浅析电子商务在中国酒店业的应用及其意义

房量在酒店订单中的比例；

具体做法：a，尽可能在全国范围内找到大量的订房中心和旅行社，与他们签订代理协议；

b，通过先进的互联网预订手段（下面举例介绍）把酒店的实时房态信息及价格等传达给他们，方便他们随时查询到酒店当前的空房数量，进行预订，并通过即时返佣等手段提高这些订房中心和旅行社对酒店的忠诚度，不放过任何一张订单。举一个例子：假如酒店能和1000家旅行社和订房中心签订协议，每家订房中心平均每月给酒店一间夜，那一个月就会给酒店带来1000个间夜，这是携程或E龙都无法实现的，具体如何实现这种销售模式等会再介绍；

2、完善客户关系维护系统，不断积累常旅客数量，形成酒店稳定的客户来源；

具体做法：a, 利用酒店客户关系管理系统，对已入住的客人建立客户档案； b，通过对酒店客户关系管理系统的设置，利用先进的系统，以各种各样的手段（手机短信、传真、e-mail、MSN 等）与客户保持经常的联系，并把酒店最新的促销信息和对客人的关怀 （生日、节日问候等）在最佳的时机送到客人手中，让客人逐步记住酒店的存在；

c, 建立常旅客会员积分制度，通过客户关系管理系统和酒店的网站相结合，让酒店的常旅客经常关注酒店的最新动态和他本人的积分情况，实现酒店和客人之间的长期互动。

通过酒店电子商务的建设便可实现上述策略。要实现上述两种方式，酒店利用现有的传统方式是做不到的，必须借助互联网手段，实现酒店与代理人（订房中心和旅行社）和常旅客之间的随时沟通。

可行性:1,随着电脑和互联网的普及，几乎所有的代理人都使用MSN等网络手段进行沟通，节约通讯成本，这为酒店通过互联网与他们建立联系提供了可能； 2，绝大部分的公司都使用互联网，这也为酒店和常旅客建立联系提供了可能；

3，所有的代理人都希望能随时查询到酒店的空房数量，可以像为客人订机票那样为客人提供即时订房服务，提高效率和服务质量；

4，酒店毕竟是最终目的地，它在客人心目中的地位是订房中心无法比拟的，

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所以所有的客人都放心直接与酒店联系，避免到达目的地后酒店没有房提供的尴尬；

从以上可行性分析我们可以看到，酒店必须建立属于自己的互联网酒店预订系统和客户关系维护系统，一定要确立以酒店为中心，让尽可能多的代理人围绕在酒店的周围（以实时预订的高效性和即时返佣的服务承诺来吸引他们），此外，通过客户关系管理系统把曾经入住过酒店的客人管理起来，通过日积月累，利用积分会员制等手段逐步建立自己稳定的常旅客资源。

中国酒店业电子商务的优势与存在的不足

（一）中国酒店电子商务优势

随着网络用户的迅速膨胀，电子商务已成为我国酒店经营发展的趋势，它代表着酒店业在网络新时代生存发展的必然方向。金融危机下，以最小的成本，追求最大利益化的指导原则令商家们拾起电子商务这张王牌，为酒店的发展带来更多的商机。酒店电子商务的开展首先给酒店业经营增加了新的服务产品，满足了市场的新变化。因为游客，特别是商务客人，他们需要在旅途期间仍然得到互联网服务，于是电子商务的开展使得酒店增加了对客服务的内容，为客人带来了方便。

酒店通过互联网来采购设备，可以方便地实现规模采购和享受熟客优惠。对于数额较大的采购项目，一般就可以采用优先决策方式，做好管理控制。电子商务的开展提供了售前、售中和售后的全过程服务，包括从酒店需求设计的配置计划制订、价格查询、预定、支付、配送等所有环节，可以为酒店节约大量的人力，财力和物力成本。 1、拓展酒店服务内容

酒店电子商务发展拓展了酒店的服务内容，满足了市场变化。通过Internet服务使得酒店增加了对客服务的内容，因为游客，特别是商务客人，他们可以在旅途期间仍然得到互联网服务。

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2、完善酒店内部管理

酒店电子商务系统大大减少了酒店在管理程序上的繁琐，同时也为酒店提供详尽可靠的信息来源。例如在采购方面，电子商务提供了售前、售中和售后的全过程服务，包括从酒店需求设务的配置计划制订、价格查询、预定、支付、配送等所有环节，比价选购也十分方便，可以为酒店节约大量的人力，财力和物力成本。

3、为客人提供方便

Internet将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供B2C的直接预订渠道，客人只需按其需求进行选择，确认即可。 4、拓宽需求市场

酒店服务内容通过Internet的延伸、传递，将世界各地有需求的客人与酒店联系起来，给酒店增加了新的销售渠道，扩大客源市场，也将酒店的业务延伸到一个新的高度。

5、提高客人对酒店产品的信任度

客人在预定酒店之前，通过Internet了解大量关于酒店、酒店产品以及外界对酒店评价等信息，为客人提供方便的同时，也提高了客人对酒店产品的信任度。

（二）中国酒店电子商务的不足之处

我国酒店电子商务整体发展尚处在起步阶段，具有广阔的发展前景，但受整体发展环境的影响，体系的构建仍面临多方面因素困扰。

1、观念普及未到位

尽管网络经济发展迅速，但网上营销观念还没有完全被酒店经营者所接受，网上促销、网上预订，以及网上结算，对许多酒店来说还是比较陌生的，许多酒店对网上促销和网上宣传效果缺乏足够的认识和实践。甚至相当一部分的酒店网

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站，长期不更新，网站成了一种“摆设”。

2、行业间的差异

酒店业属于以人为本的劳动密集型服务行业，IT行业属技术密集型行业。由于这种行业间本质上的差异，致使IT公司尽管竭尽全力将最先进的产品设备或解决方案推销给酒店，但其结果往往是酒店付出了昂贵的代价而不尽人意。主要是因为技术功能与酒店需求错位，目前很多管理系统不能解决酒店面临的关键问题，并且管理决策层没有整体的规划，让开发商牵着鼻子走，供应商和酒店也没有利益上的一致性。

3、技术上的不成熟

目前，多数酒店的网络营销内容和结构雷同，这就意味着即便是通过搜索引擎搜索，网络营销也不可能给这些酒店带来更多潜在的用户。对于一、二星级甚至部分三星级酒店来说，电子商务环境的建设和应用还处于起步阶段，即使是五星级酒店，电子商务建设进程与客户对酒店的需求也有相当大的距离。

4、法律法规的不完善

虽然网络已成为现代人生活的一部分，然而由于电子商务法律法规仍存在一定的缺陷，所以在我国大部分地区的消费者对电子商务的应用还并不是相当信任，在很大程度上给酒店电子商务的发展带来严重的阻碍

五、电子商务应用案例分析之希尔顿饭店集团

希尔顿通过实施电子商务取得了极大的效果，本案例分析了希尔顿酒店的电子商务实施过程，从酒店电子商务整体形象定位到电子采购以及客户管理 （一）背景综述

国际希尔顿（Hilton International）与希尔顿饭店集团（Hilton Hotels Gorporation）在1997年1月达成合作联盟，至2000年止，它们在世界上55个国家经营着超过2100家连锁饭店。这些饭店分属不同的子品牌系列－国际港丽酒店系列（Gonrad Hotels）、希尔顿大饭店系列（Hilton Hotels）、双树饭店系列（DoubleTuee Hotels）、大使套房酒店系列（Embassy Suites Hotels）、花园洒店（Garden Inn）、汉普敦套

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