因为纸质副本很浪费

46、IT部门中的所有服务是否都要包含在认证范围以内？（）

A．是的，整个范围的服务都要包含在认证范围之内 B．只有当其都被提供给相同的客户群体时 C．不，该范围可限制为服务的子集

D．取决于该服务为内部提供还是外部提供

47、多少个次要不符合项构成严重不符合项？（） A．两个 B．四个

C．二者完全不同，彼此没有关系

D．这种区别没有正式定义，取决于具体的环境

48、在认证方案中要求的监督审核的频率如何？（） A．监督审核是可选的，没有确定的频率 B．每三年一次 C．至少每年一次

D．取决于服务提供商在其认证范围内的地点数量

49、新的服务或服务变更的需求可以来自顾客，服务提供者，（），以满足业务需要或改善服务的成效。

A．内部组织或供方 B．第三方合作方 C．外部组织或供方 D．内部组织或外部组织

50、您正在开展初次审核、发现该机构没有发布和部署流程。这个发现是否影响该机构通过1SO/1EC20000-1认证的资格，为什么？（）

A．是，因为所有变更都要通过发布和部署流程来实施

B．是，所有流程都是必需的，因此他们必须要有发布和部署流程 C．否，因为该机构仅需要实施它实际上正在使用的流程 D．否，只要在范围声明中说清楚他们没有发布和部署流程

二、多项选择题

1、服务提供方应提供的文件和记录包括（） A．形成服务管理方针和计划的文件 B．形成服务级别协议的文件

C．形成ISO20000-1标准要求的过程和程序的文件 D．标准要求的记录

2、协定的服务连续性和可用性要求应至少包括（） A．访问服务的权限 B．服务响应时间 C．端到端的可用性