营业员培训资料1

营业员培训资料（一）

专柜营业的培训和商场营业员的培训是统一的，凡进入商场专柜

的营业员，商场必须给予培训后才能上岗。

一、专柜服务规范

(一)推行规范化服务对营业人员的要求：

1.具有良好的职业道德。 2．较高的文化素质。 3.具备较好的业

务技术素质。 4．明确尽责的途径和要求。

(二)营业员仪容仪表规范：

1．仪容端庄 2．装扮得体 3．举止文雅 4．谈吐得体

(三)营业工作中的相关制度

1．营业员守则：

(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、

有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。 (3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 (4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整

洁。

(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与

信誉。

2．柜台纪律：

(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 (2)不在柜台内聊天打闹。 (3)不与顾客顶嘴吵架。

(4)不因结账、上货不理睬顾客。 (5)不在柜台内看书看报。 (6)不坐着接待顾客。 (7)不擅自离开工作岗位。

二、顾客服务： (一)顾客的购买心理：

1．顾客的认知会影响其购买行为。

2．顾客满意对企业至关重要。

顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

(二)服务的要素：

1．物美价廉的感觉。 2．优雅的礼貌。 3．令人感觉愉快、清洁的环境。 4．让顾客得到满足，方便。 5．提供售前及售后服务。 6．商品具有吸引力。 7．提供完整的选择。 8．站在顾客的角度看问题。 9．全心处理个别顾客的问题。 10．显示自我尊荣，受到重视。 11．前后一致的待客态度。 12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

(三)顾客服务守则 ：

1．顾客服务的十一项基本观念 ：(1)让顾客满意。 (2)帮助顾客解决—个问题。 (3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。 (4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。 (5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。 (6)所有的营业员都代表商场的形象。 (7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。 (8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。 (9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

(10)顾客心中所期望的被满足方式。 (11)诚挚的友谊。 2．营业员服务规则： (1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 (2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 (3)永远不要与顾客为敌。 (4)提供他喜爱的商品。 (5)保持工作区域清洁。 (6)笑脸相迎，热诚地打招呼。 (7)永远不能让顾客感觉受到冷落。 (8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 (9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

3．顾客抱怨的处理原则 ： (1)处理顾客抱怨的步骤：

①集中精力，耐心而仔细地倾听。 ②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 ③将顾客的意思重新组合整理。 ④通过

询问的方式向顾客解释。 ⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。 ⑥追踪，致

谢，期望顾客连续支持。

(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项：

①克制自己的情绪。 ②要有自己代表公司的感觉。 ③以顾客为出发点。 ④以第三者的角度保持冷静。 ⑤倾听。 ⑥迅速、第一。 ⑦诚意。 ⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。 ⑨必须恢

复顾客的依赖感。 ⑩绝对不要以顾客为敌。

(3)如何正确驾驭自己的情绪：

①换位思考法。②以柔克刚法。③自我疏导法。④降低期望法 。

⑤目标制约法。 ⑥责己恕人法。

顾客购买心理及销售技巧 良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌

美誉度与核心竞争力的重要途径。

一、 顾 客

1． 顾客的定义：

顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。

2． 根据顾客所在位置分为两类：

1） 内部顾客：

内部顾客是指专卖店内部的从业人员