终端销售中常见的异议处理

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步步高音乐手机常见终端销售异议解说话术

注意：1.顾客的异议实际是顾客需求的真实反映，首先必须挖掘出顾客为什么会

提出这样的异议？

2.处理异议一定要把我们手机的卖点和顾客的需求结合起来 3.了解手机行业情况和竞品情况特别重要。

4.处理异议是方法即术的东西，顾客的需求是道的东西。方法和说辞因各

区域情况（卖场性质、购物者性质、经济发展水平等）不同，可适当变动

5. 若有更好的卖点总结或者又需要补充的，欢迎提供宝贵意见

（邮箱：zdlbbk@163.com）

1. 步步高啊？没听过，质量好不好？(国产机质量不好)

分析：顾客提出这样的问题，可能不了解步步高，他们希望买到质量好的手机，减少购买风险,所以我们应该从步步高音乐手机质量好和优质售后进行针对性的讲解，目的是让顾客买得放心，用得也放心。

解答话术：（详细的解答过程，可适当精简）

呵呵，您可能确实没有听过步步高音乐手机，可能是我们广告宣传的还没有到位，这也是我们需要继续努力的地方。您的意见很好，我们会继续努力的。（承认顾客的意见）

可是您知道什么的手机质量好吗？大家都说诺基亚的手机只来那个好经摔，那您知道诺基亚的手机为什么质量好吗？（做质量好的手机品牌做比较，目的是比性价比，同等质量，我们的优点在哪里?）

首先呢，肯定是运行的平台比较稳定。我们步步高采用的手机行业最稳定的数据运行平台，手机的各项功能和指标都是很稳定的。（这点可以不做重点，对于懂行的顾客）

其次呢，肯定是材质了。我们采用的都是进口的工程PC材料（纯金属材质），您看看，柔韧性是非常好的。诺基亚的手机采用的也是工程材料（金属拉丝）。可是就是工程材料（金属拉丝）也分不同的档次，您想想看，诺基亚同等价位的手机能用我们这么好的材质吗？肯定不会对吧？你摸摸这手感，明显不一样。我们这种材质，柔韧性好，抗摔性强，用的时间再长也不会掉漆掉色，既不影响手机外观，有很好的保护里面的电子元器件，手机使用寿命自然长。（重点强调）

第三呢，做工很重要。你想想看，您以前是不是用过手机发现用久了按键上的漆都掉了，而且屏显里面特别容易进灰尘和水汽。为什么呢？因为做工不好，密封性太差。您说这是不是质量问题。就好比您买件衣服，穿两天洗一次就掉色，这是质量问题吗？肯定是对吧。那我们步步高音乐手机采用的是

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水晶双色注塑工艺（全金属面板），超声波无缝焊接技术，密封性非常好，很好的保护屏显和里面的电子元器件，用的时间再长，也不会出现掉漆掉色、进水汽进灰尘或者电子元器件因氧化而出现功能衰退现象，确保您使用无忧。（重点强调）

当然，好的产品，售后服务也要跟得上。（承上启下的作用）

优质售后讲解注意：售后主要包括国家三包、质量问题维修、软件更新、售后地址、电话的方便性、售后人员的专业性和服务性）

我们步步高音乐手机的售后服务非常健全的。首先，一般情况下，国家规定的“三包”，七天之内包退，15天包换，1年之内免费维修，而我们步步高在此基础上，包换期限延长到30天，而且还终身免修的。一年之内一个功能维修3次而没有修好的话，那么我们给你直接给您换一台全新的，确保您买得放心，用得也放心；

其次，步步高手机的售后维修是厂家的，只针对步步高音乐手机。不像那种杂牌机或者山寨机的售后维修，什么品牌的破手机都修，要是给您换上不是原装的元器件，你还愿意吗？肯定不愿意对吧？步步高音乐手机的售后维修中心仅维修步步高音乐手机，就算是机器坏了，换屏幕或者其他什么元器件，均享受会员出厂价，绝不会加收任何人工费用，确保您修机实惠。

第三，步步高音乐手机的售后全国各地联保的，确保您不管是出差旅游还是去外地上学，均享受步步高提供的三包服务。您看看，手机里面就已经有了详细的全国各地的售后服务地址，您看看，地址、电话、门牌号码都有，非常详尽。一共400多家售后服务地址，任何一个地级市都可以找到售后服务地址的。

第四，对于那种需要数据或者软件更新的顾客，只要去我们的售后服务中心，均可以享受会员免费更新，而且服务态度好，确保您像贵宾一样受到礼待。

所以，确保您买的放心，用的也放心。（总结陈词）

2. 电池容量较小，待机能那么长吗？或者只有一块电池呀?能不能赠送一块？ 分析：顾客多要一块电池，是担心我们手机的电池不耐用。动机是为了使用后更方便。

解答话术：师傅，你的意思我很明白，其实我们自己用手机也担心我们的手机电池不耐用，这是很正常的。但是呢，您用步步高音乐手机，则完全没必要担心这点，为什么呢？

您可能有发现很多杂牌机山寨机屏幕大而且亮，并且电池拿出来老大一块，而且还标着3000、4000毫安的电池，说待机时间能够达到几个月，可是使用

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起来3天不到就没电了。你知道为什么吗？

首先呢，他们的电池不一定有3000、4000毫安，存在虚标现象，就算是真

实的，那也是不符合国家质量监督委员会；而我们步步高音乐手机的任何配件都是原装的，而且是经过正规检测的，绝对不存在虚标现象。

其次呢，尽管电池容量是影响待机时间长短的重要因素，但并不是最关键的

因素。您知道最关键的因素是什么吗？最关键的就是电芯技术。我们采用的是目前手机行业最先进的电芯技术，很好的控制电源的使用情况；

第三， 屏显技术也是影响电池使用情况的重要因素之一。我们的屏显技术

采用的是国际最先进的省电技术，您看很多手机如夏普屏显、或者诺基亚的屏显，看起来特别亮，可是那是很费电的。我们采用的屏显分辨率高但是不费电，特别省电。

所以，即使是我们的电池只有800mah，就算是正常的接打电话发送短信和

上上网，也能保证您使用3-5天。我举个例子，我一个月电话费400块钱，话费不算少吧？我至少能用3天，所以，您尽管放心，我们的电池很耐用的。

如果您确实需要两块电池，那也很方便，建议您到步步高音乐手机的售后服

务中心去购买一块，是原装的，而且还有质量保障的，会员出厂价，保证您购买到经济实惠的原装电池和其他任何原装配件。

注意：对于K201和k302重点强调我们手机的超强的电芯技术和DTX的非

连续发射技术（专业词汇要用贴切的比喻或者类比的手法讲得通俗易懂，详细请见步步高音乐手机独特卖点之超长待机）

3. 才30万像素，太少了？

分析:部分顾客拿手机拍照只是随便玩玩，但是有部分顾客就是喜欢用手机拍照，并且常用这个功能

解说话术：师傅，其实现在手机都有摄像头，有时候拿来拍照，娱乐一下也不错，是吧。但真正的拍照专业的还是数码相机对吧？我们这款手机采用的是美国OV公司的光电感应芯片，捕捉光线的能力非常强的。虽然摄像头像素是30万的，但是您看看找拍照效果，甚至能够达到200万的效果。而且我们这款手机的屏显用的是日立\\夏普的屏显，分辨率高，色彩还原度达到100%.真实、细腻、自然，而且饱和度还高。别看很多手机说是摄像头是200万的，拍照效果不一定比我们这个强。就算看起来清楚，颜色也失真

对于拍照要求高的顾客，尽量推荐像素高的手机机型

4. 声音太小。

分析：不少顾客由于工作生活环境的缘故，需要声音较大的手机。也有顾客受山寨机的影响，要求播放MP3声音大的手机

解说话术:师傅，您知道什么样的手机声音会大吗？我举个简单的例子，我在

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手机上多装几个扬声器，声音是不是就很大了？你看很多杂牌机和山寨机，就是因为喇叭装得多，一开全场听得见，可是喇叭越多，是不是震动也就越大？震动越大，是不是对手机的电子元器件有损伤，手机使用寿命是不是就没有保障。这就是一般杂牌机或山寨机使用寿命短不耐用的主要原因之一。对吧？

手机其实主要是听音质。您说是不是？现在所有的手机都能听歌，为什么要听音质呢？首先，音质好是不是在接打电话的时候不会有回音或者杂音是不是？其次呢，音质好的话，您在听歌曲的时候是不是也算是一种享受，这也是缓解生活、工作压力的方式之一，您说呢？呵呵！

5. 能不能价格便宜点？

分析：任何顾客都想花最少的钱买到最满意的产品。顾客问价格，基本上表示顾客对于产品的其他方面较为满意。解说关键：一分价钱一分货，价格围绕价值上下波动

解说话术：美女，您挺有眼光的，这款手机材质做工这么好，芯片也是进口的，而且功能有适合你用对吧？一分价钱一分货是不是？我们的手机采用的都是进口的工程PC材料，柔韧性好，耐磨抗摔性强；而且，我们这款手机做工采用的是烤瓷（纯金属、水晶双色注塑工艺），手感细腻，很上档次的。很适合您的风格。您想想看，我要是用价格低廉的采用做出来，我相信您眼光这么高，肯定也看不上不是吗？您要是因为价格的原因放弃了这款手机而买了一个低档的手机，说实话，我觉得挺遗憾的。（价值=价格）

而且步步高手机全XX市统一价格，您到哪里都是这个价格。我们不像其他品牌的手机，每个售点价格不一样，而且价格极不稳定，一个月或者一个星期就掉价了，一掉就是几百块钱，步步高手机价格非常稳定的，包您买了不会有后悔，就算不能够增值，但至少是保值的。（打消顾客到其他售点比较价格的念头）

而且，美女我们售后服务也很好的，全国各地联保（讲解优质售后服务，服务也是有价值的）

您放心，今天您运气也真好，刚好买手机有礼品相送。您放心，我帮您试机试到您满意为止，好吗？（赠品给顾客台阶下，真诚的服务感动顾客）

6. 能不能多送点东西给我？

分析：存在两种情况，第一种，顾客是那种斤斤计较的，就喜欢占便宜；第二种，觉得买手机别人都送东西，寻找心理平衡

解说话术：师傅，其实您既然这么喜欢这个手机，其他的东西都是次要的对吧？您看看我们这个手机很适合您用的，说实话，很多其他的手机我相信就算是给您送再多的东西您还是不会买对不对。我们步步高对于每个都买我们手机的顾客都是公平的，不管是价格还是赠品都是一样的。这个您尽管放心，您在我们在这里买肯定是本地区最实惠的了。而且我们这款手机配置这么全，耳机、数据线、充电器、内存卡一应俱全，您买了我们的手机不需要在购买其他任何东西，一步到位。当然，我们今天也到了一批原装的手机套手机挂

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件，防水、防尘而且方便清洗，给您送一套，咱也不说它值多少钱，也就小小心意，对吧？您看还行？

7. 按键太小。

分析:顾客嫌按键太小，肯定表明顾客使用按键的频率和次数是非常多的。绝大部分是短信非常多的顾客

讲解话术：美女，您短信一定很多。我短信也很多，所以会特别关注手机的按键。实际上你仔细的看看这款手机的按键，是不是发现和其他的手机不一样。我们这款手机的按键式水晶的，表面是不是非常光滑，而且字体是不是从里面透上来的，对吧？不像很多手机，按键上的字都是喷漆碰上去的，容易掉漆掉色。对吧？而且您再看看我们在和款手机，编辑短信特别方便（讲解智能短信）

8. 你这个不是智能机？

分析：首先找出来顾客为什么要购买智能机。然后比较我们的手机和智能机的优势劣势。各个击破。

讲解话术：帅哥，为了方便您购买，请问您购买智能机只要是用来做什么呢？上网还是下载软件还是说有其他用途？

上网吗？我们步步高音乐手机采用的是EDGE高速上网协议，上网速度特别快，而且内置UCWEB浏览器，可以直接上万维网，还可以收发邮件呢。另外，我们的手机还支持QQ08版本和飞信、MSN等多种全球通用或者区域通用的聊天即时通信工具，您看看是不是特别方便？

当然，智能手机自然有智能手机的好处，比如说能够随时更换主题什么的，对吧？可是智能手机下载的主题也是有限的，您必须去网上搜索，要是找到的不匹配，容易出现不定时的死机状况，而且在手机运行的状态上，智能机确实不如我们的手机快，您说呢？

9. 还有其他颜色吗？

分析：顾客问还有没有其他颜色有两种情况：第一种，没看几分钟就问颜色的，这种情况顾客肯定非常看中手机的外观，对于手机的款型和材质基本上每一件，尤其对于颜色特别敏感；第二种，看了很长时间，核心卖点都了解了，就差成交了？顾客对于手机的功能基本满意，对于手机的外观也较满意，只是想给自己争取多一个选择的机会

解说话术:

第一种情况，美女，为了方便您购机，请问您比较喜欢什么样的颜色呢？您喜欢什么样的款型呢？直板的、翻盖的还是滑盖的？

第二种情况：我们这款手机的这款手机的材质采用的是全金属的材质（水晶的），搭配上这种颜色，感觉更时尚（大气、经典、上档次）。像您用，一定要注重手机的手感和品位对吧？您用这款手机真的很上档次的。

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