木地板培训手册 - 图文

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（七）板面破损

1、原因：使用不当，重物从高处下落冲击地板，引起地板面破损。 2、处理方法：换板或用修补液修补。 （八）拼接高度差（应≦2mm）

1、原因：（1）地板制造精度不够；（2）局部受潮。 2、处理方法：（1）选用高质量的地板；（2）更换地板。 （九）关于踢脚板

1、起拱：原因：天气潮湿或墙面潮湿，使踢脚板无伸缩空间。 2、接口不平：原因：地面不平或安装不仔细造成的接口高度不一致。

3、与墙面、柜子等立面有空隙 原因：墙面不平、钉子太少、未打胶水都会出现此状况。 4、与地面有缝 原因：地面不平 维修方法：起下题脚板，重新处理安装，补腻子—— （十）关于扣条

1、松动：原因：施工不当或扣条螺丝与底座不配套。 处理方法：更换螺丝或处理扣条底座。 2、断裂翘曲：原因：扣条的质量较差 处理方法：更换质量好的扣条

3、与门套不平：原因：安装不当或消费者留的位置不平行。 处理方法：重新安装处理。

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木 臣 地 板 导 购 培 训

作为营销工作的终端，专卖店是实现销售的中心环节，必须以品牌营销为出发点，一切工作都要做到高起点，高标准，高要求，高检验。作为木臣事业的一名员工，要有爱岗敬业的自豪感，同时不断学习新的业务知识和营销技巧，这种精神素质的培养要持之以恒。

一、顾客喜欢什么样的导购代表 1、 外表整洁、有礼貌和耐心 2、 亲切、热情、友好的态度

3、 能够提供快捷的服务，竭诚全力为客户服务 4、 能回答所有的问题，传达准确无误的信息 5、 详细介绍所挑选产品的特点，能提出建设性意见 6、 帮助顾客作出正确的选择 7、 耐心地倾听客户的意见和要求 8、 记住老客户的喜好 二、导购代表的职责

1、导购员必须掌握6类基本知识

A、了解企业、行业和专业术语。要充分了解木臣木业有限公司的基本情况，包括公司的历史、实力、行业地位、品牌内涵、形象特征、各种荣誉和证书、售后服务承诺内容，以及公司未来发展方向等，了解行业的演变过程和现状，还有各种专业术语，如耐磨转数、甲醛释放量、吸水膨胀率，对各种证书和标志要熟练掌握。

B、要懂得产品知识。应对产品的生产原理、技术要求、工艺流程、名称、种类、特性、规格、功能、原材料、优势、卖点、保养方法、所有款式花色都要熟悉，还要知道能给消费者带来什么样的利益。 C、了解竞争品牌的情况，并将这些情况及时向上级汇报。包括：品种、畅销花色、陈列展示、促销方式、价格导购的特点和方式、顾客。

D、透彻了解工作职责与工作规范。 E、了解顾客的特性和购买心理 F、销售服务的技巧。

2、专卖店形象生动化，做好产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。 3、宣传品牌，导购代表不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基

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础上介绍的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：

A、在专卖店派发本产品的各种宣传资料和促销品。

B、通过在专卖店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 4、产品销售，利用各种销售手段和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多销售。

5、收集信息，导购员要利用直接和顾客、竞争品牌打交道的有利条件，进行多方面的信息收集并向公司及时反馈。

A、顾客对产品的期望和建议，要及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 B、竞争品牌的产品，价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 C、根据专卖店的销售情况对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报。 D、随时知道专卖店的销售、库存情况和补货要求，及时向主管汇报。 6、遵守各项纪律和规章制度。

7、填写报表，完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管，完成主管交办的各项临时任务，定期召开例会，随时分析总结问题，相互促进提高。

三、导购礼仪

销售是90%的准备和10%的介绍，导购员的仪容、仪表、举止风度都会对顾客产生很大的影响，导购员在一定意义上也是一名演员，作为木臣品牌运作的重要内容，木臣导购形象非常关键；

1、导购代表的精神面貌首先是爱岗敬业的良好心态的表现，只有真正用心才会有最美最自然的礼仪，同时严格的自我训练也是必须的。

2、微笑是导购礼仪的首要技巧，自然真诚的笑容是与顾客沟通最好的武器。 3、仪容、仪表是无声的宣传，最好的广告，木臣导购代表要求做到。 A、统一木臣服装，不穿拖鞋，不卷袖口，服装要整洁干净。 B、忌浓妆艳抹，女导购员可适当化妆。

C、佩带木臣工号卡，个人卫生要搞好，如；头发、手、指甲、耳朵、牙齿。

4、导购代表在工作过程中要注意言行举止，拿取商品、结帐、包装等方面要落落大方、热情稳重、干净利落，带给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。

5、导购代表要有自信，对木臣产品和自己的实力有信心，平时训练有素，在导购过程中才具有说服力。

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6、导购代表要保持开朗的心情，不要把个人情绪带到工作中去。

7、对顾客要体谅，只要他们来到了木臣专卖店就是对木臣品牌的认同，是我们的潜在消费者，有了这样的想法之后，导购代表自然会对顾客流露出体谅的微笑。 8、还有一些导购利益中的细节，应该加强注意：

A、顾客进店或咨询时，保持端正的姿态，面带微笑，彬彬有礼。 B、顾客来了，应道声：“你好，欢迎光临木臣地板专卖店。”

C、接待顾客时态度要真诚热情，语调清晰温和，将目光集中于顾客，不得左顾右盼。

D、介绍产品时注意站在顾客左侧70—100cm处，这样的姿态很自信，既方便咨询也不会给顾客造成心理压力，不要站在顾客的对面或背后。

E、回答时应耐心细致、不急不躁。

F、回答咨询时应尽量避免出现诋毁同行的语言和行为。 G、任何情况下都不得与顾客发生争执。 H 、不要扎堆，不要闲聊。

I 、不要抱胳膊，不要把手插在口袋里。 J 、不要当面化妆。

K 、不要把身子伏在桌子上或靠在展架上。 L、咳嗽或打喷嚏时要转过脸去，或用手帕遮掩。

M、不得在店内吸烟、吃东西、织衣服等，不允许做任何与工作无关的事情。 N、不得在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙等动作。 O、不要时不时甩头，用手梳理头发。

P、不得以貌取人，对任何进店的客人要平等相待。 Q、对没有购买的客户，仍要保持热情和尊重。 R、不得嘲笑说方言的顾客，或对其显示不耐烦。

S、当顾客己经进店观看时，不要在背后冒然大声打招呼，可灵活接近顾客。 四、导购代表的工作流程

早晨安排当天各种导购准备，布置展厅、整理展架、接待客户、介绍企业文化、产品特色，对于有意向的顾客，上门免费设计、收取定金、签定家装合同、送货上门、安装施工、交付尾款、开具发票、顾客

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