SF公司系列化服务方案创新与设计（江西财经大学）

SF公司服务营销战略实施方案

方案，还是要选择新的服务方案，这就达到了新业务推荐的目的和效果。

（4）建立该类客户档案，进行客户关系同步维护

①尊重客户，替客户着想。在与忠诚型客户合作过程中，SF公司应该心怀感激，并根据客户的服务需求提供满意的服务，以表达SF公司诚信的合作态度。而对于客户的抱怨和投诉，应该耐心的接受并且与其共同研究探讨，找出补救和解决的方案。同时，SF公司与客户合作应该追求双赢的合作，以最低的服务成本和高效的服务水平满足客户所需要的真实需求，从而实现双赢。

②保证客户与SF公司之间的信息通达度。及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户的工作顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入公司各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整公司的营销策略以适应顾客需求的变化。

③善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道。开通热线通道，鼓励不满顾客提出意见，虚心接受客户的监督和投诉，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施，积极开展售后服务，提高忠诚型客户的满意度。

④分点部管理人员定期进行电话回访或者上门拜访。回访或拜访客户时，我们的工作人员应注意以下四点：

●了解客户对现有服务的态度；

●了解客户近期有无新的需求，以便发现新的盈利机会； ●向客户宣传、推介新服务；

●在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户等等。

（5）服务方案的评价

众所周知，SF公司正在不断完善VIP客户服务体系的建设，在这个阶段SF公司应该首先稳住忠诚老客户，及时将新的服务种类和方案通过各种渠道告知给他们。

此外，市场营销学中的营销理论告诉我们，开发1个新客户的成本等于留住

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4个老客户的成本，也就是说留住老客户是企业最具有性价比的选择。留住老客户是SF公司目前的首要任务，这比不断开发新客源更加重要。忠诚型客户就忠实的老客户，一直支持着SF公司业务，因此我们一定要持续保持与老客户的有效的、具有一定频率的沟通；同时，及时地对客户反馈信息进行处理解决，这些都有利于提高客户的满意度与忠诚度，以上所述就说明了这套服务方案是可行的，是具有可操作性的。

3.4 一般客户的低成本服务设计

3.4.1 一般客户的需求属性分析

（1）客户属性

一般客户：客户价值低，服务可得性低（CV＜18，AC＜14%）的客户。 一般客户的平均每次消费额少、平均消费周期短，即月贡献度较低，它和忠诚型客户一样，该类客户月业务量较小，而且，在这一块业务中，SF公司与同行业相比，也没什么很大的竞争优势，这类客户选择SF公司为之服务的次数也少，一般对SF公司的满意度较低、在客户心中排名较后、已经合作时间很短、最近一次合作的时间较前，如果不查相关记录的话，根本就不记得这类客户何时与SF公司有过合作，所以，一般客户服务可得性很低。

（2）客户需求

一般客户的需求在四类客户中算是最少的，而且对SF公司服务的要求并不高，在四类客户中要求是最低的，客户只是希望提供质量稳定、便捷的基础性服务，保证基本的服务水平和服务质量。

如“SF杯”案例所述，SF公司提供的基础性服务，有客户下单、查询、咨询、投诉、小额理赔、需求和建议、网上服务、MSG短信服务等服务产品。这些基础服务能让一般客户享受物流公司最基本的服务，满足一般客户日常的投递快件需求，这就是一般客户针对自己的业务对SF公司的提出的基本需求。

3.4.2 一般客户的低成本服务设计

前面已提到，一般客户的平均每次消费额少、平均消费周期短，即月贡献度低，该类客户平时每月的业务量较小，而且，在这一块业务中，SF公司与同行

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业相比，也没什么很大的竞争优势，这类客户选择SF公司为之服务的次数也少，一般对SF的满意度较低、在客户心中排名较后、已经合作时间很短、最近一次合作的时间在很久之前，所以，对于一般客户，SF公司只需提供基础性的服务，满足客户日常快递快件需求。

（1）提供基础服务，并进行全程跟进、监督与推动

如客户下单、查询、咨询、投诉、小额理赔、需求和建议、网上服务、MSG短信服务（客户向4008111111提出使用需求，并提供客户编码，同时寄件时需在运单上“寄件人信息”上填写“客户编码”和“收件人信息”的“固定电话”填上收方客户的手机号码；寄件后，收件方客户可通过手机短信收到寄方客户寄出的快件运单号码及公司名、寄出日期等信息）等。

（2）保证基础服务质量稳定

如快件跟踪。当客户想知道快件收送范围、服务时效、运费等时，SF公司的服务人员要保持良好的服务态度。同时，网上服务大厅能够保证客户实现快件追踪查询，或者通过短信查询也能实现快件追踪，让客户清楚自己货物的状态，提高SF公司的服务形象；再如SF速运QQ，登录相关界面后，就会弹出如下所示的QQ界面，然后，再根据QQ指示进行自助寄件、自助查件、运费等自助查询。

图3.16 SF公司移动QQ助理

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（3）服务方案的评价

我们要明确一点，对于一个物流公司而言，固然要付出很大的努力、采取各种合法的手段，实现利润的增长，促进公司的进步与发展，但是，一般客户对企业的价值很小，要赚取利润很难；不过，低端客户虽然不能创造很大的价值、带来丰厚的利润，我们也要为这类客户提供基础性的服务，为一般客户提供基础服务，这就能保证SF公司的最基本的业务量，从而保证这类客户不流失。

这套服务方案专门为一般客户设计，我们相信，有了这样质量稳定、便捷的基础服务，使基本的客户不流失，从而提高基本业务的覆盖面，最好的期望是实现些许利润，提高SF公司在市场上的基本竞争力！

3.4.3 降低成本的措施

（1）保证基础服务质量，减少售后服务成本

案例中提到，由于SF公司的服务不到位，质量没保证、质量不稳定，这些导致客户纷纷不满，投诉和理赔情况多，这在很大程度上增加了SF公司售后服务成本，不仅包括资金成本，而且包括人力成本、时间成本等，无形中增加了整个SF公司的物流成本。所以，SF公司工作人员平时在工作过程中要注意基础服务的保质保量，提高服务水平，为减少售后服务成本奠定基础，最终减少ＳＦ的总物流成本。

（2）实施物流服务标准化

物流服务标准化是指以物流作为一个大系统，制定系统内部设施、机械设备、专用工具等各个分系统的技术标准；制定系统内各个分领域如包装、装卸、运输等方面的工作标准；以系统为出发点，研究各分系统与分领域中技术标准与工作标准的配合性，统一整个物流系统的标准；研究物流系统与相关其他系统的配合性，进一步谋求物流大系统的标准统一。

物流标准化使SF公司货物在运输过程中的基本设备统一规范，如使现有托盘标准与各种运输装备、装卸设备标准之间能有效衔接，大大提高了SF公司托盘在整个物流过程中的通用性，也在一定程度上促进了SF公司货物运输、储存、搬运等过程的机械化和自动化水平的提高，有利于SF物流配送系统的运作效率，从而降低物流成本。

（3）提升物流技术应用水平

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