如家酒店客房部服务手册 - 图文

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职位任务-Task 2

客房服务员每日工作流程

步骤-Steps

1、准时签到上岗

标准-Standard

提示-Tips

? ?

? 提前十分钟到酒店进行上岗

前准备。 ? 整齐好着装，注意仪容仪

表。

佩戴工号牌。 请假需事先申请或通知，并得到主管同意。

2、领取钥匙、对讲机和

工作报表

?

参加晨会，听取主管工作安排。

?

主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。

? 在《钥匙、对讲机领用本》

上签名。

3、保洁准备工作

? 检查工具、工作车清洁与车

上物品配备。 ? 清点工作间的布件。

? 清洁走廊。

? 开始按顺序清扫房间。 ? 及时填写《客房服务员工作

报表》。 ? 布件投入指定地点。

? 发现缺少，及时反映和增加。

4、保洁工作

? 必须做一间，填一间。

5、保洁结束 ? 清点布件。

? 把工作车上垃圾放到指定

地点。

6、领取客用品 ? 到主管处领取客用品。 ?

补充工作车上客用品及用具。

? 按工作报表上消耗数领取。

9

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职位任务: 客房服务员每日工作流程(续)

步骤-Steps

标准-Standard

? 清洁走廊。 ? 整理工作间。 ? 做好交接。

提示-Tips

7、工作区域的清洁整理

8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会

? 钥匙交回主管，并签字。

? 主管总结一天工作情况。 ? 例会记录本。

? 钥匙不得由别人代还。

10、结束工作

? 签出下班。

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职位任务-Task 3

进出门流程

步骤-Steps

1、站立在门前 2、敲门和自报身份

标准-Standard

? 身体站直、面带微笑。 ? ?

提示-Tips

?

如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。 不得用他物代替敲门。 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。 决不许从猫眼里窥视。 若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。 如客人被吵醒，应与客人道歉。 用手指关节敲门2次，每次? 3下。 ? 每次自报身份：“您好，服

? 务员。”

? ?

3、打开门

? 开门至30度后，第3次

敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。 ? 如有客人，应打招呼，并

征询是否可以打扫。

?

4、检查和道别

? 检查保洁工具或维修工具， 有无遗留在房内。 ? 征询客人意见。 ? 礼貌道别。

?

在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。

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职位任务-Task 4

铺床流程

步骤-Steps

1、将床拉离床头板

标准-Standard

提示-Tips

? 弯腰下蹲，双手将床稍抬? 对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。 高，慢慢拉出。 ? 将床拉离床头板约50厘

米。

?

?

整理床褥、将床垫拉正对齐。

发现床褥上有污迹，及时调换。

2、铺床单

? 铺：站在床尾抖单。床单

正面朝上，折线居中，两边均匀。 ? 包：包角要求内角45

度，外角90度。

?

发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 ? ?

先在床头包角。 操作要做到快、巧、准。

3、将床复位

? 弯腰将床缓缓推进床头板

下。

? 并注意切勿用力过猛。 4、铺设棉被 ? 打开被套，检查质量。 ? 棉被首端与床头平齐。 ? 中线与床中线吻合。 ? 被子均匀地罩在被套里。 ?

四角定位准确，被面平整。

? ?

打开时，单边在上，双边在下。 开口处翻边应单边在下，双边在上。 ? 被套扎绳不外露。 ? 左右两边和床尾处自然下

垂，铺理平整。

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