中小学一对一经典资料-咨询师电话外呼技巧

对于偏科的孩子很多咨询师比较容易找到切入点，但对于成绩较平均的孩子一些新咨询师觉得无处下手，其实成绩平均的孩子需要的是突破，正是因为长期较为稳定的学习方法是的孩子往往能在哥们学科都取得一个较为良好的成绩，要取得突破需要的不仅仅是某门学科的学习方法的改变，而是整体学习思路的重新塑造。从孩子的学习规律、上课听讲效率、各科失分分布情况等各方面入手对学生的学习情况进行整体评估。可以告诉家长：这类学生要取得突破有难的方面：因为整体成绩尚可，不像那些某门课特别薄弱的学生那样比较容易改变和快速看到效果；但也有有利的方面：由于孩子之前有较为巩固的基础，既有信心，同时点拨得当的情况下比较容易提升。 <3>学科专业问题

当家长提到孩子某门学科比较欠缺的时候，对于学科专业性欠缺的咨询师而言往往难以抓住这个机会，学科的分析主要包括两个方面：

A学科知识：各学科各年级的学科特点、重点、难点、考点；考纲、题型、知识点所对应的能力点等。

B常见问题：各门学科学习过程中常见的问题及其表现、认识上的误区等 掌握了这两个方面，当家长告诉咨询师孩子的学科问题时咨询师对于提问和引导方向就能比较好的把握，搜集所需的信息，从目标和现状比较找出差距，由现象入手找出问题，从孩子特点和学科特点入手找出解决问题的关键点。 <4>家长不想给孩子太大压力

很多家长会表示不希望给孩子太大压力，原因主要有两方面： (1)教育观念原因

(2)孩子目前压力的确较大

一些新咨询师往往会将家长的这种观点等同于顾客没有需求，怠于沟通或者开始与家长进行辩论，这样往往达不到良好的效果。

引导思路上，应当先部分认同家长的观点（部分认同的目的在于一方面能和家长找到共鸣，另一方面留给自己引导的余地），然后分析如何在现在日趋紧张的学习生涯中保持家长所希望的那种快乐学习的状态。

参考话术：

“家长，其实这点我非常认同，对于孩子而言，压力过大反而会破坏孩子的学习积极性，这与教育的目的是背道而驰的。其实我是这么理解基础教育的，不知您是否认同——教育目的应当是在于通过对知识的学习和应用最终培养出的是孩子发现问题、解决问题的能力，因为他以后会面临各种各样的问题。孩子为什么会有压力？其实我们常说不想给孩子太大的压力，其实压力真正又有多少是我们父母给的？孩子有压力就是因为他目前的学习效率和能力还达不到他所期望的那个程度，成绩一般的孩子想考名校当然有压力，效率不高的孩子面对大量的作业当然有压力，成绩不稳定的孩子面对考试当然有压力，所以往往那些成绩越好的孩子他们学得越轻松。我希望的是您的孩子能够通过学习能力的提升去更好地面对现在的和以后的学业压力，现在的孩子可塑性很强，在这个过程中让他看到提升、让他体会到学习的成就感及带来的自信就是我们所推崇的‘快乐学习’！家长您看是不是？” <5>已报辅导

现在中学阶段七成以上的家长是有辅导的，所以遇到有过辅导或正在辅导的家长的概率非常高，从功利的角度来说有辅导不表示没有希望，一方面既有有辅导的学科也有没有辅导的学科，另一方面辅导结束后也可能更换或者中途就更

换。不过这些并不是在电话外呼中就需要考虑的问题，带着太强的功利性会使我们啃不动任何硬骨头。

面对有辅导的家长，咨询师常见误区：先追问家长辅导的详细情况，再分析现有辅导的劣势，最后转而介绍我们的这边的优势。应当清楚的是顾客不会轻易否定自己所做出的选择，也不会认可一个只是为了抢生意的人。在分析现有辅导情况方面，切勿在发现家长对辅导不满之前就分析其劣势，即使在分析辅导的劣势时，也要强调不是辅导本身不行，而是孩子的个体情况决定了该种辅导未能对其产生相应的效果，学习成绩的提升不是单纯靠辅导就能解决问题的，而是建立在孩子的课堂吸收、课外补充、学习方法、学习习惯等各方面全线推动的基础上的。

换个角度看，有辅导恰恰意味着孩子在学习方面存在需要提升的地方，辅导只是一种途径，我们需要给家长传递的信息是：我们所提供的咨询服务（包括外呼和面谈）也是一种途径，而且与辅导不冲突。

3、分析引导阶段常见问题

(1)缺乏专业知识

专业知识的缺乏导致在发现孩子的问题后难以去分析，或者分析了但说服力不强，应从两方面加以提升：专业知识及分析逻辑。 (2)缺乏分析逻辑

专业知识应用上最容易出现的问题就是：太多、太泛，家长听完之后的感觉可能仅仅是讲的挺多但不是我需要的，或者听完之后一头雾水。外呼过程中应当掌握几个逻辑：

<1>分析整体思路 社会影响 学习方法 孩子问题现状 家长目标期望 同学关系 学习习惯 老师教育 学习态度 差距及后果分析 家庭沟通 学习动机 孩子自身的尝试 解决问题必要性 产生问题的原因 课外辅导的尝试 家庭教育的尝试 解决问题的思路 解决问题的尝试 学校老师的尝试 失败原因分析 问题的节点

<2>学生问题分析模型

(3)缺乏引导铺垫

分析的目的在于树立家长危机意识、激发解决问题的意愿，通过一通电话解决孩子问题是不现实的，但是树立专业性是必须的，所以一次成功的沟通会让家长期待下一步的动作，因此在分析过程中需要进行有效的引导和铺垫。

引导铺垫需要抓住几个点： <1>孩子的问题存在且关键；

<2>现有的努力并没有完全帮助孩子解决问题； <3>解决孩子学习问题涉及很多方面；

<4>第一步在于能否对孩子的学习问题进行准确的把脉；

<5>孩子自己对问题的认识及解决问题的思路和信心至关重要。

4、异议解答阶段常见问题

(1)紧张，怕和家长沟通敏感问题

经过了一系列沟通之后，顾客会提出一些问题，一些新咨询师会觉得紧张。其实，顾客在该环节和开场白阶段虽然会提类似的问题，但是出发点是不一样的，一开就问这些往往是出于不耐烦及戒备心理，而在该阶段则往往是出于兴趣及好奇，家长想知道电话另一头的人究竟是做什么的。

作为咨询师来说，要注意： <1>保持形象的一贯性，避免前半段所展现出的专业形象由于面对顾客疑问时的慌乱表现或者销售做派而化为泡影： <2>顾客的异议是重要的邀约信号，家长只有对我们有了初步的了解才有可能上门。

(2)纠结于顾客的问题，被顾客牵走

顾客一般会问关于机构、模式、师资、价格、承诺等方面的问题，这些问题如要详细解释会花费大量的时间却未必能达到好的效果，而且带来的最大的负效应是会使整通电话的沟通主线偏离。

因此在此过程中咨询师的沟通应包含几方面内容： <1>问题的简单解释

可以做一些较为模糊的解释，但不要说出太多容易让家长产生进一步疑虑的内容。

<2>话题的引导和转移 退让一步，表示我们对家长的理解，但是解决问题的关键还是在于孩子本身。 <3>给家长信心

对之前的沟通内容进行个小结，再次强调孩子解决问题的关键点，并让家长相信这样的孩子经过适当的提点完全有希望进行提升。

参考话术：

“家长，其实我们的费用说便宜也不便宜，毕竟一个月也得千把块钱；但是说贵也不贵，毕竟我们做的是个性化教育已经九年了，我们会针对孩子的具体情况制定辅导计划、选派师资团队并采用一对一的授课形式从孩子的学习方法。技巧。习惯入手，帮助孩子进行提升！这方面如果您有兴趣的话，以后有机会可以详细了解，但是我个人觉得这些是次要的，关键是孩子本身对自己的学习问题有没有一个清晰的认识，对自己现在及下一阶段的学习有没有清晰的规划，能不能真正地把一个好的思路落实在学习实践当中！至于辅导，我们要考虑孩子究竟需不需要？需要的话是需要什么样的？这方面建议您各机构都去比较一下。所以今天我打电话给您的目的不在于推荐我们的辅导，而是希望能够帮助您孩子找出问题、理清思路。其实刚才沟通下来，您孩子的主要问题就是小升初的时候没有及时调整也不知道怎么去调整自己英语学习的方法和习惯导致在起跑线上落后下来，导致对英语已经失去信心，陷入恶性循环。其实我们要做的事情就是打破这个循环，所以我们要让孩子清楚自己的问题在哪儿？为什么会产生这些问题？能不能解决这些问题？怎么解决这些问题？孩子自己有思路、有信心了，那么就已经迈出了解决问题的第一步，这件事情我们一定要做！所以我希望能够有个机会和您孩子好好沟通一下。”

5、邀约阶段常见问题

(1)掐不准邀约时机

基本常见的为过早邀约或者时机成熟却因犹豫而不敢邀约，关键在于把握邀约的时机，一般来说当我们完整地进行了上述各沟通环节让家长认识到有解决问题的必要性并且认可咨询师的专业性就可以进行邀约了。