广东移动通信有限责任公司顺德分公司-中国电信

附件4：客服条款

甲方：中国电信股份有限公司佛山分公司 乙方：[合作方]

1乙方必须遵守甲方制定的关于本地CP/SP合作考核的有关管理办法。

2乙方有义务使每月的抱怨率[抱怨率=（抱怨量/用户总数）*100%]保证在可控范围内，乙方保证，每月的有理抱怨量（抱怨量=投诉单量+需求单量）不得超过当月使用本合同项下合作业务的有效用户数的千分之五，否则，乙方应按每宗100元的标准向甲方支付违约金，违约金在当月的结算中进行冲减；如合作期内出现客户针对业务的群体投诉（群体投诉指：客户以相同或类似原因投诉乙方的营销手法或服务质量，经甲方核实确定为有理投诉的，在一天内累计超过15宗（含15宗）、在一周内累计超过80宗，或在一个月内累计超过150宗的投诉事件）甲方可暂停结算，至乙方平息该部分投诉纠纷并解决服务质量问题为止。

3乙方有义务使每张投诉单在规定的时限内处理完成。超时工单如判定为乙方处理不当导致超时的，乙方应按每张300元的标准向甲方支付违约金，违约金在当月的结算中进行冲减。乙方在一个月内超时工单累计超过15张的，甲方可暂停当月结算。 4乙方有责任全面杜绝 “三强”问题（即所合作/代理号百业务强制捆绑、强制关停、强制订制），确保单方面关停零再发、增值业务强行定制事件零再发、三强引发的越级申诉为零。

4.1凡出现工信部/省通管局通报“三强”问题：（1）每出现一宗扣罚5000元，暂停两个月结算，暂停该业务营销推广，视整改情况决定是否重开；（2）甲方有权视情况严重性取消业务合作。

4.2凡出现省号百通报“三强”问题：（1）第一次通报扣罚1000元，同时乙方向甲方提交整改报告；（2）同类问题出现第二次通报，则对乙方扣罚1000元，暂停该业务营销推广及结算一个月,同时乙方提交整改报告；（3）同类问题出现三次或以上通报，甲方有权视情况严重性取消业务合作。 5 乙方有责任杜绝重大服务投诉事件。

5.1凡出现工信部/省通管局通报越级投诉（非“三强”问题，同时被定性为有责有理）：（1）第一次通报扣罚1000元，暂停该业务电话营销一个月，同时乙方提交整改报告；（2）同类问题出现第二次或以上通报，除按照第一条执行，同时暂停结算一个月，视整改情况决定是否重开；（3）甲方有权视情况严重性取消业务合作。

5.2凡出现省号百通报号百中心重大服务事件，涉及乙方的：（1）第一次通报扣罚1000元，暂停该业务营销推广一个月，同时乙方提交整改报告；（2）同类问题出现第二次

或以上通报，除按照第一条执行，同时暂停结算一个月，视整改情况决定是否重开。 5.3凡出现地市分公司通报号百中心重大服务事件，涉及乙方的：（1）第一次通报扣罚500元，暂停该业务营销推广一个月，同时乙方提交整改报告；（2）同类问题出现第二次或以上通报，除按照第一条执行，同时暂停结算一个月，视整改情况决定是否重开。 6 乙方有责任遵守中国电信客户信息安全管理规定。

6.1乙方承诺遵照《中国电信广东号百分公司客户信息安全管理规定（暂行）》执行。 6.2乙方违反《中国电信广东号百分公司客户信息安全管理规定（暂行）》，存在以下行为的，第一次警告并组织对信息安全学习；发生三次违规行为，每起扣罚500元。（1）未严格按照规定进行客户实名登记，或未按规定上交实名登记的客户信息资料；（2）采用弱密码登陆电信信息系统平台，未定期更改登陆密码；（3）乙方技术人员维护信息平台时，未遵照规定办法操作；（4）乙方技术人员经授权使用客户信息资料后，未及时对本机数据进行清理、剔除的。

6.3乙方违反《中国电信广东号百分公司客户信息安全管理规定（暂行）》，存在以下行为或以下后果之一，终止业务合作处理，乙方除承担违约责任外，还需赔偿电信公司损失；违规公司触犯国家法律法规的，依据相关法律法规，提请相关部门追究其法律责任。（1）未经授权或对客户资料进行查询、修改、下载、传播及其他操作；（2）以获取经济利益或其他利益为目的，故意向利益相关方泄露或交易客户信息资料，不论是否给企业造成实质损害；（3）造成客户信息泄露或流失；（4）对客户信息资料操作造成用户投诉，在重要媒体曝光；（5）造成企业重大经济损失。

7乙方有义务保证每一次处理投诉单的服务质量，不得敷衍了事。乙方如在处理工单过程中有以下情况，视为乙方处理不当，按照超时工单标准进行扣罚： 7.1对于投诉工单涉及退费的，没有在一周内完成对客户退费； 7.2投诉工单返单次数超过三次的；

7.3合作方已回复工单，但10000号客服针对处理结果回访客户时，客户反映合作方无工作人员联系客户处理工单的；

7.4处理工单时有其他影响客户感知的严重情节。

8乙方承诺，每年用于本业务宣传推广的费用额度不低于乙方当年所获得收入的10%。甲方可对乙方的宣传工作进行监督。 9乙方应保证业务的发展量。

9.1如乙方当月应收业务费收入低于人民币2000元，则甲乙双方暂不予结算，而顺月累计，直至累计金额达到或超过2000元为止。无论累计金额是否达到或超过2000元，每年12月对应结算业务进行清结。

9.2在协议签订之日开始1年内，若本业务的有效用户总数少于1000户或乙方为甲方带来的分成后收入少于2000元/月时，甲方可提前终止本协议且不承担任何违约责任。