前厅服务与管理期末试卷及答案(B)

一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 1-5 CAABC 6-10 AABDD

二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1、ABCD 2、ABCD 3、ABD 4、ABCD 5、BD

三、名词解释（3*5=15分）

1、前厅:亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。主要职责是推销及出售酒店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务。 2、房态：全称客房状态，是指酒店客房随着宾客的入住和离店等活动而产生不同的状态即房态。

3、商务楼层：是高星级酒店为了接待高级商务宾客，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

4、超额预订：是指在酒店在一定时期内客房预订已满的情况下，有意识地使所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象。

5、双开率：是指在所出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。 四、判断正误题（2*10=10分）

1—5：√×√×× 6—10：√√√×√ 五、简答题（5*4=20分） 1、怎样处理宾客投诉？

（1）做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。 （2）认真听取宾客的叙述

（3）记录要点，记录宾客投诉的内容、宾客的姓名、房号等 （4）对宾客表示同情和理解

（5）把准备采取的措施告诉宾客，征求宾客意见 （6）向宾客说明解决问题所需要花费的时间 （7）对宾客反映的问题及时解决 （8）对处理结果给予关注

（9）询问宾客对投诉处理结果的意见 2、预防宾客逃帐的方法有哪些？ （1）收取预订金 （2）收预付款

（3）对持有信用卡的宾客，提前向银行授权 （4）制定合理的信用政策 （5）建立详细的客户档案 （6）从宾客的行李多少发现疑点 （7）加强催收账款的力度

（8）与客房部各楼层配合，密切注意可疑宾客的动向 （9）不断总结经验教训 3、怎样处理客房预订？ （1）明确预订的要求与细节 （2）接受或婉拒预订 （3）确认预订

（4）预订资料的记录储存 （5）修改预订

（6）预订宾客抵店的准备 4、酒店房态控制的目的有哪些？ （1）提高预订决策力和排房效率 （2）对员工的徇私舞弊现象进行控制 （3）提高客房销售的服务质量 （4）准确反映出酒店的客房收入 六、案例分析题（10*1=10分） 案例评析

答：1、 手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，应该有明确规定。不是任何人都可以随意领取的。也不是简单的报出手机号、款式就可以领取。

2、酒店应该核对一些相关信息，包含手机信息和宾客信息。例如手机在那里遗失的、什么时间遗失的、手机的号码是多少型号是什么型号、或者拨通电话内联系人核对宾客身份等相关问题。

3、关键是在领取时，酒店首先应该复印客人相关证件（身份证），其次写下收

据证明。第三将客户证件和收据及领取资料存档。如果酒店没做这些内容，只有赔偿客户了。