企业危机管理

中北大学2014届本科毕业论文

1 引言

进入新世界以来，随着社会的发展变化日趋加速以及全球信息化程度的提高，世界上每日无不爆发着这样或那样的危机。尤其是进入信息时代伊始，各种媒体的出现并日趋成熟，信息传递通道更广阔，人们对信息的获取也更为方便迅捷，然而，对信息真假的辨别能力及自我言论的责任意识还有待提高，由于公众舆论而造成的危机也更为频繁。美国《危机管理》一书的作者史蒂文·芬克的调查结论：危机就像死亡和税收一样不可避免[1]。危机年年有，最近特别多，只是2010年，就先后发生了丰田汽车召回门，惠普蟑螂门，富士康13连跳事件，霸王洗发水致癌事件，真功夫“排骨门”事件，腾讯qqVS奇虎360大战事件等一系列危机事件。

置身在瞬息万变、竞争激烈的社会环境中，企业面临的生存环境和要应对的各类问题错综复杂，相应的企业面临的来自内部及外部的各种危机事件也逐渐增加。 危机的发生,不是企业独善其身就能预防的。随着信息传递的高速化和公开化,一个细节、一个细小的问题,处置不当或被动应付,就会让企业危机四伏,甚至是永无翻身之日。危机,对于毫无心理准备和行动准备的企业来说,是一场灾难；对于有准备的、有眼光的企业来说,又是一个机会。危机无处不在,危机无时不存,树立强烈的危机意识,夯实化解危机的本领,建立快速反应机制,是企业基业长青的根本保证[2]。

然而，现实中很多人对危机管理不甚了解，危机来临时手无所措，结果可想而知。纵观近些年出现的这些危机，虽说有效的危机管理不一定能彻底避免危机的出现，但未必不可减少危机带来的损失甚至转危为机，甚至让原本该是各种天灾人祸的受害者能逃得一难转危为机并从中获利。因此，无论对个人、企业还是政府，学习和掌握有效的危机管理显得至关重要。本文通过对危机及危机管理的简要概述以及重新思考并通过中国传统文化的一些经验的总结的指导，希望探讨学习怎样进行有效的危机管理。

2 企业危机管理相关理论概述

2.1 企业危机管理的内涵

要定义企业危机管理，首先要了解什么是危机和危机管理?那么何谓危机? 什么又是危机管理呢？

根据美国公共关系协会(Public Relations Society of America)的定义，危机事件

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是指对公司正常运营产生重大影响的破坏性事件。这些事件不仅能够引起媒体注意，而且能从政治、法律、金融及管理等多个方面，对公司业务产生极为不利的影响。危机无处不在，危机无时不有，危机的不可避免性已成为一个不争的事实，将危机管理融入企业管理的理念正逐步被企业管理者所接受。强烈的危机意识，专业化的危机管理水平，是新经济时代企业家必须具备的素质。危机管理是指企业对可能给企业带来损失的各种不可预测的突发事件及潜在的危机因素的认识及化解的一系列管理活动。作为一种新的管理理念，企业管理者在进行危机管理时必须解决以下问题：危机管理是否要体现以人为本的思想？如何体现以人为本的思想？对上述问题的认识将关系到企业危机管理策略的合理性及有效性，影响企业危机管理的水平高低，决定企业危机管理的成败。

根据以上对危机和危机管理的定义，我们认为企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。

危机往往会给企业发展带来转折性的意义，甚至是生死存亡的经历，其处理的好坏直接关系到企业的发展潜力，如果不对它采取措施或者采取措施不当，其结果是非常严重的[3]。这可以从国内巨人集团、三株公司的兴衰到王安公司、安然公司的破产等大量案例得到印证。

危机管理与企业的存续息息相关，尤其在信息化快速发展的今天，危机信息以几何级数扩散，企业稍有不慎就会陷入这样或那样的危机，因此危机管理更显现出它的重要性和现实性[4]。

综上所述，危机管理指的是组织为应付这些危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的过程。危机管理的目的是变危机为机遇，使企业超越陷阱进入新的发展期。 2.2 危机的特点

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危机都具有一些共同特点，危机出现时，各种事情会接二连三的发生，由于其意外性和缺少信息，形成一种非常难应付和不易进行沟通的局面。 （1）突发性

许多危机都是毫无征兆地突然爆发，令企业阵脚大乱，不能及时做出充分反应。危机的突发性往往会使企业的日常运营计划被打乱，管理者不得不把主要精力从公司运营转到危机处理上来[5]。 （2）复杂性

危机一旦产生，就会使企业内部管理产生混乱，各个部门都会不断的暴出问题，使管理者不知从何处着手处理危机，并且由于危机的涟漪效应，使危机不断扩大。 （3）消息不灵通

在危机出现的最初几小时或头几天，可靠的消息往往不多。而这段信息真空期很快便会被谣言和猜测所充斥，而这也正是最需要公司采取行动和进行沟通的时刻，因为只有这样，公司才能成功的管理危机情况，在经媒体首次报道后的最初12-24小时内，公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是次危机的主要根据。 （4）受关注性

媒体、专家、有关当局、投资者、雇员、以及其他利益相关者都将密切注视公司发出的第一份声明，对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻或第二天见于传媒报道，公司必须做好能迅速和全面作出回应的准备[6]。 （5）失控性

事情往往发展迅速并超出公司管理层的控制。由于业务和媒体运作的全球性，及消息与舆论意见可通过互联网实时流传，很多时候使管理层无法在危机中制定议程和时间表，更为常见的是公司在危机关头被迫作出回应，而不是出于主动。 2.2 危机管理的“4R”模式

著名的风险管理专家罗伯特?希斯(Robert Hearth)博士把危机管理分为缩减(Reduction)、预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）四个组成部分，我们把它概括为危机管理的“4R”模式[7]。

第一个R（Reduction）—危机缩减管理，这是许多企业没有重视的工作，却能够极大地减少危机的成本与损失。它包括企业对内部管理和外部环境进行风险评估，一旦发现某一方面存在风险，就采取有效的方法对其进行管理。同时，企业也要努力提高领导

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和员工的素质，使企业中的每个成员都具有危机管理的意识，使企业即使面对危机，也能把它压制在最小范围内。

第二个R（Readiness）—危机预备管理，预备管理主要是进行危机的防范工作，企业可挑选各方面的专家，组成危机管理团队，制定危机管理计划，进行日常的危机管理工作。同时，为了能清楚地了解危机爆发前的征兆，企业需要一套完整而有效的危机预警系统。通过训练和演习，可使每个员工都掌握一定的危机处理方法，使企业在面对危机时可以从容应对。

第三个R（Response）—危机反应管理，这是企业应对危机时的管理策略，一般可以分为四个步骤：确认危机，隔离危机，处理危机，总结危机。在处理危机时，合理地运用沟通管理，媒体管理，企业形象管理等方法可以收到事半功倍的效果。

第四个R（Recovery）—危机恢复管理，危机一旦被控制，迅速挽回危机所造成的损失就上升为危机管理的首要工作了，在进行恢复工作前，企业先要对危机产生的影响和后果进行分析，然后制定出针对性地恢复计划，使企业能尽快摆脱危机的阴影，恢复以往的运营状态。同时，企业要抓住危机带来的机遇，进行必要的探索，找到能是企业反弹得比危机前更好的方法。

有效的危机管理是对“4R”模式所有方面的整合，其中，缩减管理贯穿于整个危机管理的过程。在预备模块中，运用缩减管理的风险评估法可以确定哪些预警系统可能会失效，就可以及时地予以修正或加强。在反应模块中，缩减管理可以帮助管理者识别危机的根源，找到有利于应对危机的方法。在恢复模块中，缩减管理可以对恢复计划在执行时可能产生的风险进行评估，从而使恢复工作产生更大的反弹效果。

3 企业危机分析

3.1 企业危机的类型

引发企业危机的原因一般可以从企业经营运作的内外部环境因素和与企业系统结构的关系来进行划分。本文将从从结构性与偶发性、危机直接诱因两个角度来进行区分企业危机的类型，主要讨论结构性危机与偶发性危机的不同影响及处理方式的差别。 3.1.1根据危机直接诱因分类

根据引发危机的直接诱导因素的不同，企业危机可分为以下几类: 产品危机:产品或服务有质量或性能有问题及缺陷，导致危机发生。

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