处理房地产经纪纠纷投诉工作要求

北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定

为了维护当事人合法权益，方便群众和企业解决房地产经纪纠纷问题，规范房地产经纪纠纷投诉行为和处理工作，促进房地产经纪行业健康发展，特制定本规定。

一、管辖权限

（一）本着方便群众和首问受理的原则，对房地产经纪机构的直接投诉和网上投诉,由房地产经纪机构注册地址或经营地址所在地的区县建委（房管局）受理；对房地产经纪机构分支机构的直接投诉和网上投诉,由分支机构注册地址所在地的区县建委（房管局）或分支机构所属房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委（房管局）受理。

（二）市建委收到的房地产经纪纠纷投诉（包括信访），转交房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委（房管局）处理；涉及分支机构的，转交分支机构经营地址所在地的区县建委（房管局）受理。

（三）对房地产经纪人或其他从业人员的投诉由其执业的房地产经纪机构注册地址所在地或分支机构经营地址所在地的区县建委（房管局）受理。

二、工作时限

（四）区县建委（房管局）受理关于房地产经纪纠纷的投诉

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后，应于30日内完成投诉调查调解工作并将有关材料通过“北京市房地产经纪管理系统”报市建委。

三、受理范围

（五）区县建委（房管局）负责调解处理群众对所管辖区域内的房地产经纪机构及其从业人员的有关投诉。对下列情况的投诉不予受理：

1.反映非本市管辖范围内问题的投诉； 2.进入司法判决、诉讼程序的投诉；

3.所反映问题不涉及房地产经纪机构及房地产经纪从业人员的投诉；

4.无具体投诉内容；

5.已经调解又无新证据、新情况的投诉。 四、受理程序

（六）投诉人直接投诉

1.投诉人到区县建委（房管局）投诉时，行政主管部门应向投诉人讲明投诉受理程序及有关事项，要求投诉人填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并提交本人身份证件及有关合同（协议）、发票（收据）等相关证据材料A4纸复印件（验原件）。代理投诉的，应提交投诉委托书及代理人身份证件。

2.区县建委（房管局）受理关于房地产经纪纠纷的投诉后，应于3个工作日内将投诉事由录入“北京市房地产经纪管理系统”，录

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入当日视同已经通知被投诉方。对因房地产经纪机构未备案而无法通过系统通知被投诉方的，应直接对其进行检查，责令限期整改或按有关规定进行处理，并就投诉事由当场予以通知。

3.被投诉方应自接到通知之日起3个工作日内，针对该起投诉提交调查说明材料（应注明是否愿意接受调解）及有关合同（协议）、发票（收据）等相关证据材料A4纸复印件（验原件）。

被投诉方接到通知之日起3个工作日内已解决该纠纷的，可直接提交情况说明和解决纠纷的证据材料，解决纠纷的文字材料中应当注明“此纠纷就此一次性解决”，并由当事人双方签字（盖章）确认。

4.区县建委（房管局）根据投诉人提交的投诉材料及被投诉方提交的说明材料进行调解，必要时可组织双方当事人面谈。根据合同约定和实际情况判断双方当事人责任。

5.对涉及行政管理权限以外的法律问题而无法确定责任方的，或当事人一方不同意调解或提出终止调解的，区县建委（房管局）可以建议当事人通过法律途径解决问题，待当事人提供有明确判决条款的法律文书后判定投诉有效性及被投诉方违法性。

6.下列情况的投诉被视为无效投诉，不记入被投诉方相关信用信息系统：

（1）根据投诉人所留联系方式无法与其取得联系； （2）投诉人不能够按照规定提交身份证明、证据材料；

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（3）投诉人所提供的证据材料不真实或不能说明问题； （4）被投诉方无违规行为，且经司法解决后被判定胜诉的。 7.区县建委（房管局）行政主管部门在调解过程中，对查实被投诉方有违法违规行为的应予“公示发布”，并按照有关规定予以处罚，问题突出的应记入信用档案系统。被投诉方未按照时限要求反馈情况或提交材料的也将被“公示发布”。

8.区县建委（房管局）行政主管部门对调解情况、处理情况应及时录入“北京市房地产经纪管理系统”，同时应将投诉材料拍照或扫描，并输入该系统。

（七）网上投诉

网上投诉，是指群众通过北京市房地产交易管理网“网上投诉”对房地产经纪机构及从业人员的投诉。

相关经纪机构接到投诉后，如于5日内自行解决纠纷并向经纪机构注册地址所在区县建委（房管局）提交情况说明和解决纠纷的证据材料，区县建委（房管局）应通过系统中的“直接处理”录入相关情况，进入处理程序。

5日内如果投诉问题仍未得到解决，投诉人可根据网络系统的提示，于7日内到区县建委（房管局）填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并补交本人身份证件及相关证据材料，区县建委（房管局）应当按照投诉人直接投诉的程序处理，受理后应通过系统中的“管理/受理”核对、补充、修改相关情况。

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