恋爱式营销方法

5.将抱怨视为资产，创造“以客为尊”的企业文化

【案例】

有一个饭店，八年来，每年的生意都是那么好，它提出每个内部员工，只要创造一个菜，就奖励八百块钱，每个外面的客户提供一个菜，奖励一千块钱，所以这个饭店菜谱新，适应了消费者喜新厌旧的特点，这个饭店，每个月要推出几十个新菜，所以生意非常兴隆。

这样，它形成了一种企业文化，就是要消费者提供抱怨，得到一个提出意见、改进的机会。

减少客户抱怨

1.每位客户都是值得尊重的

不论客户的贡献大小，都应当受到尊重。

【案例】

衣着破烂的男子

美国一家银行生意比较好，经常去这个银行存款的人比较多，一天来了一个衣着破烂的人，去兑换支票，兑换以后，银行有规定，每个客户赠送五十块钱的停车费用，等发停车券的时候，服务员觉得这个人衣服破烂，就告诉他没有停车券，他说你们不是承诺每个人都有吗？又过来一个主管，也说没有，还说没有多少存款，就没有停车券，这个客户二话没说，回到银行将他的一百万美元取走了，然后到对面银行存了进去，丢下银行主管和服务员瞠目结舌地站在原地，不知有多后悔。

这说明以外表去衡量一个客户是错误的，所以要重视每一个客户。

2.尊重客户的最好方式，就是把你的时间花费在他们身上

【案例】

暖气片公司

某暖气公司，虽然产品属于省优，但仍然能找出一些问题，在企业不断改进的同时，该企业坚持把产品的缺点公布给消费者，比如螺丝千分之零点二的螺旋精度没有达到国际标准，油漆千分之四的漆面刷度不够均匀，本厂生产的合金材料价格偏高等等，该公司提醒客户在购买的时候，千万要认真地挑选，因为有这些产品存在问题，以免日后还需登门为客户更换而耽误了客户宝贵的时间。这家公司把产品的缺点告诉消费者，不仅没有影响产品的销售，反而提高了它的市场占有率。这有以下几个原因：

? 企业把时间、精力花在客户的身上，站在客户的立场去考虑，主动地向客户提出自己产品的一些缺陷，表明自己诚实守信。

? 可以不断地提高产品质量，企业注重挖掘产品的不足，能够想方设法地改进，应用高新技术开发新产品，满足客户的需求，使客户满意。

? 可以更直接地获得来自客户的意见或建议，有利于改进产品的不足。

处理好抱怨，客户能带来多少价值

1.价值公式 例如，一个4口之家，每星期的食品杂费花掉120元，将120元乘以一个月（4个星期），再乘以一年（12个月）就有5760元，10年后就有57600元。而且至少每一个特定的顾客在一年内会影响一个人前来购买。10人的消费额57600再乘以10年就有576000元。

要知道，客户给你带来的这种价值，是很可观的。

2.客户满意的传播效应

一般来说，比起客户满意的传播，客户的不满意会传播给更多的人。这就叫“好事不出门，坏事传千里”。

图6-1 客户态度传播效果图

【图解】

不满意的客户会将他的不满传播给其他的22个人，基本满意的客户会将满意传播给8个人，而高度满意的客户会将满意传播给10人以上。

处理客户的抱怨

1.处理客户抱怨的步骤 ?倾听

首先让顾客来讲，站在顾客立场上来认真倾听，让客户发牢骚，让客户讲出心中的痛苦。 ?道歉

倾听了以后首先要道歉，“对不起，麻烦你了”，或者说“你这个提得很好，这是我们做得不足”，一定要讲到。

?立即重述

顾客为什么抱怨，是买的东西不满意，还是维修没到位，是或者不是，一定要重述。要记得在客户投诉的时候，将客户的这些抱怨原因再重述一遍。

?同理心

同理心就是站在客户的立场来考虑问题，理解客户的抱怨。 ?立即赔偿

立即做出赔偿，要提高你的反应速度。 ?务必确定客户是满意的

最后确定客户经过你的抱怨处理是满意的，这样你才能达到处理客户抱怨的目的，如果处理过后客户感觉还是不满意，就应该继续处理。

图6-2 处理客户抱怨的步骤

2.8种错误的处理客户抱怨方式 ?只说不做

延迟解决客户的抱怨，以各种理由推托。 ?错误在客户

将责任推向顾客，而不考虑自己的失误，不站在需求的角度考虑，一旦有问题，就说客户不懂，错误在客户。

?不兑现承诺

比如兑奖的问题，酒盖里面的兑奖券，达到要求就应当兑现你的承诺。 ?无反应

客户如果投诉几天，都没有任何回复，这就更加深了客户的抱怨，甚至于提供一个愤怒的理由。

?没有礼貌

处理问题的时候不礼貌，缺少应有的礼节，而直接介入问题。 ?逃避

当客户抱怨时，不管是不是自己的责任，一定要解决问题，不能逃避。

【案例】

海尔空调

一个工商局局长，夏天在房间里休息，空调短路，起火了，办公桌烧了一块，墙壁也烧黑了。一打电话，海尔的人过来了，马上换，墙壁刷了，办公桌买新的。然后调查，发现是空调旁边的那个插座线路短路了，不是空调的问题。后来这个局长在大会上作报告时说海尔的服务就是好。

?非语言排斥

不与客户正面冲突，而是指桑骂槐，或用行动、眼神表示不满。 ?质问

在询问情况的时候，质问顾客是怎么搞的，是怎么做的。

第七讲 客户满意度管理

什么是满意

1.满意的定义

满意就是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果，与他的期望值相比较形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

2.满意水平

满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。 ?如果效果低于期望，客户就会不满意；

?如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；

?如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。

3.满意效果公式

满意度等于客户期望值除以可感知效果，即： 满意度=客户期望值÷可感知效果

满意度等于1，则表示客户基本满意，如果满意度越小于1，就表示客户越不满意；越大于1，就表示客户越满意。

图7-1 满意水平图示

【图解】

图中浅色代表客户期望值，深色代表可感知效果，浅色与深色齐平的线就是基本满意线，客户感受效果低于这条线就代表不满意，高于这条线就代表超满意。

如何理解客户满意

1.客户满意的特殊含义

?客户满意是一种心理体验

客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。

?个体满意服从于总体满意

客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。

?建立在道德、法律和社会责任基础之上

客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。

?相对但不绝对

客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求向绝对满意趋近。 ?具有鲜明的个体差异

客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。

2.客户满意的意义

满意的客户对企业的发展有着巨大的意义，一个高度满意的客户往往会： ?忠于你的公司更久；